Психологические аспекты интервью

Поскольку личность каждого клиента имеет свои психологические особенности, то знание основ психологии и их применение при общении с клиентом является одним из тех навыков, которые могут и должны помогать юристу в решении стоящих перед ним задач.

В ходе беседы с клиентом может возникнуть огромное количество различных ситуаций, для разрешения которых потребуется психологический подход. Вполне понятно, что не все ситуации можно предусмотреть заранее. Да это и не требуется, так как уме­ние оперативно ориентироваться в создавшейся обстановке так­же необходимо юристу при работе с клиентом. И тем не менее определенных проблем можно избежать, если следовать правилам, разработанным психологической наукой для более эффективного общения с людьми.

Рассмотрим эти правила применительно к разным этапам про­ведения интервью и задачам, разрешаемым в ходе каждого этапа.

Так, уже при подготовке к интервью юрист должен задуматься над тем, каким может быть первое впечатление, которое он про­изведет на будущего клиента, и сообразно с этим продумать свой внешний вид. Неряшливый или вызывающий вид одежды и макияжа могут произвести на определенный тип клиентов такое впечатление, что они не смогут сотрудничать с юристом, не станут ему доверять, т.е. общаться таким образом, чтобы обеспечить получение наиболее полной и достоверной информации. В этой связи следует напомнить народную пословицу: “По одежке встречают…”. Важно также иметь в виду, что излишние детали и эле­менты туалета, а иногда даже просто слишком яркий их цвет могут отвлекать собеседника от содержания беседы или даже раздражать его. Не случайно выделяется так называемый деловой стиль одежды. Внешний облик юриста на работе имеет определенный этический аспект. Подготавливаясь к встрече с клиентом, юрист должен задуматься над тем, какие чувства будет испытывать малоимущий, социально незащищенный человек при виде вызывающе дорогих вещей (одежды, аксессуаров), ощущая запах дорогой парфюмерии.

Для установления контакта с клиентом необходимо правильно организовать место проведения беседы, чтобы максимально спо­собствовать общению юриста с клиентом. Обычно стулья располагаются так относительно рабочего стола, что клиент сидит на­против юриста. Однако, как полагают психологи, при этом у клиента изначально формируется установка, что сидящий напротив человек очень далек от всех проблем клиента и ему придется долго объяснять, зачем он пришел и чего хочет, т.е. срабатывает определенный стереотип поведения в кабинетах должностных лиц. Поэтому достижению целей интервьюирования в большей степени будет способствовать такое положение, когда клиент си­дит сбоку от рабочего стола юриста и при этом не слишком дале­ко от него. Необходимо учитывать также, что в студенческие юри­дические клиники часто обращаются пожилые люди, которые могут иметь проблемы со слухом. Это требует внимательного от­ношения к организации места проведения интервью. А чтобы кли­ент, зайдя в кабинет, не испытывал неудобств, думая о том, на какой из стоящих у стола стульев ему можно сесть, желательно встретить его у двери, провести к столу и предложить: “Присаживайтесь, пожалуйста, вот сюда”. В приведенном выше при­мере интервью адвокат следует этим правилам: он приглашает клиента сесть, предлагая ему место сбоку от своего стола, и осведомляется, удобно ли клиенту.

После того как клиент займет свое место, не следует сразу же приступать к выяснению проблем, которые привели его к юрис­ту. Подавляющее большинство людей испытывает определенного рода психологический дискомфорт при первом общении с не­знакомым человеком. Кроме того, нужно учитывать что проблемы, с которыми клиент пришел к юристу, могут иметь глубоко личный характер и ему нелегко начать разговор о них. Поэтому предпочтительнее начать беседу с общих фраз, но не обязательно о погоде или состоянии здоровья клиента. Роль таких вводных предложений хорошо выполняют взаимное представление, объяснение основных правил работы юриста, юридической клиники, выяснение необходимых данных о клиенте и т.д. Именно на дан­ном этапе вполне возможно добиться установления взаимопонимания и доверительного отношения с клиентом. Но для этого не­обходимо соблюдать некоторые правила.

