Понятие организационные коммуникации

Информационные потоки в организации структурируются при помощи каналов. Традиционно для передачи сообщений малым группам используются совещания и планерки; телефония. Основным каналом для больших групп выступают корпоративные медиа, к которым относится визуальная продукция (постеры), брошюры и листовки; печатные СМИ (журналы, газеты), аудиовизуальные – радио и телевидение.

Каждый из каналов обладает определенным инструментарием, который определяет их цели и задачи. В силу своего формата брошюры и листовки предназначены для краткой (максимально структурированной) и важной информации.

Журналы, газеты и радио М. Маклюэн относит к горячим средствам коммуникации, потому что они не требуют вовлечения человека в процесс усвоения информации. Телевидение же – это холодное средство коммуникации, ведь информация, которая передается с его помощью, усваивается не фрагментарно, а целиком. Поэтому телезритель становится более чем активным участником процесса по поглощению картинки.

Считается, что первое корпоративное издание возникло в 1895 году в США. Компания «John Deere», которая специализируется на производстве техники и оборудования для сельскохозяйственной, лесной и дорожной отрасли, выпустила корпоративную брошюру для своих клиентов.

В России «прародители» корпоративных СМИ – это заводские многотиражные газеты, целевой аудиторией которых были работники предприятия. Развитие технологий открыло новое возможности для коммуникации в организации. Помимо корпоративных СМИ и каналов межличностного общения появляются новые цифровые способы для взаимодействия.

К первой группе относятся печатные издания (газеты, журналы, буклеты, брошюры), корпоративное телевидение и радио, телефонные звонки, голосовые сообщения, личные встречи. Ко второй – e-mail- рассылки, внутрикорпоративные порталы (интранет), блоги, мессенджеры, социальные сети.

Технологии не только привели к появлению новых каналов, но и повлияли на характер коммуникации в организации. Во-первых, благодаря развитию цифровых технологий, коммуникация в организации стала более интерактивной. У сотрудников появилась возможность вступать в диалог с руководством, открыто высказывать свое мнение.

У высшего руководства – возможность напрямую, а не опосредованно узнавать, что действительно думают сотрудники в организации по тому или иному вопросу. Во-вторых, цифровые технологии позволяют эффективно функционировать современным организациям, для которых характерна географическая рассредоточенность.

Сегодня цифровые технологии чаще рассматриваются в контексте внешних, чем внутренних коммуникаций. Они используются с целью брендинга, продвижения товаров и услуг, создания единого информационного поля. Согласно исследованию компании Delphi среди лидеров Европейской ассоциации бизнес-коммуникаторов, использование современных интернет-технологий в корпорациях – это наиболее актуальная тема для внутренних коммуникаций.

Digital- технологии используются во многих компаниях (к примеру, в Microsoft используется социальная Yammer, в IBM – социальная сеть IBM Connections, в компании Ericcson – интранет-система Ericoll), они позволяют общаться сотрудниками в формате двухстороннего диалога, собирать идеи и давать обратную связь, мотивировать и вовлекать в деятельность компании.

Социальные сети становятся главной технологией взаимодействия в рамках компьютерно-опосредованной коммуникации. В последние годы наблюдается рост использования социальных сетей, в первую очередь, для личных целей. Если в 2005 году только 5% жителей США в возрасте старше 18 лет пользовались социальными сетями, то в 2016 году
– порядка 2/3. На данный момент 16% американцев используют социальные сети на работе для решения рабочих задач.

Внедрение данных инструментов в бизнес-среду идет более медленными темпами. Существуют определенные риски: несмотря на то, что компании заинтересованы в получении обратной связи, информация, которая создается самими пользователями для других пользователей, может быть непредсказуемой.

Человек может озвучить свои негативные, основанные исключительно на своем собственном опыте мысли, выразить обиду, а эту информацию другие сотруднику интерпретирую как объективную. Именно поэтому используются социальные сети в более демократичных и открытых организациях с развитой корпоративной культурой, где сотрудники понимают значимость произнесенных слов.

