Как правильно отвечать на электронные письма
Работа с электронной почтой очень важна для вашего дела. Для того, чтобы сделать email вашим союзником необходимо:
- Отвечать на письма!
- Отвечать на письма быстро!
- Отвечать на письма полностью!
- Отвечать на письма с грацией и стилем!
Все это кажется очевидным, однако, игнорирование этих принципов очень часто встречается в преобладающей части писем, которые я получаю.
Отвечайте на письма!
К сожалению, многие люди выборочно отвечают на письма. Это большая ошибка! Если я посещаю Ваш сайт, и задал Вам вопрос и не получил ответ, я обещаю Вам, Вы не получите от меня больше ни одного письма!
Вы говорите, что слишком заняты, чтобы отвечать на глупые вопросы или на вещи, никакого интереса для Вас не представляющие? Если это действительно так, тогда Вам надо нанять человека, который бы сделал это за Вас, если у Вас есть деньги на это. Если человек написал Вам, значит, он считает, что в его письме есть какой-то смысл, именно поэтому надо отвечать на все письма.
Не верите? Попробуйте следующий эксперимент. Выберите три сайта, которые имеют большую посещаемость и задайте им вопрос.
Я выбрала три туристических и задала им в одно и то же время один и тот же вопрос.
Здравствуйте!
Я хотела бы в начале осени посетить Карибские острова, подскажите, какие у Вас есть туры на это время.
С уважением, Евгения Петрик
Результат себя не заставил долго ждать:
Ответ Atolltrade пришел через 15 минут, от Maytour на следующее утро, а от Нева через сутки.
Спам – вероятно часть проблемы. Значительное число писем, полученных мною, хлам. Даже в этом случае, я читаю в письме хотя бы первую строку или две прежде, чем удалить, поскольку некоторые серьезные письма, выглядят похожими на спам.
Отвечайте на письма быстро!
Это может быть сложно, если Вы работаете много времени. Но это должно быть сделано. Я часто получаю ответы так поздно, что даже забываю для чего послал письмо! Если на письма отвечают каждый вечер, в большинстве случаев, Вы обеспечиваете в тот же день ответ, который является достаточным. Вы можете также просматривать корреспонденцию утром, например, прежде чем, идти на работу (на учебу). Поскольку не многие письма приходят ночью, то это займет у Вас немного времени. Хотя, безусловно, все зависит от специфики сайта. Скажем, если Ваш сайт посвящен развлечениям, то скорее всего преобладающее большинство писем к Вам будет приходить вечером или даже ночью, так как большинство посетителей – студенты. Если же Ваш сайт является, например, сайтом какой-нибудь серьезной фирмы, то большинство писем будет приходить в рабочее время.
Отвечайте на письма полностью!
Бывает, я посылаю важный для меня вопрос. Мною нелюбимая ошибка – ответ, который не раскрывает проблему, про которую я спрашивал. Часто это – небрежность, которая может сильно ударить по лицу компании. Вы хотите иметь дело с небрежными людьми?
Одна из проблем электронной почты – недостаток контакта глаз и языка, доступных в прямом разговоре. Даже телефон дает кое-что из этого, возможность быстро повторить, что было неправильно истолковано, исправить грубую ошибку, и т.п.
Этого просто не доступно в электронной почте. Перед Вами только клавиатура. Если у меня есть малейшее сомнение о вопросе, Я говорю так: <Может быть, Я не уверен, что правильно Вас понял>.
Затем я пишу: <Если это не то, что Вы хотели узнать, или я не правильно Вас понял, пожалуйста, напишите мне еще раз>.
Никогда не пытайтесь лицемерить, люди быстро поймут Вас соответствующе. Иногда наилучший ответ: Очень жаль, но я не знаю. Можете продолжить: Мне кажется так-то … Можете также дать ссылку на ресурс, который мог бы помочь человеку. На самый плохой случай, предложите функцию поиска. Но независимо от того, о чем Вы говорите, ответ будет правильным.
Это не означает, что необходимо писать пару страниц. Краткость является королем во всей деловой корреспонденции. Если вопрос слишком широкий, наилучший ответ в виде одного-нескольких предложений, которые сопровождаются ссылкой или рекомендацией, как рассказывалось выше. В некоторых случаях это единственный разумный метод.
Отвечайте на Ваши письма своим стилем!
Ваш первый контакт с потенциальной перспективой, весьма вероятно, будет письмом. Так как Вы не встречались лицом к лицу, Вы не можете предложить искреннее рукопожатие, улыбнуться, или подмигнуть.
Иметь свой стиль не так трудно, как это может показаться на первый взгляд, поскольку все мы имеем один, хотя, это не многие признают. Можно придерживаться формального стили, некоторые предпочитают быть неформальным, а большинство держат золотую середину. Самое главное – следовать ему. Иначе быстро пропадет доверие к Вам.
Все выше сказанное, Вы должны делать с доверием. Любые отношения между вами и клиентом начинаются с доверия. Сделаете наоборот, и Вы пожалеете об этом.