Психологи считают, что доверие может быть сознательным и бессознательным. Сознательное доверие обычно возникает в том случае, если клиент хорошо знает адвоката. Бессознательное доверие обусловлено похожестью собеседников, совпадением их внутреннего мира. Л в общении это главное. Поэтому если в начале разговора юрист увидит, что перед ним сидит пожилой, воз­можно, малограмотный человек, и скажет ему что-нибудь вроде: “Эффективность нашего общения будет зависеть от уровня ва­шей конгруэнтности”, то это, очевидно, не вызовет у клиента того самого бессознательного доверия к такому юристу, а даст прямо противоположный результат.

Кстати, конгруэнтность – это внешнее проявление того, на­сколько человек внутренне гармоничен, искренен, насколько все составляющие его поведения работают слаженно и стремятся к единой цели. Поэтому уровень конгруэнтности юриста должен быть как раз очень высоким. Например, если студент юридической клиники, беседуя с клиентом, сидит, ссутулившись, опустив глаза и медленно низким голосом говорит: Я очень постараюсь вам помочь, я уверен, что все можно решить , его голос и поза будут не конгруэнтны словам, т.е. говорит он одно, а всем своим видом показывает другое. Так вот, доверие тем выше, чем выше конгруэнтность.

Здесь нужно напомнить также о важности невербальных эле­ментов общения, к которым относятся поза, движения, мимика, жесты, тембр голоса, его интонации и высота, а также многие другие моменты. Поэтому юристу всегда необходимо следить за тем, насколько его поведение соответствует его словам, и прослеживать то же самое в поведении клиента. Это позволит юрис­ту правильнее оценить информацию, выраженную в словесной форме.

Таким образом, качество общения определяется преимущественно уровнем бессознательного доверия, которое складывает­ся из “подстройки под клиента” и конгруэнтности.

На этапе свободного изложения клиентом сути своего обращения целью юриста является получение представления о проблеме от самого клиента, без навязывания ему собственного восприятия этой проблемы. Клиенту следует предоставить возможность рассказать о своем деле то, что он считает нужным, начать с того, что ему представляется наиболее целесообразным, в том порядке и с теми акцентами, которые он сам определит. Очень важно не перебивать клиента, дать ему сказать все, что он хочет сообщить.

В нашем примере адвокат Любомиров все-таки прерывает рас­сказ клиента именно на данном этапе интервьюирования. Однако зачем он это делает и сказывается ли это негативно на ходе интервью? Как видно, клиент слишком углубляется в характеристику своих взаимоотношений с дочерью. Поэтому адвокат намеренно перебивает течение свободного рассказа и задает такие вопросы, которые заставляют клиента признать, что не эти аспекты являются для него главными, не за разрешением своих взаимоотношений с дочерью он обратился к юристу. Так опытный адвокат управляет ходом свободного рассказа клиента, направляя ход бе­седы в нужное русло. Однако такие приемы допустимы только при наличии определенного опыта общения с людьми, хорошего знания права, а также при полной уверенности в том, что вмешательство в свободный рассказ клиента не вызовет у него раздражения и не повлияет отрицательно на ход дальнейшего собеседования.

Иногда юрист может показаться, что клиент пришел к нему с типичной проблемой, с которой он уже много раз сталкивался. У юриста возникает желание прервать клиента, сказать, что все понятно и дальнейшие объяснения не требуются. Однако каждая ситуация может иметь такие особенности, которые будут отли­чать и саму ситуацию, и ее возможное решение от других подобных ситуаций. Поэтому не следует поддаваться искушению и судить о сложных явлениях на основании первых, порой поверх­ностных впечатлений.

На этапе свободного изложения клиентом своей проблемы в наибольшей степени должно проявиться умение слушать – важнейшее качество юриста, свидетельствующее о его коммуникативной компетентности. Поведение юриста должно поощрять по­сетителя наиболее полно, объективно изложить все, что он считает необходимым сообщить. Неумение выслушать клиента является барьером на пути установления психологического контакта.

В рамках психологии общения выделяется несколько видов слушания и дается оценка эффективности этих видов. Так, большими возможностями обладает нерефлексивное слушание, т.е. выслушивание клиента без вмешательства со стороны. От юриста требуется умение “внимательно молчать”. В это время допуска­ются только краткие вербальные или невербальные сигналы типа: “Да, да, продолжайте… “; “Да, понимаю… “и т.д.

