Этапы интервью

Следующий аспект навыков интервьюирования связан со способами построения беседы с клиентом, которые могут оказать по­мощь в наиболее эффективном проведении интервью. С этой точки зрения высказываются предложения выделять в беседе с клиентом несколько этапов.

Выделение этапов позволяет более четко уяснить особенности задач, которые должны быть решены на каждом этапе.

1-й этап подготовки к интервьюировании. Задачи, которые можно решить в ходе подготовки к интервью, – это, разуме­ется, организация интервью. В качестве минимальных подготовительных мероприятий можно назвать определение места и времени встречи адвоката и клиента.

Эффективность интервью значительно повышается, если юристу заблаговременно становятся известны хотя бы самые общие факты, по поводу которых ему предстоит собеседование с клиентом. В этом случае подготовка может включать предварительный анализ правовых норм, имеющих отношение к этим фактам (что особенно важно для молодого, начинающего юриста). Кроме того, в этом случае можно попросить клиента принести с собой на собеседование документы, имеющие отношение к его проблеме. Но такие подготовительные мероприятия возможны только в случаях предварительного согласования проведения интервью, напри­мер при ведении предварительной записи на прием к адвокату.

Некоторые обращают внимание на необходимость для юриста задуматься и над своим внешним видом (одеждой, макияжем), прежде чем идти на встречу с клиентом.

Этапа подготовки к интервьюированию мы не найдем в при­веденном выше примере. В практике работы российских адвокатов предварительная запись на прием к ним не нашла еще широкого распространения. Однако обратим внимание на то, что адвокат находился на своем рабочем месте во время, предназначенное для приема граждан, не заставил клиента ждать себя, а во время беседы с ним не отвлекался на другие дела. Это значит, что он был готов именно к такой работе.

Этап подготовки к собеседованию с клиентом имеет свои особенности в деятельности юридических клиник.

В ряде юридических клиник установлено правило предвари­тельной записи клиента на прием. В этом случае клиент сообща­ет некоторые сведения о себе и задает вопросы, на которые он хотел бы получить ответы. Ему назначается точная дата и время приема. Это позволяет студентам в ходе подготовки к интервью предварительно отобрать и проанализировать необходимый нор­мативный материал, подготовить список вопросов, которые следует прояснить в ходе встречи с клиентом, организовать свое ра­бочее место и т.п.

В других юридических клиниках прием граждан ведется как по предварительной записи, так и при непосредственном их об­ращении в общественные приемные клиник. Студенты, находящиеся на дежурстве в таких общественных приемных, не знают, какие граждане и с какими вопросами придут на прием. Поэтому подготовка к собеседованию в этих случаях состоит в том, чтобы в часы приема находиться на своем рабочем месте и чтобы рабочее место было организовано надлежащим образом: был стол и с гул, на котором удобно сидеть клиенту, имелись письменные принадлежности для ведения записей, справочная литература. Если на прием одновременно является сразу 3-4 человека, очень важно сразу решить вопрос: имеется ли достаточно времени, чтобы побеседовать со всеми гражданами. И если времени для этого нет, следует предложить гражданам записаться на прием в другое удоб­ное для них время. Как правило, на таких дежурствах необходимо присутствие преподавателей клиники, которые в любой мо­мент могут прийти на помощь студентам, оказавшимся в сложной ситуации.

2-й этап – встреча, взаимное представление, определение “правил игры”. Задачами второго этапа интервью являются знакомство, установление правил собеседования (т.е. ‘”правил игры”), а также первые шаги по установлению доверительных отношений между юристом и клиентом. Это очень важный этап интервьюирования, в значительной степени предопределяющий даль­нейший ход и успех интервью. Психологические аспекты данного этапа работы юриста мы рассмотрим несколько позже, пока же отметим необходимость именно на этом этапе обсудить с клиентом те правила, которых они будут придерживаться в ходе бесе­ды. В первую очередь это касается разъяснения сути тех отношений, которые возникают между адвокатом и обратившимся к нему за помощью человеком, их взаимных обязательств. Необходимо определить время, которым располагают и юрист, и его клиент для такой работы, а также общий порядок проведения собеседования.

