Главная » Справочник » Структурирование хаоса или практическое руководство по управлению командой » Наука и искусство для лучшего понимания

Наука и искусство для лучшего понимания

Целью информационного диалога есть установление сути, общего ее понимания. Это позволяет прояснить позиции сторон и предотвратить возможные недоразумения и даже конфликты. Искусство задавать вопросы играет здесь определяющую роль. «Я ничего ему на это не сказал, а просто ответил». Вдумайтесь в это высказывание Михаила Зощенко. В диалоге всегда есть опасность быть неверно понятым или неправильно понять собеседника.

Старайтесь ничего не говорить, а просто отвечайте по сути полученного сообщения. Если вам говорят, что на улице хорошая погода, то не следует уточнять температуру воздуха с точностью до градуса. Или на вопрос «Как дела?» начинать пространную исповедь о личных проблемах. Старайтесь всегда воспринять суть сообщения: желание поддержать светскую беседу в первом примере, или просто вежливое обращение на вас внимания – во втором.

Прояснение сути – путь разрешения конфликтов. Как часто мы спорим по пустякам, не замечая главного – этой самой сути. Иногда эмоции, иногда неспособность правильно сформулировать послание приводят к недопониманию, отторжению сообщения и возникновению конфликта. Я далек от мысли, что таким путем можно ликвидировать все конфликтные ситуации. Но снизить конфликтность общения – безусловно можно.

Выдающийся физик Нильс Бор сказал, что противоположностью факту есть ложь, но противоположностью выдающейся истине может быть другая выдающаяся истина. Давайте помнить это. С помощью вопросов и ответов мы докапываемся до сути позиции каждой из сторон, чтобы лучше понимать те основы, на которых она зиждется. Можно не разделять принципы, но нельзя их не уважать. И тогда нам по пути с великим Вольтером: «Я не согласен с тем, что вы говорите, но я до последнего буду защищать ваше право это говорить».

Бесспорная истина – меньше говоришь, меньше ошибаешься. Чем более лаконичным и простым есть послание, тем меньше оно вызывает желания задать уточняющие вопросы, прояснить непонятные стороны, а значит, тем больше вероятность воспринять его без искажений. Тут есть, правда, и другая сторона проблемы, на которую со свойственным ему лаконизмом указал Альберт Эйнштейн: следует упрощать настолько, насколько это возможно, но не более того.

В современном мире, насыщенном информацией, энтропия возрастает катастрофически. Это приводит к превращению потоков информации просто в фон, информационный шум.

Два вопроса становятся чрезвычайно актуальными в таких условиях:

Как выделить из информационного потока нужное вам сообщение?
Как поместить в поток сообщений ваше, чтобы получатель его заметил и выделил?

Много раз я проводил в аудитории такое учебное упражнение: одному участнику нужно было воспринять сообщения, передаваемые вслух одновременно несколькими отправителями. До тех пор, пока получатель не получал четкий ответ на вопрос, что именно ему следует воспринимать из потока информации, он терпел неудачу. Четко знайте, какая информация вам нужна.

Не менее важно найти правильный ответ и на второй вопрос. И тут чем четче, чем лаконичнее, чем понятнее будет ваше сообщение, чем острее вы заденете нужный вам сегмент получателей информации – тем больше у вас шансов на успех.

Ярким примером этого являются удачные рекламные сообщения, вызывающие резонанс в умах нужного сегмента потребителей: стоит вам только услышать «пиво найкращих часів», как вы немедленно представляете запотевшую бутылку пива «Славутич» на фоне кувыркающихся дельфинов. Будьте лаконичными и четко позиционируйте свое сообщение.

Четкое понимание сути сообщения – это четвертый маяк, позволяющий лучше ориентироваться в условиях коммуникационных штормов.

Японцы вас никогда не обманут, но и не скажут правды.

Это высказывание привел мне мой коллега как пример, характеризующий различное отношение к процессу информационного обмена в различных культурах. Важно понимать, что это есть не что иное, как отображение специфических черт, присущих представителям тех или иных культур.

Можно много говорить на эту тему. Остановимся только на некоторых аспектах межкультурных коммуникаций. Возьмем, к примеру, конфликт. Если вы общаетесь с человеком, для которого главенствующую роль играют отношения, то его отношение к конфликту буде принципиально иным, чем у человека, больше ориентированного на результат. Именно поэтому американцы рассматривают конфликт как способ разрешения противоречий, в то время как японцы, например, видят в нем угрозу разрушения взаимоотношений.

