Коммуникационные потоки в организации

Можно выделить несколько видов организационных коммуникаций. Их принято делить на внешние и внутренние.

Внешние коммуникации связывают организацию с ее внешней средой. Для успешной работы любая компания использует различные средства коммуникации с элементами своего внешнего окружения:

• потребителями (реклама и программы продвижения товаров на рынок);
• общественностью (создание привлекательного имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне);
• государственными органами (письменные отчеты, информация о финансах, сведения о своем размещении, соблюдение трудового и иного законодательства и т.п.);
• партнерами (контракты, согласования, рекламации и т.п.) и другими элементами окружения.

Одной из основных задач является установление устойчивых и надежных взаимосвязей с потребителями (клиентами) – существующими и потенциальными. Такая взаимосвязь осуществляется разнообразными способами: реклама, PR <1>, формирование положительного имиджа организации, отчеты о деятельности компании в прессе, участие в форумах, выставках и т.п.

В последнее время многие организации создают специальные подразделения по сбору и переработке информации из внешней среды. Это помогает создавать прочные связи с потребителями, учитывать их потребности, что является основой долговременного существования современных организаций.

PR (англ. public relations) – связи с общественностью.

Внутренние коммуникации осуществляются в рамках организации: между работниками, между подразделениями. Как правило, такие коммуникации связаны с координацией деятельности работников или подразделений. Внутри организации информация может перемещаться по разным каналам, в разных направлениях и с разной скоростью. Рассмотрим основные каналы передачи информации в организации.

Вертикальными коммуникациями называют перемещение информации между уровнями управления. Она может передаваться по нисходящей – с высших уровней на низшие или по восходящей – с нижних уровней на высшие.

По нисходящей руководители передают подчиненным приказы и распоряжения, планы и нормы, сообщают о текущих задачах, рекомендуемых процедурах и т.п. По восходящей передаются отчеты о работе, предложения сотрудников и т.п. Коммуникации по восходящей выполняют функцию оповещения руководства о том, что делается на низших уровнях.

Таким образом руководство может узнавать, например, о текущих или назревающих проблемах. Наличие восходящих коммуникаций значительно повышает эффективность работы организации.
Любая организация состоит из множества подразделений, поэтому для координации задач и действий между ними необходим обмен информацией.

А это значит, что помимо нисходящих и восходящих информационных потоков организации нуждаются еще в так называемых горизонтальных коммуникациях – информационных связях между подразделениями (или между отдельными сотрудниками), находящимися на одном уровне управления.

Например, директора магазинов, входящих в розничную торговую сеть, могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем, координации стратегии продаж и обмена информацией о продукции.

В наукоемких компаниях менеджеры среднего звена и специалисты проектно-исследовательских, производственных и маркетинговых отделов могут встречаться для обсуждения действий по обновлению продукции. В университетах преподаватели разных кафедр могут обсуждать взаимосвязь учебных дисциплин и т.п.

Помимо вертикальных и горизонтальных коммуникационных потоков в организациях могут формироваться диагональные потоки – обмен информацией между сотрудниками разных подразделений, находящимися на разных уровнях организационной иерархии.

Другими словами, диагональные коммуникации – это связи между функциональными руководителями с сотрудниками подразделений, не находящихся в их подчинении.

Например, заместитель генерального директора по производству может провести беседу с руководителем и сотрудниками департамента информационных систем, подчиненного заместителю генерального директора по информационным технологиям.

Диагональные информационные каналы, так же как и горизонтальные, заметно повышают эффективность коммуникаций в организации, позволяя согласовывать совместные действия подразделений без дополнительного вмешательства руководителей верхних уровней иерархии. Часто диагональные коммуникации носят неформальный характер.

Внутренние коммуникации могут быть межличностными и организационными. Межличностные связывают двух и более человек, а к организационным относят такие коммуникации, при которых хотя бы одним из участников является группа (подразделение).

С точки зрения общения коммуникацию подразделяют на вербальную (в виде письменной и устной речи) и невербальную (мимика, жесты, позы, а также разнообразные изображения, например графики, диаграммы).

Коммуникация также может быть формальной и неформальной.

Формальная коммуникация связывает элементы организационной структуры и устанавливается при помощи правил, закрепленных должностными инструкциями и внутренними нормативными документами.

Каналами неформальной коммуникации является межличностное общение сотрудников. Особым, одним из самых быстрых, способом распространения неформальной информации в организации принято считать слухи.

Руководители зачастую используют этот канал передачи информации для изучения мнений сотрудников, их готовности к переменам и принятию нового, определения “узких” мест в руководстве организацией. Типичная информация, передаваемая по неформальным каналам:

• предполагаемые меры по ужесточению контроля;
• грядущие повышения или понижения сотрудников;
• изменения организационной структуры;
• информация о личных пристрастиях руководителей и т.д.

Принято считать, что слухи – это неточная и недостоверная информация, однако такая информация в ряде случаев может оказаться важным сигналом для менеджеров компании.
Эффективность коммуникационных процессов зависит от многих факторов.

1. Определение потребности в информации. Все сотрудники организации должны понимать, как будет использоваться имеющаяся и поступающая информация, а также какие направления информационных потоков (в том числе способы запроса информации) будут для компании наилучшими.

2. Осведомленность персонала о наличии необходимой информации. Коммуникационная система организации должна включать в себя указатели, каталоги, телефонные справочники, навигаторы и т.д., а также возможность обращения к профессионалам для получения сведений о накопленных в организации знаниях.

Содействие в поиске информации должно обеспечиваться введением в организации новых должностей, предназначенных для оказания помощи сотрудникам, занятым поиском информации. Большое значение имеет возможность привлечения экспертов для обработки (фильтрации) информации.

3. Обеспечение возможности доступа персонала к необходимой информации. Создание системы, предполагающей возможность использования pull- и push-методов поиска информации.

Для совершенствования организационных коммуникаций менеджмент компании должен:

• обеспечить управление информационными потоками в организации, т.е. четко представлять потребность в информации для всех уровней управления и организовать потоки информации в соответствии с этими потребностями;
• параллельно использовать при передаче сообщений несколько каналов связи (например, письменную и устную речь);
• проявлять постоянное внимание к процессам обмена информацией (встречи с подчиненными, обсуждение предстоящих перемен, отчеты по результатам контроля);
• организовать системы обратной связи (опрос работников, система сбора предложений от работников, ротация кадров);
• практиковать выпуск информационных бюллетеней;
• обеспечить повышение квалификации работников управления;
• использовать современные информационные технологии (видеоконференции и т.д.).