Если мы обратимся к нашему примеру, то должны отметить, что в нем этот этап достаточно хорошо выражен: адвокат Любо­миров представляется, осведомляется, как зовут клиента, но в части установления “правил игры” разъясняет лишь о конфиденциальности отношений адвоката и его клиента и специально не оговаривает остальных условий. Однако, не оговорив продолжи­тельности и порядка проведения беседы, адвокате самого начала работы с клиентом может испортить взаимоотношения с ним. Например, собеседование затянулось по времени, а у адвоката или его клиента намечены какие-то иные мероприятия. Другой при­мер: не получив необходимых разъяснений о ходе самого собесе­дования, клиент будет раздражен в одном случае потому, что ад­вокат, по его мнению, плохо с ним общается, молчит, не задает вопросов, а в другом потому, что адвокат перебивает его рассказ вопросами. Поэтому адвокат Любомиров только выиграл бы в глазах клиента, если бы в начале беседы у него состоялся с Сеня-киным примерно следующий разговор:

А.: Сергей Николаевич, я сегодня веду прием граждан и готов оказать Вам правовую помощь. В моем распоряжении есть примерно час. А Вы располагаете таким же временем на беседу со мной?

К. :У меня весь день свободен.

А.: Хорошо. Я думаю, часа нам хватит. А если нет, мы договоримся, когда сможем встретиться вновь.”

И далее:

А.: Сергей Николаевич! Давайте договоримся следующим образом: Вы расскажете мне все о возникших у вас проблемах. А я по ходу Вашего рассказа буду задавать Вам уточняющие вопросы или переспрашивать, если мне что-то будет непонятно. И после выяснения всех ваших проблем мы вместе обсудим, как лучше всего их преодолеть. Договорились?

К.: Хорошо”.

Особенность рассматриваемого этапа интервьюирования в юридической клинике состоит в том, что граждане не всегда хорошо представляют себе, куда и к кому они обращаются за юри­дической помощью. Поэтому студенты, ведущие прием, в самом начале интервью должны познакомить граждан с особенностями оказания юридической помощи в своей клинике даже в том случае, если обратившийся в клинику гражданин и не задает по это­му поводу никаких вопросов.

Если бы беседу с Сенякиным вел не профессиональный адвокат, а студенты юридической клиники, интервью началось бы иначе. Как правило, беседу с клиентом одновременно ведут два студента. Приступая к выяснению обстоятельств, которые привели гражданина в юридическую клинику, студенты должны сначала разъяснить свой статус:

Первый студент: Прежде чем выслушать Вас, коротко расскажем о том, какую работу мы здесь ведем. Мы студенты юридического факультета, учимся на 4-м курсе. Мы оказываем бесплатную юридическую помощь всем гражданам, которые не могут оплатить услуги квалифицированного юриста. Мы можем дать разъяснения закона и порядка его применения, проконсультировать по правовым вопросам, оказать помощь в составлении документов, в некоторых случаях можем оказать помощь в виде представительства интересов граждан в суде. Мы работаем под руководством наших преподавателей. Поэтому помощь, которую мы оказываем, достаточно квалифицированна, но мы должны обсуждать с преподавателями те советы, те консультации, которые готовим для граждан. Поэтому если Вы согласитесь принять нашу помощь, то должны понимать: наша с Вами ра­бота будет более продолжительной по времени, чем в том случае, если бы Вы обратились в обычную юридическую консультацию.

К.: Да, я слышал, что здесь оказывают бесплатную юридическую по­мощь. Я пенсионер. Мне сложно оплатить услуги адвоката. Поэтому я и пришел к вам. Я понимаю, что вам потребуется больше времени, чтобы помочь мне, и я согласен на такие условия.

Первый студент: Хорошо. Тогда давайте знакомиться. Меня зовут Ива­нов Александр.

Второй студент: А я Сергеев Василий. Назовите, пожалуйста, Вашу фа­милию, имя и отчество.

К.: Фамилия моя Сенякин, зовут Сергей Николаевич.