Или другой пример – аргументация позиции. Для представителя восточной культуры важным является не столько логичная последовательность ваших аргументов, сколько те чувства и эмоции, которые он испытывает к вам и вашему сообщению. Наоборот, для представителя западного общества желательным является избежание эмоциональной окраски: для этого используется формат презентации, диаграммы и графики, логические доказательства. Никоим образом не хочу сказать, что японцы не просчитывают свои решения, а американцы действуют как бездушные роботы. Нет. Речь идет только об основных тенденциях, дающих представление о некоторых особенностях коммуникаций в различных культурных средах.

Ваш восточный визави уважительно кивает головой по мере того, как слушает ваше сообщение. Не обольщайтесь. Это может быть не признак согласия, а всего лишь знак вежливости. Самая большая ложь – это неверно понятая правда, говорит пословица.

Будьте бдительны – помните о четвертом маяке поликультурных коммуникаций.

У человека два уха и только один язык.

Наиболее важным и наименее ценимым в процессе коммуникаций является способность слушать собеседника. Не слышать, а именно слушать. Казалось бы, мы делаем это практически с первых дней своей жизни. Менеджеры проводят на совещаниях до 80 % своего рабочего времени, выслушивая указания своих боссов или отчеты подчиненных. Ан нет, не все так просто, как нам кажется. Многие сложности определяются физиологическими причинами. Например, скорость восприятия на слух 2–2,5 раза выше, чем скорость произношения. А это способствует рассеиванию внимания слушающего: вспомните, как бывало, что вы еще продолжаете задавать вопрос, а слушатели уже на него отвечают.

Второе. Любое сообщение представляет собой раздражитель, который вызывает не одну, а более сотни различный реакций в человеческом организме. В то время как отправитель, как правило, рассчитывает только на одну. Что это означает? Что все остальные реакции нужно тормозить. И на это расходуется уйма энергии. Не будем углубляться в физиологические дебри, отметим только, что именно поэтому слушание является очень трудоемким и изматывающим процессом. Добавить к этому отсутствие у большинства специальных навыков слушания – и можно только удивляться, как мы еще в состоянии бываем услышать что-либо!

Что делать? – спросите вы. Совершенствовать свои способности так называемого активного слушателя. Как часто вместо того, чтобы внимать и слушать собеседника, мы слышим свои мысли по поводу предмета коммуникации. Ниже предлагаю вашему вниманию пять инструментов, которые могут помочь выработать такую способность. Приучите себя к регулярному их использованию, и вскоре ощутите радость лучшего понимания окружающих.

Концентрация – фокусируйте свое внимание только на собеседнике, старайтесь воспринять суть сообщений, приходящих к вам. Не реагируйте на другие раздражители. Старайтесь структурировать послание, выделяя определенные последовательности, устанавливая приоритеты, сравнивая с предыдущими сообщениями.

Сопереживание – покажите свое понимание, демонстрируйте интерес, подтвердите свою способность понять логику собеседника. Используйте для этого как вербальные каналы, так и соответствующую мимику, жесты. Постарайтесь стать на позицию собеседника и рассмотреть ситуацию его глазами.

Задавание вопросов – уточняйте нечеткие формулировки, проясняйте непонятные места сообщений. Превратите общение в диалог, поддерживающий вашего собеседника и помогающего вам правильно его услышать.

Самоконтроль – держите себя в руках, не позволяйте эмоциям взять верх над разумом. Не позволяйте себе немедленных реакций, постарайтесь минимизировать влияние вашего эмоционального контекста при восприятии сообщения.

Понимание – воспринимайте не только лингвистическую составляющую сообщения (смысл слов), но и паралингвистическую (интонации, темп и тембр речи, четкость произношения). Сравнивайте их с нормой для вашего собеседника и ощутите причину различий.

Для того чтобы помочь сосредоточиться на совершенствовании навыков активного слушания, я предлагаю вам небольшой тест. Помимо общего результата, он также даст возможность более внимательно присмотреться к своему стилю слушания, обращая внимание на те или иные вопросы теста.

Итак, если вы обладаете высоким потенциалом слушателя, то пятый маяк коммуникаций в вашем распоряжении!

Хорошо жить на востоке …

Традиционно рассматривают два – в ряде случаев диаметрально противоположных – примера организационных отношений: восточный и западный типы. Очевидно, что этим не исчерпывается вся палитра возможных случаев коммуникаций, однако, это дает возможность рассмотреть крайние проявления возможных культурных особенностей.

В восточном типе отношений, в связи с особенно бережным отношением к взаимодействию на межличностном уровне, другое значение приобретают конфликты. Общим тут есть только признание факта их практической неизбежности. Однако, в отличие от западной бизнес культуры, восточная базируется на стремлении уклонения от прямого конфликта или на его избежании: американская, например, культура в конфликте видит способ разрешения противоречий, в то время как например китайская считает его способом разрушения взаимоотношений. Поэтому, в первом случае конфликт считается событием рядовым, а во втором – событие экстраординарным.

