Сертификация работ и услуг

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия ис­полнителя и потребителя, а также собственной деятельности по удовлетворению запросов потребителя.

Ре­зультатом материальной услуги является, как правило, преобразо­ванная продукция. Например, отремонтированный автомобиль (услуги по ремонту автомобилей), сшитая вещь (услуги пошива из­делий), проданный товар (услуги торговли) и т. п.

Нематериальная (социально-культурная) услуга — это дея­тельность исполнителя услуги по удовлетворению социально­-культурных нужд потребителя. Объектом такой услуги является собственно потребитель. Например, пациент клиники (медицинские услуги), турист (туристические услуги), пассажир (услуги пассажир­ского транспорта), посетитель ресторана (услуги общественного питания), бассейна (услуги физической культуры), бани (услуги бань) и др.

Производственная услуга — это услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций. Понятие этой услуги выража­ется через термин «работа». Например, научно-­исследовательские, опытно­-конструкторские и технологические работы; наладочные и пусковые, эксплуатационные работы и т. п. Соответствующие про­цессы называют «выполнением работ», «оказанием услуг».

На рис. 18.1 показана классификация услуг (работ). Эта класси­фикация еще несовершенна: она не гармонизирована с междуна­родной классификацией, не охватывает ряд новых видов услуг, появляющихся регулярно в современной российской практике сертификации. Как и продукция, услуги, потенциально опасные для жизни, здоровья и имущества потребителя, находятся в поле зрения госу­дарства при защите его прав.

Постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 г. № 1013 в перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, включены следующие виды услуг:

• ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлек­тронной аппаратуры, бытовых машин и бытовых приборов;

• техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;
• химическая чистка и крашение;
• транспортные услуги (услуги по перевозке пассажиров авто­мобильным транспортом);
• жилищно­-коммунальные услуги (услуги гостиниц и прочих мест проживания);
• туристические и экскурсионные услуги;
• услуги парикмахерских;
• услуги торговли и общественного питания.

Однако в номенклатуру продукции и услуг, введенную с 1 октя­бря 1998 г., вошли лишь те виды услуг из числа перечисленных выше, по которым имеются утвержденные системы сертификации. В стадии разработки находятся системы сертификации услуг роз­ничной торговли и услуг парикмахерских. Вне сферы обязательной сертификации из­-за отсутствия нормативной базы остаются такие важнейшие услуги, как услуги рынков и медицинские услуги.

В настоящее время число нормативных документов, по которым осуществляется сертификация услуг и требующих корректировки в соответствии с ФЗТР, составляет свыше 150. В целом, нормативное обеспечение сертификации услуг (работ) находится на стадии фор­мирования. Оно просто не успевает за возрастающей ролью услуг в современном производстве и потреблении.

Сертификация услуг (работ) осуществляется в последователь­ности, аналогичной проведению сертификации продукции, и предусматривает:

• подачу заявки на сертификацию;
• рассмотрение и принятие решения по заявке;
• оценку соответствия услуг (работ) установленным требова­ниям;
• принятие решения о выдаче сертификата;
• выдачу сертификата и лицензии на применение знака соот­ветствия;
• проведение инспекционного контроля сертифицированных услуг (работ).

При проведении сертификации услуг (работ) в силу их особой специфики используют семь схем (табл. 18.2).

Схема 1 применяется для работ и услуг, качество которых пред­усматривает оценку мастерства исполнителя (образование, опыт работы, знание нормативной документации и т. д.), выборочную проверку результатов работы, а также инспекционный контроль. Схему рекомендуется применять для сертификации услуг, оказы­ваемых индивидуальными предпринимателями и небольшими пред­приятиями.

Схема 2 предполагает оценку процесса оказания услуги (про­ведения работ) через проверку технологического процесса, мастер­ства исполнителя, условий обслуживания, безопасность и стабиль­ность процесса. Оценку процесса оказания услуги по схеме 2 можно осуществить также через оценку системы качества (схе­ма 7).

Схема 3 применяется при сертификации производственных (материальных) услуг, например, при ремонте и изготовлении из­делий по индивидуальным заказам и т.п. Инспекционный контроль осуществляется путем выборочной проверки результатов услуги. Схема 4 включает в себя оценку (аттестацию) предприятия, ор­ганизации.

При этом оценивают не только качество выполнения работ и оказания услуг по критериям схемы 2, но и правильность присвоения предприятию определенной категории, класса, звездности. Инспекционный контроль может осуществляться с исполь­зованием социологических методов. Схему 4 рекомендуется при­менять при сертификации крупных предприятий сферы услуг.

Схема 5 используется при сертификации наиболее опасных работ и услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и пр.). Схе­ма предусматривает сертификацию системы качества и последую­щий инспекционный контроль за стабильностью ее функциониро­вания. Может применяться при сертификации всех видов услуг (работ).

Сертификация по схемам 6, 7 осуществляется с использованием декларации о соответствии с прилагаемыми к ней документами, подобно сертификации продукции по схемам 9 и 10 (см. табл. 18.1). Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг небольших предприятий, зарекомендовавших себя как исполнители работ и услуг высокого уровня качества, схему 7 — при наличии у испол­нителя системы качества.

Оценка выполнения работ, оказания услуг при этом будет заключаться в обследовании предприятия с целью подтверждения соответствия работ и услуг требованиям стандартов системы качества.

Учитывая специфику объектов сертификации, при проверке результатов работ и услуг кроме инструментальных и лабораторных методов широко используют социологические и экспертные мето­ды (оценка качества через опрос клиентов, дегустация блюд, кон­троль знаний обучающихся и т. п.).