Тем не менее, можно с уверенность утверждать, что социальные сети в частности и социальные медиа в общем будут более интенсивно внедряться в организации. Процесс по улучшению внутренних коммуникаций не имеет завершения, потому что инновационные практики в этой области развиваются каждый день.

Несмотря на большое многообразие каналов внутренних коммуникаций, в современных организациях существует четыре базовых канала: личные встречи, телефония, видеоконференции и компьютерно-опосредованная коммуникация.

Кроме того, данный канал одновременно передает как вербальную, так и невербальную информацию, что упрощает взаимодействие между собеседниками. Встречи в формате face-to-face считаются лучшим средством для обмена идеями, ценностями и стратегией организации.

Люди могут в ежемоментно высказывать свое мнение, задавать вопросы, давать и получать обратную связь, между ними нет преград технологического характера, которые могут замедлять передачу обратной связи. Данный канал коммуникации обладает уникальными преимуществами перед печатными изданиями, видео и электронной почтой. В результате личного общения между руководством и подчиненными возникает более высокий уровень доверия (Остин и Кьюри (2003), (Йен (2010), Зонди, Кассим, Кародиа (2015), Мен (2015)).

Барьером для развития этого канала является географическая рассредоточенность организаций, которая приводит к невозможности оперативно собрать всех сотрудников в одном месте. Кроме того, эффективность коммуникации в таком формате во многом зависит от презентационных навыков топ-менеджера.

Он должен быть хорошим оратором, уверенно формулировать тезисы во время встреч, иначе сотрудники не смогут корректно интерпретировать его сообщения. Еще одним барьером для данного канала является дефицит времени. Во время личных встреч не стоит озвучивать ту стандартную информацию, которую сотрудники могут прочитать на существующих ресурсах.

Второй инструмент – телефония. Согласно теории богатства медиавозможностей, телефония находится на втором месте по степени эффективности после коммуникации face-to-face. Она превосходит электронную почту за счет возможности мгновенно получать обратную связь, однако в случае если собеседник не возьмет телефон – коммуникация не состоится.

М. Пренски писал, что основными способами обучения являются слушание, наблюдение, имитация, оценка, попытка, прогнозирование, постановка вопроса «что если?» и практика. С помощи телефонии доступны все процессы. Новые технологии вытесняют голосовое общение, но, тем не менее, оно по- прежнему является основой для коммуникации.
Согласно С. Зонди, Н. Кассам, А. Кародиа, следующий инструмент по популярности использования в организации – это видеотрансляции.

О популярности данного средства свидетельствуют некоторые цифры. 67% компаний в мире внедрили такой инструмент видеотрансляции, как видеоконференцсвязь (ВКС). 90% из них отмечают рост производительности, главными причинами которого является скорость в принятии решений, отсутствие необходимости тратить время и деньги на командировки. В среднем наличие ВКС сокращает затраты на командировки на 20%.

В крупных компаниях ВКС играют более значимую роль, чем в средний и малых. Во-первых, большой штат сотрудников приводит к дополнительным трудностям при формировании корпоративной культуры. Во-вторых, географическая рассредоточенность филиалов как на территории страны, так и за ее пределами приводит к тому, что действия сотрудников могут быть асинхронными. Видео со звуком, хотя и в меньшей степени, чем живое общение, создает чувство близости.

Преимуществом ВКС является возможность «наладить видеоконференцсвязь даже в условиях медленного интернет-соединения (от 128 Кбит/с). На случай, если участники видеоконференции имеют неравные возможности по расходованию трафика, решение позволяет установить различные скорости соединений для разных пользователей». Несмотря на то, что роль живого общения по-прежнему велика, компьютерно-опосредованная коммуникация начинает пользоваться все большей популярностью (Остин и Кьюри (2003), (Йен (2010), Мен (2015)).

Чтобы выяснить, какие каналы наиболее актуальны и каким образом технологии повлияли на личное взаимодействие, Л. Йен провела 15 глубинных интервью со специалистами по коммуникациям из пяти крупных малазийских организаций. Исследовательница пришла к выводу, что компьютерно- опосредованные каналы чаще всего используются для взаимодействия между сотрудниками одного уровня иерархии. Личные встречи наиболее эффективны для распространения информации по рабочим вопросам, а также для взаимодействия с руководством.