Первый студент: Сергей Николаевич, расскажите подробнее, что при­вело Вас в нашу клинику. Если Вы не будете возражать, то Василий во время нашей беседы будет делать записи, которые помогут нам более точно составить представление о ситуации, которая привела Вас к нам. А я, если из вашего рассказа мне будет что-нибудь непонятно, буду задавать вопросы. В своей работе, Сергей Николаевич, мы соблюдаем правила конфи­денциальности, т.е. все сведения, сообщенные Вами, мы сохраним в тай­не. Но Вы должны понимать, что “мы” – это не только я и Василий, но и преподаватели нашей клиники, а также другие студенты клиники, с которыми мы будем обсуждать ваши проблемы.

К.: Да, я все понимаю. Я расскажу обо всех обстоятельствах, которые привели меня сюда.

Первый студент: Мы Вас внимательно слушаем”.

3-й этап свободное изложение клиентом сути своего об­ращения, тех обстоятельств, которые побудили его обратиться за юридической помощью.

Задачи данного этапа состоят в получении первичной информации именно из рассказа клиента о его проблемах, о самом клиенте и о том, что он ожидает от встречи с юристом.

Свободное изложение событий клиентом предоставляет юристу широкую возможность получения разнообразной информации о личности клиента, которая может оказаться необходимой для выстраивания линии поведения именно с этим человеком. Рассказ клиента помогает составить первое представление о тех событиях, которые привели человека к юристу, а также оценить реалистичность ожиданий клиента от встречи с юристом.

Разные люди ведут себя по-разному, излагая события, которые привели их к юристу. Одни будут очень лаконичными и сразу же заявят, например, что им необходима помощь в составлении искового заявления в суд, и даже достаточно четко сформулируют поводы и основания для обращения в суд. Другие будут очень подробно рассказывать о своих переживаниях, почти ничего не сообщая о фактах, имеющих юридическое значение. Но в любом случае, проявляя уважение к клиенту как к личности, юрист дол­жен выслушать обратившегося к нему человека. Безусловно, юрист должен уметь управлять ходом свободного рассказа, ведь это именно он ведет интервью. Существует достаточное коли­чество психологических приемов такого управления, о которых мы будем говорить далее. Однако юрист не должен торопиться задавать вопросы, прерывая ход свободного рассказа. В против­ном случае он рискует навязать клиенту собственное представление об имевших место событиях, упустит возможность уловить какие-то нюансы в рассказе клиента, которые в дальнейшем ока­жутся чрезвычайно важными для дела.

Приведенный выше пример интервью демонстрирует очень распространенную среди адвокатов практику не допускать слишком пространного рассказа клиента, особенно в тех случаях, когда клиент самостоятельно не может хотя бы в общих чертах обо­значить свои правовые проблемы. Адвокат Любомиров почти сразу же начинает задавать вопросы, направляя рассказ Сенякина на выявление правовых проблем его семейных отношений. Допустим ли такой прием при проведении интервью? В нашем примере отсутствие свободного рассказа клиента не помешало адвокату успешно провести собеседование. Но ведь это объясняется тем, что адвокат опирался на собственный опыт общения с подобного рода людьми, знание правовых аспектов семейных отношений, вещного и наследственного права. Были использованы и некоторые психологические приемы, которые способствовали установ­лению доверительных отношений между клиентом и адвокатом. В этой связи важно отметить, что адвокат, не умеющий выслушать обратившегося к нему человека, как правило, лишается своего кли­ента.

При работе в юридической клинике у студентов, ведущих интервьюирование, на рассматриваемом этапе обычно возникает дру­гая ситуация. Они внимательно слушают своего клиента, но не умеют направить свободный рассказ в нужное русло. В одних случаях это происходит потому, что студенты, опасаясь обидеть обратившегося к ним человека, не прерывают рассказа. В других случаях продолжительное выслушивание клиента бывает связано с тем, что студенты затрудняются установить правовые аспекты возникших у человека проблем. В разделе о психологических аспектах интервьюирования будут рассмотрены приемы, при помощи которых можно остановить бесконечный рассказ клиента. Что же касается случаев, когда студенты не могут сразу определить правовой аспект проблемы, то им следует начинать задавать клиентам вопросы, не опасаясь при этом выявить свою недостаточную компетенцию. Это могут быть прямые вопросы о том, что клиент ожидает от встречи с юристом, например: “Как Вы пола­гаете, какую помощь мы можем Вам оказать?” или: “Скажите, пожалуйста, зачем Вы пришли к нам? Чем мы можем Вам по­мочь?” Ответы на эти вопросы помогут выявить правовые аспекты ситуации, по поводу которой обратился клиент. Можно при­бегнуть в этом случае и к помощи преподавателя или более опытного студента. Не следует стыдиться недостатка в правовых знаниях. Клиент ведь осведомлен о том, что он беседует со студентом.