Существуют ли какие-нибудь правила, могущие помочь быть лучше подготовленным к переговорам с представителями таких организаций?

Укажем некоторые, но назовем их не правилами, а скорее – заповедями:

По возможности, старайтесь максимизировать уровень доверия. Для этого полезно запастись рекомендательными письмами, найти человека, который может составить протеже. Избегайте немедленных контактов и чрезмерного ускорения событий.
Личная встреча «глаза-в-глаза» критически важна: неудачи на этом этапе могут стать роковыми. При ее подготовке важно соблюсти процедуры и протокол. Очень значимым является подготовка проектов документов, и в первую очередь – об участниках встречи с указанием профессиональной и личной (хобби, например) информации.
Запаситесь терпением – это не фаст-фуд, а восточная церемония. Приготовьтесь слушать и воспринимать возражения. Следите за контекстом, который в расплывчатых формулировках несложно и упустить. Не обманывайтесь молчанием собеседника: это может свидетельствовать не о согласии, а о вежливом ожидании своей очереди высказаться.
Сдерживайте эмоции, особенно в случае негативного исхода.

Представителей организаций с западным типом организационных отношений невозможно не заметить. Они пунктуальны (иногда до фанатизма) в регламенте, свято чтут четкость и рациональность изложения, стремятся классифицировать свои доводы и аргументы собеседника, а также четко определять приоритеты. Подготовленность таких людей к общению впечатляет: перечень вопросов для обсуждения подготавливается заранее, планируется продолжительность и последовательность их обсуждения, оцениваются альтернативы и определяются варианты решений. Их энергия направлена исключительно на получение результата, причем, если в процессе обсуждения становится очевидным, что достижение целей отодвигается к линии горизонта, такие люди довольно быстро теряют интерес к происходящему – оно просто перестает вписываться в их систему приоритетов.

В случае установления общения с людьми, преимущественно ориентированными на результат, следует быть готовым к поистине головокружительным (в сравнении с восточной медлительностью и рассудительностью) скоростям: если ваше предложение укладывается в рамки уже отработанных схем, вам немедленно предложат проект контракта, причем априори будут предполагать, что этот проект, по сути, и есть его окончательный вариант – здесь очень мало шансов кастомизировать юридические отношения.

Однако, в случае отхода от привычных схем, представитель такой организации будет готов принять на себя ответственность за внесение в документы изменений: отличительной чертой таких людей является смелость в максимальном использовании предоставленной степени свободы.

От них следует также ожидать неожиданных предложений и решений. Ознакомление с некоторыми заповедями может быть полезным для успешности такого типа общения. Стремитесь максимально уточнить перечень вопросов, подлежащий рассмотрению: четкость и ясность повестки дня встречи критически важна для ее успешности. Согласуйте цель и ожидаемые (для обеих сторон) результаты, определите временные рамки и обязательно предусмотрите время для обсуждения. Определите ответственность за подготовку резюме проведенной встречи: очень важно, чтобы решения были оформлены документально.• Помните, что в случае ожидаемых разногласий следует четко очертить свою точку зрения.

«Иногда в споре важно не столько отстоять свое мнение, сколько его иметь», – сказал Андре Моруа.

Расплывчатость ваших позиций в случае общения с ориентированными на результат людьми играет не в вашу пользу: ваш собеседник скорее предпочтет вашу четкую, но противоречащую его видению, позицию, чем отсутствие таковой вообще. Направляйте все вспомогательные материалы вашему собеседнику заранее. Это способствует более продуктивному использованию времени во время встречи. Более того, некоторые несогласованности могут быть выправлены в процессе подготовки этих материалов.

Стремитесь сдерживать свои эмоции и не реагировать на эмоциональную окраску вашего собеседника: поскольку для него результат является превалирующим над отношениями, он может не контролировать себя при обсуждении конфликтных ситуаций. Не следует принимать такую реакцию близко к сердцу, а тем более – к себе: помните, что такие люди просто рассматривают конфликт как способ разрешения проблемных вопросов

Возвращаясь к Руссо, хочу заметить, что вряд ли вы придете в восторг от любовного послания, написанного ориентированным на результат человеком: оно будет напоминать презентацию, в которой выделены ключевые моменты, установлены приоритеты и выставлены рейтинги. Поэтому, не ожидайте от общения с ними чувственных излияний – их главная сила в логической структуре и четкости мышления.

Предыдущая статья Мотивационный язык общения Следующая статья Наука и искусство лучшего понимания

Статьи по теме