Группа ученых К. Уайт, А. Ванс и Г. Стаффорд, которые изучали паттерны потребления информации у сотрудников университета, пришли к несколько иным выводам. Сотрудники предпочитают получать информацию посредством e-mail- рассылки, а для получения информации по рабочим вопросам привыкли использовать интранет (к таким же выводам пришли С. Зонди, Н. Кассам, А. Кародиа).

Сотрудники, взаимодействующие с руководством, более удовлетворены получаемой информацией и больше нацелены на то, чтобы отстаивать интересы организации. Взаимодействие с руководством в формате диалога, даже небольшая возможность (к примеру, при общих встречах в холле), приводит к росту вовлеченности, формируют чувство сопричастности.

Популярность электронной переписки заключается в ее асинхронной природе: отправитель и получатель не должны находиться в одно и то же время в одном и том же месте. Для организации электронной переписки не нужны большие финансовые затраты. Электронная переписка позволяет преодолевать физические, социальные, временные и психологические барьеры. Сотрудники могут обмениваться сообщениями независимо от своего местоположения, что является весомым преимуществом при организации коммуникации в международных организациях.

Из-за возможности круглосуточного взаимодействия уменьшается время для принятия решений. Бизнес-встречи и телефонные разговоры требуют планирования со стороны всех участников коммуникации. Переписка по электронной почте освобождает от таких обязательств и позволяет в любой момент выходить на связь.

Несмотря на ряд достоинств у электронной почты существуют и недостатки. Процесс переписки может быть неудачным, если собеседники будут игнорировать получаемые письма, удалять их или не отвечать на них. Неформальный стиль общения, ошибки из-за скорости набора текста могут приводить к неверной интерпретации сообщений. Первое впечатление о собеседнике складывается на основании того, как тот написал свое сообщение, допустил или не допустил грамматические ошибки.

Попытка построить доверительные отношения в организации сказывается положительно как на топ-менеджменте, так и на сотрудниках. Однако для того чтобы коммуникация была действительно эффективной, необходим коммуникационный аудит. Особенности, присущие разным каналам коммуникации, накладывают отпечаток на характер восприятия информации.

Сотрудники становятся более ответственными и вовлеченными только в том случае, если получают информацию наиболее приемлемым для них способом. К примеру, электронные письма ассоциируются со срочными новостями, а постеры – с наиболее важными. Интранет сотрудники воспринимают как источник информации для рабочего процесса. Стремясь понять, каким образом организационная коммуникация может наиболее эффективно циркулировать, исследователи применяют теорию богатства медиавозможностей.

Данная теория была разработана Р. Дафтом и Р. Ленгелем в 1986 году. Согласно ей, разные виды коммуникации обладают разным уровнем насыщенности (уровень насыщенности – это количество данных, которые они могут передавать). Чем выше уровень насыщенности, тем больше информации может быть передано и, соответственно, тем выше уровень восприятия информации. Для разных типов задач менеджеры могут использовать разные каналы.

Все каналы коммуникации в рамках теории богатства медиавозможностей оцениваются по четырем параметрам: возможность обратной связи, способность передавать разные типы сообщений, многообразие используемого визуального и аудиального инструментария и ориентация на личность.

Согласно теории богатства медиавозможностей, все каналы коммуникации разделены на группы в зависимости от того, как они передают невербальные сигналы – визуальные (язык тела, жесты, мимику) и аудиальные (тон, громкость, скорость). К примеру, при межличностном общении используются как вербальные, так и невербальные средства (язык тела, мимику, жесты, голос), поэтому в процессе общения человек получает больше всего информации. В то же время в коротких информационных сообщениях на бумаге содержится меньше всего ресурсов (только текст), что, собственно, ухудшает степень восприятия.