Эти реплики могут сопровождаться соответствующими жеста­ми и мимикой со слегка заметной подачей корпуса в сторону собеседника.

Нерефлексивное слушание не допускает немедленного опро­вержения утверждений клиента, даже если они выглядят абсурд­но. Все. что нужно делать на данной стадии общения, это поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.

Другой вид слушания называется эмпатическим. Это своего рода “чувствование”, понимание собеседника не “”умом, а сердцем”. Оно обеспечивается теми же средствами, что и нерефлексивное слушание, но при этом требует проявления сопереживания, искреннего сочувствия к клиенту.

Нередко к юристам обращаются люди, находящиеся в состоя­нии стресса. Они требуют к себе более внимательного отношения. Будучи в состоянии эмоциональной взволнованности, они часто испытывают острое желание выговориться. Но, несмотря на определенную избыточность их высказываний, нельзя демон­стрировать вызванное этим раздражение, отвлекаться, перебивать их. Удачно справился с такой ситуацией адвокат Любомиров, ко­торый перебил рассказ своего клиента о достоинствах внука, но одновременно поддержал собеседника и скорректировал ход бе­седы :

“К.: Да, внук у меня хороший. Не то что большинство нынешней моло­дежи. Ведь на все времени у него хватает: и учится в институте, и спортом занимается, и подрабатывает. Не хочет на мою пенсию жить. И со мной поговорить время находит…

А.: Вот и славно. Хорошо, Сергей Николаевич. Значит, мы с Вами выяснили…”.

Возможен и другой прием. Остановить непрекращающийся монолог клиента можно путем превращения “внимательного мол­чания” в невербальную демонстрацию отсутствия интереса к тому, что говорит клиент. Например, юрист прерывает зритель­ный контакт, отводит глаза в сторону, изменяет позу. Раньше он сидел немного наклонившись в сторону клиента, теперь же откидывается на спинку стула, перестает поощрять рассказ клиента одобрительными междометиями и репликами.

Если и этот прием не действует и клиент продолжает свой монолог, из которого юрист не получает никакой информации пра­вового характера, следует вежливо попросить клиента ответить на вопросы, которые возникли у юриста как бы по поводу сооб­щенного клиентом.

На этапе свободного изложения клиентом своей проблемы для юриста очень важно не присоединяться к оценкам, которые дает событиям и действующим лицам клиент, пытаясь тем самым усилить доверительность отношений. Негативные последствия таких действий могут оказаться больше того положительного эффекта, на который рассчитывал юрист (например, клиент утвердится в каком-либо своем неправильном суждении). В нашем примере адвокат Любомиров никоим образом не поддерживал Сенякина в его негативных оценках личности и поведения дочери. Напротив, он явно демонстрировал перед клиентом свой интерес исключительно к правовым аспектам их отношений.

Значительная часть информации от клиента может быть полу­чена с помощью нерефлексивного и эмпатического слушания. Но на следующем этапе интервью – выяснении характера правовых проблем клиента-ограничиться только этими приемами слушания нельзя. Необходимо применение приема “понимающего слушания”, который состоит в постановке уточняющих и детализирующих вопросов, т.е. в выяснении того, что вызвало недопонимание, требует уточнения, детализации, например: “Извините, я не совсем понял… “; “Уточните, пожалуйста… “; “Что Вы имели ввиду, когда говорили о… “ и т.п.

Другим приемом понимающего слушания является перефразирование. Вот некоторые примеры: “Иначе говоря, Вы утверждаете, что… “; “Если я Вас правильно понял, то Вы… ” и т.д.

