Факторы, влияющие на совершение покупки

Человек ежедневно находится в атмосфере множества товарных предложений, проходя мимо витрин, в гипермаркете, в аптеке, магазинах одежды и обуви — товары окружают его везде.

Так почему же в одном месте он совершит одну покупку, в другом две, а в третьем сильно задумается? Постараемся объяснить, какие же факторы способствуют принятию решения, что ценят и на что обращают внимание потребители.

Выделим основные характеристики товаров, которые подталкивают человека к приобретению:

• качество;
• надежность;
• доступная стоимость товара;
• наличие выбора, т.е. ассортимент;
• бонусы, скидки, распродажи и т.д.;
• удобство расположения товаров и планировка магазина;
• условия и сроки доставки продукта;
• удобство расположения магазина;
• удобство графика работы;
• виды систем оплаты;
• качество обслуживания и скорость;
• дополнительный сервис;
• престиж производителя, бренда, марки;
• послепродажное обслуживание;
• внешний вид и уровень коммуникационных навыков продавцов;
• дизайн, фирменный стиль, оформление витрин;
• предоставление необходимой информации о товарах.

Стоит заметить, что покупатели относятся к той или иной категории потребителей, каждая из которой ценит и ставит на первое место совершенно разные характеристики товара или магазина.

Все это говорит о том, что потребности населения очень и очень разные. Обусловлено это рядом факторов (географическое положение, диктующее свои традиции, климатические условия, различные культурные ценности, экономическое положение, род занятий, окружение людей, а также образование, тип личности, восприятие, убеждения и т.д.).

Обобщенно можно сказать, что традиционно наиболее важными для населений всех регионов были и остаются стоимость, качество и в последнее время выделяется также уровень обслуживания.

Что влияет на потребности и желаемые свойства товара, которые стремятся видеть потребители?

Все люди живут в среде социальной, отпечатки на поведение человека наносят множество факторов, обусловленных как генетическими показателями, так и сугубо лично индивидуальными и продиктованными условиями внешней среды, поэтому мы общаемся, заботимся о ком-либо и имеем некие потребности и обязательства.

Человек проживает в различных условиях в обществе, где есть свои законы и правила, зачастую «неписанные», которым нельзя не подчиняться.

Конкретизируя, мы можем выделить основные факторы, оказывающие прямое влияние на приобретение товаров и услуг, к ним относятся:

1. социальные факторы;
2. факторы, присущие конкретной личности;
3. факторы культурного влияния;
4. психологические факторы.

Разберем несколько подробнее каждый из данных факторов. Первый в очереди — фактор социального характера. Основное влияние оказывают люди, окружающие человека (родственники, друзья, коллеги и т.д.).

Именно к ним мы обращаемся за советом при возникающих у нас сомнениях. Например, при выборе одежды часто наблюдается картина, когда покупатель, сомневаясь, придет еще раз примерить тот или иной вариант, но уже с кем-либо, с человеком, мнению которого он доверяет и прислушивается.

Таким образом, если ему скажут «…да, это замечательно на тебе сидит и скрывает твои недостатки…» или подчеркнут качества вещи с положительной стороны, например, «…эта вещь универсальна… она ко всему подходит…» и т.д., даже если покупатель и без того сам знает это, он ждал услышать мнение человека, который по его ощущениям плохого не посоветует.

Если слова действуют убедительно с положительной стороны, как в приведенном примере, то решение будет в пользу покупки. В случае отрицательного отзыва («…эта вещь тебя полнит…» или «…этот цвет тебе не идет…» и т.д.) решение о покупке будет отрицательным.

Помимо разобранной ситуации, можно привести другой пример: общаясь, мы часто слышим от других, что им понравилось, а что, наоборот, возмутило.

Получив информацию такого рода, человек уже знает, хотел бы он это приобрести или нет, т.е. заранее складывается мнение о товаре или о целых магазинах либо в положительную сторону, либо в отрицательную.

Человек одновременно состоит в различных группах, как формальных, так и неформальных, поэтому кто-то оказывает на него большее влияние, а кто-то меньшее.

Влияние может оказывать и группа, к которой он еще не относится, но очень хочет в нее попасть. Наиболее ярким примером тут будет служить подростковое поколение в школе, институте, техникуме, где многие хотели бы присоединиться к тому или иному кругу общения.

Если люди из этого круга общения носят темную одежду и слушают в плеере жесткую музыку, то чтобы быть ближе к ним, чтобы тебя приняли за «своего», человек тоже покупает такой же плеер, одежду, аксессуары и т.д. Происходит подражание другим людям, которые вызывают у человека симпатию.

