Определения основных терминов в области менеджмента качества, содержащихся в ГОСТ Р ИСО 9000:2008

В настоящее время в области менеджмента качества во многих странах, в том числе и в нашей стране, используется терминология, содержащаяся в ИСО 9000:2008. Она стала основой для формирования общемирового профессионального языка в области менеджмента качества, являющегося неотъемлемой частью общего менеджмента организации.

До появления стандартов ИСО 9000 единая для всех стран стандартизованная терминология в этих сферах деятельности отсутствовала, что препятствовало развитию международного сотрудничества в различных областях менеджмента.

Стандарты ИСO серии 9000, а вслед за ними — и другие международные стандарты на системы менеджмента (экологического, профессионального здоровья и безопасности, защиты информации, безопасности пищевых продуктов и др.) сузили область вольных трактовок терминов, широко используемых в менеджменте.

Содержащиеся в этих документах определения терминов в области систем менеджмента имеют нормативный (официальный) статус, устанавливающий их приоритет над другими словарными определениями.

Стандарт ИСО 9000:2008, как и другие стандарты ИСО серии 9000, принят в РФ в качестве национального стандарта (ГОСТ Р ИСО 9000:2008) с добровольным статусом применения.

Всего в данном стандарте 84 термина. Ниже рассмотрены определения только тех терминов ГОСТ Р ИСО 9000:2008, без которых невозможно понимание видов деятельности, связанной с разработкой и внедрением систем менеджмента качества.

Качество — степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

В данном определении качество и требования связаны не- посредственно, но в нем отсутствует существительное “продукция” — носитель качества.

Если рассматривать определение термина “качество”, со- держащееся в ГОСТ Р ИСО 9000:2008, применительно к продукции, то под качеством следует понимать степень соответствия продукции тем требованиям, по отношению к которым рассматриваются ее характеристики.

В примечании к термину “качество” в стандарте отмечено, что этот термин может применяться с такими прилагательными, как “плохое”, “хорошее”, “отличное”. В соответствии с определением стандарта ГОСТ Р ИСО 9000 качество характеризует продукцию в зависимости от выбранных для его оценки требований.

Одни и те же характеристики качества продукции могут рассматриваться как “отличные” при сравнении их с низкими требованиями и как “плохие” — с высокими.

Исключение может составлять оценка качества на соответствие одинаковым, фиксированным требованиям, что позволяет сравнивать качество однородной или конкретной продукции, имеющей различные численные значения одних и тех же характеристик.

Такая оценка может осуществляться, например, широко распространенными ранее в России методами квалиметрии.

Понятие “качество товара” включает и качество услуг (по- ставки товара, доступность приобретения, сервисное и гарантийное обслуживание, простота утилизации и т. д.).

Для глубокого понимания термина “качество”, в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000, следует уделить внимание таким важнейшим терминам, содержащимся в этом стандарте, как “продукция”, “процесс”, “характеристика”, “требование”.

Продукция — результат процесса, т. е. результат совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Продукция включает четыре общие категории:

• услуги (например, реализация продовольственных и не- продовольственных товаров; ремонт изделий);
• программные средства (например, компьютерная про- грамма, словарь);
• технические средства (например, деталь или узел сложного технического изделия);
• перерабатываемые материалы (например, смазка, бензин, дизельное топливо).

В соответствии с пояснением термина “продукция”, со- держащимся в ГОСТ Р ИСО 9000:2001, к техническим средствам могут быть отнесены все непродовольственные товары, физический ресурс которых расходуется постепенно, по мере увеличения продолжительности эксплуатации.

Например, это одежда, обувь, мебель, посуда, бытовые технические изделия, многие строительные товары. К перерабатываемым материалам относятся пищевые товары, а также непродовольственные, ресурс которых расходуется сразу же при их потреблении (моющие средства, лакокрасочные материалы, парфюмерно- косметические товары и др.).

Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся одновременно к различным общим категориям продукции. От- несение продукции к услугам, программным средствам, техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента.

В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000 это разъяснено на примере автомобиля, который по преобладающему элементу является продукцией, но включает технические средства (например, шины, руль), перерабатываемые материалы (горючее, охлаждающая жидкость), программные средства (программное управление двигателем), услуги (например, ремонт при возникновении повреждений и отказов).

В товароведении принята иная трактовка термина “продукция”. Например, в под продукцией подразумевается материальный или нематериальный результат деятельности, предназначенный для удовлетворения реальных или потенциальных потребностей.

По определению Закона о техническом регулировании продукция — это результат деятельности, представленный в материально-вещественной форме и предназначенный для дальней- шего использования в хозяйственных или иных целях.

В примечании ГОСТ Р ИСО 9000 к термину “продукция” разъясняются особенности такой разновидности продукции, как услуга, и отмечается, что услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя. Она, как пра- вило, нематериальна.

Предоставление услуги может включать деятельность с материальной продукцией (например, ремонт бывшего в употреблении изделия или изготовление нового); предоставление нематериальной продукции (например, инфор- мации для получения новых знаний); создание благоприятных условий для потребителя (например, туристский сервис) и т. д.

Процесс — это последовательные взаимосвязанные или взаимодействующие виды деятельности по преобразованию входных данных в выходные, в ходе которых создается добавленная стоимость.

Общая схема процессного подхода представлена на рис.

Общая схема процессного подхода

Для функционирования процесса на него подаются входы, управляющие воздействия и ресурсы.

Вход — материалы и (или) информация, преобразуемые процессом для создания выходов.

Выход — результат преобразования входов.

К выходам относят:

а) то, что соответствует требованиям;

б) то, что не соответствует требованиям; в) отходы;

г) информацию о процессе.

Входы/выходы процессов подразделяются на два типа: связанные с продукцией и связанные с информацией. Входы/ выходы, связанные с продукцией, включают: сырье; промежуточную и готовую продукцию; образцы продукции, отобранные для выборочного контроля, и т. д.

Входы/выходы, связанные с информацией, включают: требования к продукции; информацию о характеристиках продукции и их соответствии требованиям; результаты измерений образцов при осуществлении выборочного контроля качества и т. д.

Неумение контролировать входы процесса обычно ведет к получению дефектного продукта на его выходе.

Управляющие воздействия — воздействия, определяющие, регулирующие и (или) влияющие на процесс. Управляющие воз- действия охватывают процедуры, методы, планы, стандартные методики, стратегию и законодательство.

Ресурсы — содействующие факторы, не преобразуемые

в выходы. Ресурсы включают людей (отдельные личности или группы), оборудование, материалы, помещения и требования к окружающей среде.

Суть процессного подхода заключается в том, что выполнение каждой работы рассматривается как процесс, а функционирование организации — как цепочка взаимосвязанных процессов, необходимых для выпуска продукции либо оказания услуги. В ходе процесса образуется цепочка поставки продукции.

Поставщики, потребители, субподрядчики могут быть как внешними (другое предприятие, организация), так и внутренними (другое подразделение того же предприятия). При управлении организацией с позиций процессного подхода в качестве поставщика процесса рассматривается предшествующий процесс (процесс-поставщик), а в качестве потребителя — последующий процесс (процесс-потребитель).