Имеет свои особенности с точки зрения психологии и пятый этап интервью-резюмирование. Как уже отмечалось, суть этого этапа состоит в том, что юрист подводит итог собеседованию, подробно, в хронологической последовательности пересказывая события, составляющие юридические проблемы клиента. При этом юрист должен очень внимательно следить за поведением клиента, обращая внимание на невербальные элементы общения, о которых уже упоминалось и которые могут свидетельствовать о несогласии клиента с выводами юриста о сути происшедших с ним событий либо о желании клиента сделать какие-либо замечания и уточнения. Речь идет о том, что на этапе резюмирования юрист одновременно должен и говорить и следить за тем, как воспринимает его пересказ клиент. Если клиент на этой стадии начинает вновь повторять по существу уже сказанное юристом, но иными словами, это означает, что юрист и клиент не до конца поняли друг друга и есть основания вернуться к вопросам, бес­покоящим клиента. Поэтому следует удержаться от раздражения, вызываемого неспособностью клиента связно, грамотно, после­довательно выразить свою мысль, и уж тем более от невысокой оценки его интеллектуальных возможностей. Совершенно недопустимы при этом такие речевые обороты: “Как Вы не понимаете, что…; “Ведь это каждому ясно, что… “

Не следует недооценивать и психологические аспекты после­днего этапа собеседования с клиентом – завершение интервьюирования. Общение юриста и клиента на этом этане закрепляет в сознании клиента мнение о том, кто его принимал. Кроме того, ситуация выхода из общения в значительной степени влияет на последующие коммуникативные процессы, если общение с дан­ным клиентом будет продолжено.

Эта ситуация, как и рассмотренные выше, предполагает соблюдение определенных форм речевого поведения: от стилистически нейтральных, наиболее простых формул прощания до несколько усложненных форм с высказыванием различного рода пожеланий. Нередко акту прощания может предшествовать определенная под­готовка, своеобразная переходная фаза, во время которой следует подвести клиента к необходимости завершить разговор, прибегая к употреблению, например, таких фраз: “Очень хорошо, кажет­ся, мы сегодня выяснили почти все вопросы… “

Наконец, в тех случаях, когда прогнозируются последующие встречи с клиентом, этап прощания служит своеобразной подготовительной частью будущего общения: “Думаю, что этот раз­говор у пас с Вами не последний… “; “На следующей неделе я по­звоню Вам, и мы договоримся о новой встрече… “; “В понедельник в 10 часов утра буду обязательно Вас ждать “.

К психологическим аспектам интервьюирования следует от­нести и проблему так называемых трудных клиентов.

О “трудных” клиентах речь может идти в тех случаях, когда возникают особые сложности в установлении психологического контакта между юристом и клиентом. Эти сложности порождаются разными причинами.

Одной из них может быть существенная разница в интеллектуальном уровне развития собеседников. Определять поведение юриста в этой ситуации должен этический принцип: ‘”Каждый клиент достоин уважения”. Следуя этому принципу, подбирая доступные для понимания такого клиента речевые обороты и слова, ие скупясь на время, необходимое для достижения взаимопонимания с ним. и всем своим поведением демонстрируя свое расположение к нему, юрист способен превратить такою “трудного” клиента в клиента с противоположным знаком.

Другой причиной, осложняющей взаимопонимание между юристом и его клиентом, может быть излишняя замкнутость или недоверчивость последнего. Чуть больше такта, внимания, заин­тересованности, сочувствия – и большинство таких людей спо­собно преодолеть барьер замкнутости. Особую роль в общении с такими клиентами может сыграть прием эмпатического слушания.

Практике известны такие ситуации, когда психологический контакт не налаживается из-за того, что юрист сомневается в искренности клиента, подозревает его в том, что он говорит неправду. В таких случаях можно прибегнуть к невербальным способам передачи информации о том, что юрист не доверяет клиенту. Например, мимикой и жестами выражается недоумение по поводу сообщенного клиентом. Можно прибегнуть и к репликам, встав­ляемым в рассказ клиента: “Неужели?”, “Разве такое может быть? “ Если эти приемы не дают нужного результата и, ПО мне­нию юриста, клиент продолжает лгать, необходимо прибегнуть к открытому изложению своего недоверия и объяснить негативные последствия намеренного введения юриста в заблуждение. Если и этот прием не срабатывает» возможно, что помощь юриста тако­му клиенту может быть ограничена только разъяснением определенного закона.

Рассмотренные особенности проведения интервьюирования не охватывают всех возможных ситуаций, возникающих в ходе этой деятельности юриста. Но соблюдение хотя бы некоторых изло­женных приемов Позволит существенно облегчить достижение целей интервьюирования и сделает работу юриста более эффективной.