Подражание может быть не только реально существующим людям и их мнению, но и кумирам или просто знаменитым и уважаемым людям, например, рассмотрим рекламный ход компании Gloria Jeans.

Одежду этого магазина рекламирует знаменитый и любимый многими певец Дима Билан, так как сложилось положительное восприятие многими этого певца, люди доверяют его мнению и вкусу.

Это некий совет, что тоже побуждает к совершению покупки, речь идет не о фанатах исполнителя, а о той складывающейся окружающей атмосфере, в которой человек начинает мыслить «…если сам Дима Билан носит Gloria Jeans, то надо приобрести…».

В быту мы, иногда даже не задумываясь, покупаем те продукты питания или те необходимые вещи, которые любили наши родители.

Например, находясь в магазине продовольственных товаров, при выборе чистящего средства человек кладет в корзину «Пемолюкс» и даже не думает рассмотреть множество других предложений, и если на выходе спросить покупателя, почему именно «Пемолюкс», то ответ будет в 80% случаев таков: «…потому что им всегда пользуется моя мама…» или что-то аналогичное.

Семья является важным аспектом, оказывающим влияние на совершение покупки, предметом изучения многих деятелей рынка. Именно в семье мы получаем самые первые представления о положительных и отрицательных качествах, о религии, окружающей среде (как политической, так и экономической), самоуважении и о многом-многом другом.

Максимум влияния оказывается на человека, если он живет с родителями, меньшее влияние, если он сам является родителем или просто состоит в браке.

Влияние каждого члена семьи (мать, отец, ребенок, теща, зять) неодинаково. При решении совершить крупную дорогостоящую покупку супруги в обычных семьях советуются и совместно принимают решение, инициатором которого может быть кто-то один (муж или жена). Необязательно, что во всех направлениях только муж или только жена будет ответственным за принятие решения.

Их совместные сферы могут делиться между собой, например, при покупке спальной мебели и интерьерных композиций для дома, а также стиральной машины и штор влияние жены будет решающим, а при выборе автомобиля, телевизора, электроинструментов, страховой компании, сигнализации решение скорее будет зависеть от мужа.

Без ­условно, какие-то решения принимаются в равных весовых категориях, но опять-таки это деление условно и гарантировать, что все происходит именно так и никак иначе нельзя.

В современном мире много женщин, чья работа непосредственно связана с автомобилями, поэтому часто при выборе машины их мнение может быть решающим, также сейчас наблюдается тенденция увеличения мужчин-домохозяев, и если домашние функции в семье выполняет мужчина, то именно он будет выбирать стиральную машину, микроволновую печь и варочную поверхность. Также влияние индивида на совершение покупки не всегда зависит от того, кто ею впоследствии будет пользоваться.

Так, вновь разбирая пример с автомобилем, жена, покупая его себе, в большинстве случаев прислушается к мнению мужа или отца, более компетентных в этом вопросе, которые смогут оценить машину не только по ее внешним характеристикам, но и по техническим аспектам, вместимости и многим другим, о которых ряд женщин даже не задумались бы.

В большой зависимости от социальной роли человека находится и потребительское поведение. Если это молодая девушка, то она покупает одну одежду, если она является мамой и у нее есть ребенок, то одежда ее будет несколько отличаться, дабы показать ее статус.

Ведь, отводя ребенка в школу, садик, уже не сделаешь два хвостика и не наденешь что-то нелепое. То же самое мы наблюдаем на работе, люди в статусе руководителей стремятся носить деловую и стильную одежду, зачастую очень дорогую, чтобы еще раз подчеркнуть свое положение и т.д.

Теперь разберем факторы, присущие личности, ведь это не только представление о самом себе, но и род занятий, финансовое положение, образование, раса, национальность, возраст, тип личности, этап, на котором находится семья в своем развитии.

Таким образом, этапы развития семьи — фактор, являющийся одним из самых мощных для оказания влияния при совершении покупки. Все семьи различны, и в зависимости от жизненного этапа количество и спектр покупок будет сильно отличаться.

Разберем основные варианты семьи и их потребности:

• холостяки, живущие отдельно, молодое поколение — такой тип потребителя покупает большое количество полуфабрикатов, следит за модой и т.д.;
• семьи, недавно объединенные узами брака, но еще не имеющие детей, покупают предметы необходимой мебели, бытовой техники, авто и т.д.;
• молодая семья, где появился ребенок, воспользуется большим количеством ассортиментного ряда товаров для детей, приобретет стиральную машину и т.д.;
• зрелая семья с детьми более склонна к приобретению качественных продуктов питания, ингредиентов для приготовления пищи, вещей повседневной необходимости, семейного автомобиля, велосипедов для выезда на дачу и т.д.;
• пожилые супруги, дети которых создали свои семьи и покинули родительский дом, будут покупать одежду, предметы интерьера, лодки и удочки, что-то для внуков, медицинские приборы и продукты для поддержания здоровья и т.д.;
• одинокие пожилые люди приобретают самое основное — то, что по средствам, предметы первой необходимости, продукты питания, медикаменты.