Согласно данной теории каналы коммуникации делятся на «бедные» (lean), «умеренные» (medium) и «насыщенные» (rich). Наименьшей степенью влияния в рамках теории богатства медиавозможностей обладают письменные источники.

Новости, публикуемые на корпоративном портале, информационные рассылки, корпоративные издания обычно включают информацию, которая не требует обратной связи. Несмотря на то, что организации переходят на цифровые способы коммуникации, некоторые по- прежнему предоставляют сотрудникам информационные бюллетени, брошюры, газеты для того, чтобы сотрудники могли забрать их домой и поделиться со своими семьями.

В дополнение к вышесказанному теория богатства медиавозможностей также предлагает разный выбор каналов коммуникации в зависимости от типа коммуникации. Например, рутинные новости просты в восприятии, и поэтому они могут быть эффективно переданы при помощи менее богатых каналов.

Такие виды новостей содержат простые данные, статистику, общую информацию о компании, соглашения, которые были предварительно достигнуты в ходе устных переговоров. Письменные сообщения эффективны и в том случае, если необходимо распространить информацию среди широкой, разнородной аудитории.

Критика теории в конце 90-х была связана с появлением и распространением цифровых технологий. Теория богатства медиавозможностей появилась на заре эпохи информационно-коммуникационных технологий, поэтому не учитывала особенности новой, цифровой среды. В 1999 году была предложена теория синхронности медиа, которая стала расширенной версией теории богатства медиавозможностей.

Необходимо ориентироваться на среду, в которой находится отправитель сообщения и реципиент. В зависимости от этого и выбирать средство коммуникации. Синхронность связана с возможностью медиа создавать чувство сопричастности к происходящему событию.

Медиа с высоким уровнем синхронности, такие как встречи face-to-face, предлагают участникам общаться в режиме реального времени, реагировать на высказывания, давать обратную связь. Те каналы коммуникации, где интеракция происходит спустя какое-то время, являются асинхронными.

К синхронным каналам относятся ВКС, блоги, мессенджеры. Последние исследования в области новейших технологий показывают, что мессенджеры могут стать эффективным средством общения, особенно – внутри команды. Однако на данный момент они не воспринимаются как рабочий канал для коммуникаций.

Существует ряд критериев, которые относятся к синхронности: скорость взаимодействия (скорость обратной связи), репетируемость и повторная воспроизводимость90. Под скоростью обратной связи рассматривается время, необходимо для реагирования на получаемое сообщение. В случае с «живым» общением такое взаимодействие минимально, при видеотрансляции задержка составляет несколько секунд.

При электронной переписке – от нескольких секунд до нескольких минут / часов. Под «репетируемостью» понимается возможность вносить корректировки в свое сообщение прежде, чем оно будет отправлено. Например, при «живом» общении репетируемость отсутствует, при написании писем она очень высока. Под повторной воспроизводимостью понимается возможность несколько раз ознакомиться с посланием, которое было отправлено, проанализировать его и в соответствии с этим – выработать наиболее оптимальные техники ответа.

Исходя из данных критериев и необходимо делать выбор в пользу того или иного канала коммуникации. В 1999 году была предложена еще одна теория для объяснения характера взаимодействия – теория расширения каналов. Согласно ей, выбор средств массовой информации во многом зависит от опыта человека и от самой среды.

Индивидуальное восприятие богатства канала базируется на следующих факторах: опыт взаимодействия с данным каналом, знание темы сообщения и организационного контекста, опыт взаимодействия с партнером по коммуникации. Критика теории связана с тем, что исследователи проверили только один канал коммуникации – электронную почту. Также существует мнение, что опыт не гарантирует выбора, т.к. иногда ситуация определяет контекст.

В своем исследовании З. Бурне, Е. Лемэй рассмотрели средства информации (насыщенные и ненасыщенные), взаимоотношения между отправителем и получателем и организационный контекст. В их исследовании приняло участие 598 участников из IT-компаний, которые базируются в Соединенных Штатах. По итогам проведенного исследования сделаны следующие выводы.

