Понятие управление стрессами

Управление стрессом включает:

• симптоматику,
• диагностику,
• прогнозирование,
• профилактику,
• предупреждение,
• ослабление,
• урегулирование,
• разрешение.

К основным методам управления стрессами относятся:

• внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
  структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;
  межличностные методы или стили поведения в конфликте;
  переговоры;
  ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Существуют следующие межличностные стили разрешения конфликтов:

1. Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от стресса. Его позиция – не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.
2. Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому, что «мы все – одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку».
3. Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой.
4. Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии стресса, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.
5. Решение проблемы. Данный стиль – признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины стресса и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.

Таким образом, учитывая практику и опыт работы в турагентстве, можно предложить следующие технологии для успешного разрешения конфликтных ситуаций в туристской деятельности:

1. Оценить возможные прямые и косвенные последствия назревающего стресса. Осознать, что с помощью усугубления спора не удастся успешно защитить свои интересы и интересы потребителя.
2. Минимизировать свои негативные эмоции по отношению к туристу, который начал конфликт и в свою очередь стараемся уверенно успокоить клиента, объяснив ему положение спора на данный момент и его возможный положительный и отрицательный результат.
3. Настраиваться самим и настраивать потребителя на то, что необходимы совместные усилия на решения противоречия путем компромиссного сотрудничества.
4. Обязательно понимать, что турист преследует свои определенные интересы в вопросах сложившегося стресса. Стараемся увидеть за внешним образом стресса его скрытую суть и мотив.
5. Рассматривать риски потребителя и свои риски. Выяснить, что турист боится потерять и, какой возможный материальный или моральный ущерб предотвратить.
6. Разрабатывать тактику для оптимального решения проблемы, которая будет учитывать как наши интересы, так и интересы нашего клиента. В основном конфликтные ситуации в туризме повторяются одни и те же, поэтому стараемся заранее разработать 2-3 варианта решения типичных споров и смягчения стресса в турагентстве между менеджером и туристом.
7. Проводить открытый и максимально честный разговор с потребителем, преследуя положительное для обоих разрешение стресса. Признать ошибки, которые привели к конфликту, уступить клиенту в том, что в этой ситуации не самое главное. В мягкой форме дать понять, что турист, в свою очередь, тоже может убрать агрессивность и злость, успокоиться. Объяснить максимально выгодный для обоих итог стресса. Свое предложение аргументируем. Обсудить взаимные уступки. Частично или полностью разрешить конфликт. Если решить конфликт не получилось, то ситуацию не обостряем, а предлагаем решить проблему альтернативными уступками.
8. Разрешать конфликт, постоянно корректируя и тактику, и стратегию своего поведения в зависимости от конкретной ситуации.