Таким образом, мы видим, что потребности и интересы людей сильно зависят от жизненных этапов существования, поэтому субъекты рынка должны учитывать этот момент и относиться к нему с должной осторожностью.

Еще один важный аспект, вытекающий из предыдущего, — это возраст. Производители, выбирая свой сегмент потребителя, учитывают особенности той или иной возрастной группы.

Если товары рассчитаны на детей, то стоит заметить, что до определенного возраста они не принимают решения о покупке, это делают их родители или бабушки и дедушки, поэтому сектор детской рекламы невелик. Ребенок может лишь попросить что-либо, поэтому товары для детей выглядят максимально соблазнительно, чтобы ребенок, взяв его в руки, не смог от него отказаться.

Многие девочки узнали о кукле Барби и ее домиках из рекламы, создали образ замечательной и удивительно красивой девушки и заставили своих родителей купить предмет восхищения. В остальных случаях решение принимают родители, например в выборе масла для младенца, кремов, подгузников и прочих необходимых вещей.

Возрастная категория, следующая за детским сектором, — это молодежь, люди такой возрастной категории непрочны в своих убеждениях и хорошо поддаются влиянию. Их можно сравнить с пластилином. Из них можно вылепить то, что необходимо. У них достаточно легко выработать новые привычки и потребности.

Для данной категории большое изобилие предложений (в рекламе или в гипермаркете) — от жевательной резинки, напитков (Спрайт, Пепси, Кока-Кола), средств от прыщей, косметики до предметов одежды и бытовой техники.

На людей среднего возраста рассчитаны в основном дорогостоящие продукты или те, которые покупаются редко (драгоценности, автомобили, мебель и прочее).

В сравнении с рекламой для подростков этой категории людей уделяется внимание, значительно меньшее, и в основном рекламируются машины или лекарственные препараты (витамины, средства от боли и др.).

Это можно объяснить тем, что данная категория людей имеет свои устоявшиеся взгляды, пристрастия и убеждения, на которые очень трудно оказать влияние.

Важным аспектом является пол, ведь товары по своему назначению чаще предназначены для какого-либо пола, универсальные товары встречаются гораздо реже. Женщины охотнее покупают косметические и гигиенические средства, парфюмерию и косметику, средства для волос и ухода за кожей и т.д.

Для мужчин рекламируются шампуни, дезодоранты, бритвы и прочее. Разделяя по половому признаку потребителей, также стоит учесть их возрастную категорию уровень доходов и отдельные черты характера.

Экономическое положение говорит о том, насколько человек платежеспособен, сколько средств он готов потратить на покупки, какая стоимость для него будет оптимальной, а какая недорогой или завышенной.

Если человек зарабатывает столько, чтобы удовлетворить свои первостепенные нужды и не более, то приобрести с легкостью семейный автомобиль он уже не сможет, а если имеет доход сверх этого, то ему возможно уже и не понадобится такая машина, он захочет приобрести себе шикарное средство передвижения представительского класса.

Уровень доходов напрямую влияет на количество покупок, а главное на то, что приобретается, и уже от возможностей покупатель принимает то или иное решение.

Люди, живущие в достатке, но вынужденные ограничивать себя в чем-либо, будут больше ценить в продукте гибкость цен, скидки, акции, возможность возвратить

товар или обменять, количество ассортимента, выбор, условия доставки, качество товара и т.д. Часть состоятельного населения будет больше ценить такие качества, как скорость обслуживания, внешний вид магазина и фирменный стиль, дополнительный сервис, наличие бесплатной парковки и т.д.

Образ жизни дает нам представление о человеке, его взаимодействии с окружающим миром и помогает предугадать его действия.

Например, человек, ведущий здоровый, спортивный образ жизни, находясь в продуктовом отделе, скорее предпочтет приобрести в больших количествах йогурт и полезные хлебцы, нежели майонез и высококалорийную хлебобулочную продукцию.

В отделе напитков он скорее купит натуральный сок или минеральную воду, нежели сладкий газированный напиток и т.д.

Продолжая этот пример, хочется сказать также о таком важном личностном факторе, как род занятий, ведь спортсмен нуждается прежде всего в специализированной одежде и обуви, а крупный бизнесмен — в солидных галстуках и костюмах.

