Требования потребителей

Требования потребителей — требования к товарам и услугам, формируемые у потребителей на основе их явных, предполагаемых и потенциальных потребностей.

При создании эффективных СМК большое значение имеет фактор удовлетворенности потребителей, т. е. восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Потребители не имеют профессиональных знаний о качестве товаров, их создании и использовании.

Эти требования являются результатом как их собственного опыта потребления товаров, так и информации из различных источников (реклама, отзывы друзей и знакомых, посещение магазинов) о свойствах товаров, представленных на рынке.

Требования к товарам зависят от множества факторов и всегда должны быть однозначно определены.

Опыт многих фирм, производящих конкурентоспособную продукцию высокого качества, показывает, что именно требования потребителей являются основными их ориентирами при разработке новой продукции. Удовлетворение требований потребителей к товарам — главная стратегическая задача любого конкурентоспособного предприятия.

Для выявления требований большое распространение получают опросы потребителей, широко используемые в маркетинговых исследованиях.

Например, VOC (Voice of the Customer Methods) — метод изучения потребительского и QFD (Quality Function Deployment) — методика перевода потребительских требований на язык технических требований к продукции, реализуемых затем в процессе ее проектирования и производства.

Опросы потребителей позволяют выявить их реально выраженные или подразумеваемые требования, составляющие основу потребностей.

В результате группировок и ранжирования этих требований организация выделяет наиболее значимые из них и соответствующим образом направляет свою деятельность.

Концептуально учет потребностей и требований потребителей в повседневной работе организации не вызывает серьезных затруднений, однако их практическая реализация в силу ряда причин часто представляет собой значительную проблему. Решение этой проблемы возможно только на основе системных подходов к менеджменту качества.

В странах с недостаточно развитой экономикой основными требованиями, учитываемыми при производстве продукции, являются требования, изложенные в стандартах этих стран.

Требования потребителей при этом во внимание почти не принимаются. Как следствие — продукция имеет низкое качество и неконкурентоспособна на внутреннем и мировом рынках.

Для обеспечения качества и конкурентоспособности товаров на внутреннем и внешнем рынках необходимо иметь четкую информацию о текущих и вновь возникающих требованиях по- требителей для внесения в стандарты и другие документы.

Правительства многих стран, международные и региональные органы признали право потребителей воздействовать на стандартизацию и участвовать в ней.

Еще в 1979 г. Совет Европы призвал правительства государств — членов ЕС обеспечить присутствие потребителей в организациях по международной стандартизации.

В 1982 г. были заключены соответствующие соглашения между СЕН, СЕНЭЛЕК и Европейской комиссией, которая в 2001 г. подтвердила, что приемлемость стандартов в значительной степени зависит от полноты вовлечения всех заинтересованных сторон.

Большое внимание вовлечению потребителей в разработку стандартов уделяют и международные организации по стандартизации.

Так, Комитет ИСО по защите интересов потребителей КОПОЛКО выдвинул инициативы, направленные на обучение потребителей и повышение их информированности, а также корректировку политики организаций, связанных с потребителями на основе Руководства ИСО / МЭК 14 “Информация для потребителей о покупке товаров и услуг”.

Благодаря КОПОЛКО уси- лилось влияние запросов потребителей при создании стандартов. Важными вехами на этом пути стали рекомендации ИСО / МЭК “Об участии потребителей в стандартизации” и “Об учете запросов пожилых людей и инвалидов”.

Представители потребителей — участники подготовки ряда стандартов ИСО в области безопасности. Например, с участием потребителей был разработан стандарт ИСО 8124, содержащий требования к безопасности игрушек, стандарты на отдельные виды детской мебели и т. д.

В ряде рекомендаций ИСО отражены требования не только к качеству товаров и услуг, но и к стабильности их производства или поставок.