4-й этап выяснение характера правовых проблем клиента, установление хронологии событий. В практике очень ред­ки такие случаи, когда свободного рассказа оказывается достаточно для выяснения правовых проблем клиента и для уяснения всех имеющих значение для данного случая юридически значимых фактов.

Поэтому в интервью в качестве самостоятельного этапа при­нято выделять ту его часть, когда устанавливаются юридически значимые факты, характеризующие проблемы клиента, причем в их хронологической последовательности. Этот этап работы требует от юриста наибольшей активности. Задача состоит в том, чтобы поставить перед клиентом такие вопросы и в такой форме, которые будут способствовать получению наиболее подробной и достоверной информации. Данный аспект интервьюирования мы рассмотрим особо, здесь же отметим, что на этапе выявления характера правовых проблем клиента и установления хронологии событий значительные сложности возникают у тех юристов, особенно начинающих, которые испытывают недостаток в пра­вовых знаниях и поэтому затрудняются в постановке конкретных вопросов.

Для преодоления таких затруднений используется прием, суть которого состоит в том, что на основе данных, полученных в ходе свободного рассказа, юрист задает такие вопросы, которые по­зволяют ему составить связное повествование о происшедшем с клиентом событии. Это вопросы о том, что произошло с клиентом, когда произошло, кто был участником этих событий, каким образом, в какой последовательности развивались события, какие последствия они повлекли за собой. Для составления та­кого повествования в ходе интервью можно делать записи, чтобы избежать ошибок в установлении хронологии событий, вычерчивать схемы или предложить сделать это самому клиенту и вместе с ним их проанализировать. Составление такого повествования в письменном виде поможет неопытному юристу при обращении за помощью к более опытному коллеге точнее воспроизвести ин­формацию, полученную от клиента, более толково объяснить, почему у него возникли затруднения.

Для студента юридической клиники представление информации, полученной в ходе интервьюирования клиента, в письмен­ном виде, как правило, является обязательным.

Еще одним приемом преодоления подобного рода затруднений является подготовка заранее вопросников или своеобразных ан­кет, включающих перечень наиболее часто встречающихся вопросов, которые необходимо выяснить при подготовке той или иной консультации.

5-й этап -резюмирование. Задача пятого этапа интервьюирования – составление резюме, т.е. основанного на информации, по­лученной в ходе собеседования от клиента, подробного, изложен­ного в хронологической последовательности пересказа юристом событий, составляющих правовые проблемы клиента. Такое пересказывание необходимо для установления обратной связи с кли­ентом. Юрист при этом как бы еще раз проверяет, правильно ли он понял, в чем именно состоят правовые проблемы клиента, не допустил ли он ошибки в хронологии событий, имеющих юридическое значение. Пример нашего интервью показывает, что адвокат Любомиров, используя этот прием, убеждается, что они с кли­ентом правильно поняли друг друга:

А.: Сергей Николаевич, давайте еще раз подведем итог нашего разговора. Итак, Вы и Ваш восемнадцатилетний внук Алексей проживаете в трех­комнатной квартире. Эта квартира находится только в Вашей собственно­сти, и Вы располагаете необходимыми документами, подтверждающими этот факт. Кроме Вашего внука Алексея у Вас есть дочь Татьяна, которая проживает отдельно, имея в собственности квартиру. Ваше желание относительно квартиры, в которой Вы живете, состоит в том, чтобы собственником этой квартиры стал только Ваш внук Алексей, а Вашу дочь Татьяну Вы хотите лишить права получить в наследство хотя бы часть этой квартиры. В то же время вы хотите до последнего дня Вашей жизни прожить имен­но в этой квартире. Я правильно Вас понял?

К.: Да. Все правильно”.

