Интернет-мониторинг потребителей

Традиционные техники мониторинга не всегда могут обеспечить необходимую степень регулярности мониторинга. Новые возможности открываются в результате применения Интернет технологий. Интерактивный мониторинг потребителей является современной информационной технологией. Современный динамично развивающийся рынок предъявляет повышенные требования к предприятиям субъектам предпринимательской деятельности в части мониторинга внешней среды маркетинга, с тем чтобы своевременно выявлять проблемы и принимать маркетинговые решения. В такой ситуации особенно актуальным становится принцип непрерывности управления, реализация которого невозможна без мониторинга. Новые возможности открываются в результате применения Интернет-технологий для получения как вторичной, так и первичной информации.

Вторичная информация. Возможность использования Интернет-сети для получения вторичной информации хорошо известна. Сеть содержит как архивную, так и оперативную информацию, которая является оригинальной и может отсутствовать в печатных изданиях. Часть информации платная, но также имеется огромное количество бесплатной информации. По данным онлайнового каталога Yandex, 1 июня 1999 г. в российском Интернете было зарегистрировано почти 33 тыс. сайтов и более 7 млн документов, а в конце июня 2000 г. в результате взрывообразного роста было зарегистрировано более 75 тыс. серверов и свыше 18 млн документов. По состоянию на май 2004 г. размер русского Интернета имел следующие параметры: количество уникальных серверов составило 1,14 млн, а количество уникальных документов — 164, 7 млн.

Колоссальный объем информации в сети требует от пользователя определенной культуры, чтобы не затеряться во «всемирной паутине» – www. При использовании поисковых систем возникает две сложности: первая — очень большой объем информации разной степени важности, вторая — отсутствие опыта и квалификации в фокусировке поиска. Приведем некоторые рекомендации относительно правил сбора вторичной информации в сети:

  • приоритет в использовании тематических баз данных вместо применения поисковых машин;
  • определение тех, кто может накапливать интересующую нас информацию;
  • поиск и регулярный просмотр целевого сайта для данного рынка.

Первичная информация. Интернет является больше, чем каналом получения вторичной информации. Современные Интернет-технологии также позволяют получать первичную информацию. Интернет позволяет создать новую технологию анкетирования. При проведении опроса через Интернет анкета размещается на сайте. Респондентов приглашают принять участие в исследовании с помощью баннерной системы на других сайтах либо с помощью персональных предложений по электронной почте с предложением посетить «наш сайт».

По сравнению с традиционными каналами опроса — лично, по телефону или по почте — применение Интернет-сети может дать более высокое качество полученной информации. Основные достоинства применения сети состоят в следующем:

  • исключается влияние личности опрашивающего на респондентов, в результате чего достигаются равные условия для всех;
  • в результате применения мультимедийных технологий достигается возможность подробно ознакомить респондентов с продуктом предприятия. Совсем не обязательно, чтобы продукт имел материально-вещественную форму;
  • сокращение сроков проведения опроса. По оценкам специалистов, 300—400 респондентов могут быть опрошены за 2—3 дня;
  • снижение финансовых затрат на оплату интервьюеров, на получение списка респондентов и на почтовые расходы.

Отмечается два недостатка применения Интернет при сборе информации. Поскольку Интернет пока еще доступен не всем, то имеет место проблема обеспечения репрезентативности выборочной совокупности респондентов. Также имеется ограничение в получении оригинальной информации о таких потребительских свойствах товара, как текстура, вкус, запах.

Интернет-технологии анализа потребителей. Анализ потребителей с использованием Интернет-технологий строится на базе активных и пассивных технологий.

Активные технологии имеют следующее содержание:

  1. проведение интерактивных голосований;
  2. как правило, значительная часть потребителей услуг аудиторских компаний осознает наличие проблем в жизнедеятельности своей организации, но не в состоянии самостоятельно определить предмет — саму проблему, а также источники их возникновения. И в частности, это и является одной из проблем позднего обращения к консультантам и аудиторам при наличии проблем в поздней (запущенной) стадии. Поэтому использование Интернет-технологий интерактивного голосования позволяет путем задавания определенных вопросов сформулированных маркетологами и посвященных определенной тематике, выявлять и в дальнейшем решать существующие актуальные проблемы потребителей;
  3. проведение опросов в форме анкетирования;
  4. on-line-общение через форумы, чаты. Безусловно, значительная доля потребительского анализа происходит через персональное общение с потребителем. Интернет-технологии (форумы, чаты) позволяют экономить время, затрачиваемое консультантами на весь процесс персонального общения, позволяют минимизировать издержки на транспортные и иные накладные расходы, многократно увеличить производительность труда консультанта.

Пассивные технологии включают:

  1. анализ посещаемости веб-сайта (выявление наиболее посещаемых разделов тех или иных услуг);
  2. формирование и анализ портрета потребителя (с использованием технологий регистрации потребителей, созданием баз данных, ведением статистики пользователей);
  3. анализ использования точек прихода и ухода потребителей.

Принципы опроса в Интернете. Рекомендуется придерживаться следующих принципов сбора информации в Интернете:

  1. зафиксировать цели и вопросы исследования, на которые необходимо получить ответы. Вопросы анкеты должны быть специализированными и измеряемыми;
  2. как можно более простые и понятные вопросы анкеты, не задавать сложных вопросов, на которые трудно ответить;
  3. использовать нейтральный язык. При описании продукта необходимо придерживаться принципа «не продавайте», в соответствии с которым описание продукта делается как можно скучнее;
  4. определиться с выборкой респондентов;
  5. привлечь респондентов и принять меры по увеличению посещаемости. Можно купить списки электронной почты. Эффективна баннерная реклама, когда баннеры размещаются на сайтах, которые посещают наши потенциальные респонденты. Можно создать панель на основе электронной почты.
Узнай цену консультации

"Да забей ты на эти дипломы и экзамены!” (дворник Кузьмич)