Основные положения TQM

Мировая практика убеждает, что на развитых рынках в сложных условиях конкуренции побеждают лишь те организации, которые руководствуются общепризнанными принципами успешного бизнеса.

В результате совершенствования множества подходов к управлению качеством в мировой практике с середины прошлого века начала формироваться концепция всеобщего управления качеством (Total Quality Management — TQM), философия и методология которой направлены на непрерывное совершенствование продукции, процессов и услуг с целью повышения их качества и удовлетворенности потребителей.

Непрерывное совершенствование представляет собой изучение, анализ и постоянное улучшение организационных процессов, возможностей и процедур с целью получения результатов деятельности организации, превосходящих ожидания потребителей.

Концепция TQM составляет основу моделей делового совершенствования, рассмотренных в предыдущей главе, и со- временных систем и методов менеджмента.

В концепции TQM сконцентрировано все прогрессивное, что было характерно для предыдущих концепций управления.

Это планирование производственного процесса и контроль (Ф. Тейлор); важность управления процессами (У. Шухарт); статистическое управление процессами (Э. Деминг); совершенствование процессов (Дж. Джуран); приемлемый уровень качества, основанный на компромиссе между ростом затрат на повышение качества продукции и стоимостью последствий выпуска нека- чественных товаров (Г. Тагути).

Большой вклад в разработку принципов TQM внесен А. Фейгенбаумом, который обосновал и сформулировал принцип расширения ответственности первого лица за улучшение качества на весь менеджмент.

Вместе с тем, само понятие TQM и его концепция по-разному трактовались в различных странах, что приводило к существенным различиям в практическом использовании методов TQM. Так, например, в Европе TQM определялось как культура организации производства, призванная отвечать запросам потребителей на основе непрерывного совершенствования.

В восточных же государствах (Япония, Корея, Тайвань) — как философия руководства, предполагающая широкое использование данных, системную ориентацию и всеобщее управление, возглавляемое высшими руководителями.

И до настоящего времени в разных странах используются различные подходы к практическому воплощению концепции всеобщего управления качеством.

Э. Деминг определил формулу новой философии качества: “Довольный заказчик — стимул любой деятельности. Качеством должно быть довольно не предприятие-изготовитель, а заказ- чик”.

Он впервые обосновал и сформулировал необходимость отказа от контроля продукции как принципа управления качеством, назвал объектом управления производственные процессы и показал преимущество инвестиций в предупреждающие действия, позволяющие обеспечить существенное снижение затрат на качество.

Новая философия стала мощным толчком в разработке принципиально новых подходов к управлению качеством. Услов- но выделяют модели TQM трех поколении.

Модели TQM первого поколения стали создаваться  зарубежными компаниями в конце 70-х — начале 80-х гг. ХХ в. как простые модели всеобщего качества на основе собственного опыта и опыта других фирм.

Они еще не имели надлежащей структуры: компании выбирали ключевые элементы всеобщего качества, основными из которых являлись удовлетворение требований потребителя, непрерывное совершенствование, вовлечение всех работников.

К концу 1980-х гг. фирмы добились того, что концепции оперативного руководства стали соединяться с концепцией управления качеством.

Методология TQM была внедрена прежде всего на промышленных предприятиях.

В пищевой промышленности она включала следующие направления: максимальное удовлетворение запросов потребителей, уменьшение себестоимости продукции, производство бездефектной продукции и др.

При выполнении этих целей потребитель был согласен на закупку продукции по ценам, на 10–15% превышающим среднерыночные.

Основными здесь были три элемента управления: контроль качества со стороны руководства предприятия за выпуском бездефектной продукции; обеспечение высокого качества путем соблюдения национальных и международных стандартов и дальнейшее повышение качества. Все эти элементы проявлялись в системе “вход — выход” на всех циклах производства и сбыта продукции.

Контроль качества на входе заключался в обеспечении экологически чистым сырьем, в подготовке зданий, сооружений и оборудования к производству. На стадии производства менеджеры предприятия контролировали ход производства с соблюдением стандартов на продукцию.

На стадии выхода продукции менеджеры обеспечивали обратную связь с потребителями и другими заинтересованными лицами для по- лучения необходимой информации.

Модели TQM второго поколения разрабатывались в довольно большом количестве с середины 80-х гг. ХХ в.

Первая крупная попытка объединить накопленные в этой области опыт и знания завершилась созданием в США Национальной премии по качеству М. Болдриджа (1987). Разработчики премии во многом использовали опыт японской премии им. Э. Деминга, но стремились выработать американский подход с учетом традиций в области качества, существовавших в США.

С появлением премии М. Болдриджа зародился новый подход к внедрению принципов TQM в деятельность организаций и совершенствованию бизнеса. Критерии премии М. Болдриджа стали основой многих национальных конкурсов качества во всем мире.

В 1991 г. в Европе была разработана модель Европейской премии по качеству (впоследствии она получила название Премия делового совершенства EFQM), сыгравшая важную роль в развитии идей TQM в Европе.

Значительную долю идей TQM включила в себя версия стандартов ИСО серии 9000:2000.

Модели TQM третьего поколения — это интегрированные модели бизнеса и TQM второго поколения. Особенности TQM в них состоят в соединении организационного менеджмента, бизнес-менеджмента и менеджмента качества. Управление качеством рассматривается как управление всем предприятием по критерию качества выпускаемой продукции.

В настоящее время TQM привлекает большое внимание ученых и практических работников в связи с глобализацией рынка, обострением международной конкуренции, бурным развитием технологий и необходимостью поиска эффективных методов управления.

Основу современного TQM составляет разработка долговременной стратегии высшего руководства в области качества, участие в ее реализации всего персонала в интересах самой организации, ее сотрудников, потребителей и общества в целом.