Если бы адвокат в ходе установления юридически значимых в данных обстоятельствах фактов допустил ошибку (например, клиент не сообщил, что после смерти жены он еще не получил свидетельства о праве на наследство в виде 7, доли квартиры, а адвокат не уточнил этого обстоятельства), то в результате резюмирования этот недостаток мог быть выявлен и устранен. Это помогло бы юристу избежать неточности и неполноты при консультировании клиента.

Студенты юридических клиник должны обратить особое внимание на важность этого этапа интервьюирования. Завершая ин­тервью, они обязательно должны получить обратную связь с кли­ентом, удостовериться, что правильно поняли, с чем и зачем обращался к ним гражданин. Уже упоминалась необходимость в письменном виде излагать информацию, полученную от клиентов в ходе интервью. Наиболее удобная форма такого изложения и представляет собой резюме проведенного интервью.

6-й этап – завершение интервью, т.е. завершение данного рода работы. Собеседование с клиентом может заканчиваться по раз­ным причинам.

Во-первых, это может быть завершение интервью как таково­го, т.е. юрист получил необходимую информацию, чтобы предложить клиенту варианты правового разрешения его проблем. Подобного рода ситуация показана в нашем примере. Что в такой ситуации должен сделать юрист?

Очевидно, в любом случае юрист должен хотя бы в течение очень непродолжительного времени еще раз проанализировать по­лученную от клиента информацию. Поспешность, с которой юри­сты, особенно начинающие, стремящиеся продемонстрировать свою состоятельность и компетентность, начинают консультирование, может привести к серьезным ошибкам. Поэтому после под­ведения итогов собеседования в виде резюме юристу, особенно начинающему, целесообразно назначить клиенту другое время для консультирования. В этом случае он имеет возможность еще раз оценить полученную информацию, еще раз проанализировать факты и нормы права, а затем подготовить обстоятельную кон­сультацию.

Если же переносить встречу нецелесообразно и юрист уверен в том, какую консультацию надо дать, можно устроить небольшой перерыв, попросив клиента подождать какое-то время, либо некоторое время побеседовать с клиентом на отвлеченные темы. Однако и в это время юрист непроизвольно будет анализировать полученные им факты и при этом может обнаружить пробелы и восполнить их, задав клиенту дополнительные вопросы.

Во-вторых, собеседование с клиентом может быть закончено в связи с тем, что клиент не располагает всей необходимой для юриста информацией. Но это значит, что интервью не завершает­ся, а прерывается. В этом случае завершение первой встречи ад­воката и клиента предполагает не только установление места и времени последующего свидания, но и распределение между ними обязанностей по восполнению недостающей информации.

Покидая адвоката, клиент должен точно знать, что и в каком виде он должен подготовить для юриста к следующей встрече. При этом адвокат должен разъяснить клиенту, о какой именно информации идет речь, каким образом, из каких источников он может ее получить.

Если клиент ограничен в возможностях получения необходимых фактических данных, обязанность адвоката состоит в том, чтобы помочь клиенту преодолеть эти ограничения. Так, он мо­жет предложить клиенту свои услуги, чтобы получить какой-либо документ, либо составить запрос, или разъяснить клиенту, в ка­кие инстанции он должен обратиться за получением документа и иной информации. Если же речь идет о пожилом человеке или о человеке, находящемся в подавленном состоянии, целесообразно подготовить для него письменную инструкцию или памятку о том, что необходимо сделать к следующей встрече, какие документы представить, в каких местах можно получить недостающие доку­менты.

В-третьих, поводом к прерыванию интервью является неготовность юриста его продолжать. Речь идет о сложных правовых си­туациях, когда юрист испытывает затруднения и в установлении правовых проблем клиента, и в знании правовых норм, регулирующих определенные области отношений.

Из таких ситуаций есть два выхода. Если юрист уверен в том, что он способен через непродолжительное время должным образом подготовиться, он предлагает перенести встречу на другое время, потому что недостаточно готов для продолжения собесе­дования. В этом случае клиент волен согласиться на другую встречу или выбрать другого юриста. Если же у юриста такой уверенности нет, он должен честно признаться клиенту, что недостаточно подготовлен к даче консультации, и посоветовать ему обратиться к другому специалисту.

Узнай цену консультации

"Да забей ты на эти дипломы и экзамены!” (дворник Кузьмич)