Во-первых, организации могут использовать «бедные» средства для распространения информации о компании. Во-вторых, каналы, через которые отправляет сообщения руководители высшего и среднего звена должны отличаться. Средний менеджмент должен распространять информацию среди сотрудников во время личных встреч или по телефону, что ведет к большей удовлетворенности от получаемой информации, чем в случае ее распространения менее насыщенными средствами.

Информация от топ-менеджмента воспринимается как своевременная и полезная, когда она доставляется при помощи «слабых» медиа, поэтому руководству не стоит проводить личные встречи с каждым сотрудником, чтобы донести свою информацию.

В-третьих, для новостей о текущих, критически важных событиях достаточно «бедных» каналов. Главный показатель для новостей – их своевременность. В-четвертых, уровень доверия к топ-менеджменту зависит не только от самого руководителя, но и от менеджеров среднего звена. Руководители на всех уровнях должны заботиться о репутации главы компании.

Специалисты по внутренним коммуникациям должны использовать несколько каналов вместе, чтобы сотрудники компании услышали и запомнили сообщение, которое транслируется им. Чтобы запомнить информацию, сотрудник компании должен услышать ее не один раз. Ф. Вульф, основатель портала Staffbase, выделил 8 критериев эффективных каналов внутренних коммуникации.

Широта охвата. Это один из главных критериев. В условиях, когда около 70% рабочих мест переводится на удаленный формат (и это число будет расти), важно доносить информацию не только до сотрудников, которые находятся в офисе, но и для тех, кто работает за его пределами.

Своевременность доставки. Люди привыкли получать информацию, продукты, услуги в максимально сжатые сроки. В качестве примера Ф. Вульф приводит интернет-магазин Amazon, который осуществляет доставку в день заказа, медиакомпанию Netflix, которая предоставляет мгновенный доступ к фильмам. Поэтому важная и актуальная для сотрудников информация должна распространяться в самые короткие сроки.

Интерактивность. Социальные медиа выработали у пользователей привычку постоянно оставлять и получать обратную связь. Шэры, лайки, комментарии стали частью жизни. В компании сотрудник также ожидает того, что коммуникация будет двунаправленной, а не только «сверху-вниз».

Аналитика. Менеджеры по внутренним каналам должны анализировать, с помощью каких каналов пользователи получают сообщение, а какие каналы являются невостребованными.

Сторитейлинг. Данный инструмент позволяет предоставлять информацию в виде, наиболее интересном для пользователя.

Богатство медиа. Фотографии и особенно видео позволяют передавать содержательные истории за короткое время. Одна фотографии релевантна 1000 словам, каждая секунда видео оценивается в 30 000 слов. Таким образом, ролик продолжительность в 60 секунд равен 1,8 миллиону слов.

Локальные новости. Сотрудников традиционно интересуют темы, которые касаются непосредственно них. Именно поэтому количество комментариев под новостью об открытии кафетерия в офисе будет большим, чем под материалом о стратегии компании. Не нужно игнорировать стратегические задачи, однако не стоит забывать о локальных проблемах.

Стоимость. Внутренние коммуникации – это стоимость видения бизнеса. Именно по этой причине важно, во-первых, оценивать эффективность, во-вторых, грамотно и экономно распределять ресурсы.

Современная литература, посвященная каналам коммуникации, фокусируется на теории богатства медиавозможностей. В рамках данной теории все каналы располагаются в шкале от наиболее «богатых» к наиболее «бедным». Коммуникация face-to-face считается наиболее «богатой», затем следует телефония, переписка посредством электронной почты и письменная документация.

В конце 90-х данная теория была поставлена под сомнение в связи с тем, что она не учитывала особенности компьютерно-опосредованной коммуникации. К примеру, электронная почта базируется на передаче простых текстовых сообщений, однако интерактивная среда позволяет использовать этот канал для быстрого и оперативного обмена информацией.

На основании теории богатства медиавозможностей было разработано еще две теории: синхронности медиа и расширения каналов. Современные исследователи предлагают определять насыщенность того или иного канала медиа в зависимости также от социальных и организационных факторов, а не только учитывать изначальную природу каналов.