На принятие решения о покупке также влияет национальность, ведь покупательские предпочтения у разных народов различны, например, жители севера отдадут предпочтения практичности и характеристикам теплоты, многофункциональности, нежели моде, люди с темным цветом кожи не будет пользоваться кремами, чтобы усилить загар и т.д.

Основные различия данного аспекта связаны с местом жительства, поэтому многие производители создают товары, востребованные на определенном рынке, ориентированные на конкретного покупателя на основе его потребностей.

Важным является и образование, считается, что чем более образован человек, тем больше он эрудирован в отношении необходимых знаний и информации, а следовательно, более разборчив в совершении покупки. Конечно, это утверждение условно, ведь имеет место также спонтанность, черты характера конкретного покупателя, его импульсивность и склонность к неожиданным действиям.

Теперь поговорим о типах личности, ведь каждый человек индивидуален и имеет множество психологических характеристик, влияющих на покупательское поведение.

Среди таких индивидуальных черт наиболее яркие: самоуверенность, непостоянство, независимость, общительность, предприимчивость, стремление к чему-либо, беспокойность, агрессивность, сдержанность и многие-многие другие.

Также черты личности могут и не признаваться самим человеком, на этот счет у него всегда есть свое представление о самом себе, и если тот или иной образ продукта совпадает с собственным, то это попадание делает товар покупаемым данной категорией людей.

Разберем факторы культурного влияния. Первоосновы культурного поведения лежат в нашем детстве, с детства нам были привиты манеры и шаблоны решения некоторых ситуаций, поступков, идеи, религиозные представления, свойственные конкретной семье. Родители прикладывали максимум усилий для разъяснения того, что хорошо, а что плохо.

Культура встречается везде на протяжении жизни человека, например культура поведения, культура общения, культура речи, культура в эстетике и искусстве, культура моральных ценностей и т.д. Под воздействием культурных аспектов (общение, язык, взаимоотношения, ценности, вера, убеждение, нормы и т.п.) человек выбирает тот или иной тип поведения.

Выбрав для себя форму поведения, человек самостоятельно принимает решения с учетом сложившегося у него мировоззрения. Это поведение напрямую отразится на процессе принятия решения о покупке какого-либо товара.

К примеру, рассмотрим семью, живущую небогато, «по средствам», но не бедствующую, на жизнь и самое необходимое всем хватает.

Семья состоит из родителей возраста около 40 лет и детей-подростков, возможно участие деда и бабушки, где все спокойно, царит атмосфера взаимопомощи и доверия, а также максимум уважения к старшим, семья верующая и старается не грешить в силу своих возможностей.

Большое внимание отводится детям, их образованию и развитию, несмотря на небольшие доходы, средства рационально распределены так, чтобы дочка ходила в музыкальную школу, асын на компьютерные курсы.

Проживая в культурной среде, не видя пьянства, не слыша ненормативную лексику, читая книги, помогая родителям, девочка перенимает те или иные особенности покупательского поведения.

При выборе одежды она не купит юбку очень короткой длины, а предпочтет более скромный фасон, другой был бы для нее неприличным. Минимум внимания она будет обращать на шоколадки и прочее, рассчитанное на подростков.

Объективно купит все необходимое: хлеб, молоко, стиральный порошок, что-то еще нужное и не более. Культура проявляется в потребителе в большей или меньшей степени, примеров может быть множество, совсем не обязательно положительных.

Психологические факторы принято рассматривать как совокупность понятий, применяющихся для понимания потребительского поведения, к ним относится: отношение, мотивы, убеждения, усвоение, восприятие.

Человек постоянно нуждается в чем-либо, и когда это чувство нужды становится слишком сильным, она превращается в мотив и посылает человеку сигнал для необходимого комплекса мер по ее устранению.

Как только человек устраняет нужду в чем-либо, пусть даже ненадолго, он становится внутренне более спокойным и менее напряженным. Преодолевая данный этап, он стремится к его повторению или развивает дальше свои потребности.

В основе многочисленных исследований по данной теме лежит знаменитая иерархия потребностей Авраама Маслоу, где на первом месте — физиологические потребности, затем — потребности самосохранения, социальные потребности, потребности в уважении, и как вершина — саморазвитие и самореализация.

Если первые ступени иерархии не удовлетворены, то человек не может идти дальше, пока не удовлетворит те нужды первого уровня, которые являются первостепенными, если же этот этап достигнут, то человек берет планку выше и двигается в связи с поставленной задачей.

То же происходит с потребностями. Многие сейчас задумались, как это относится к факторам, влияющим на совершение покупки, и к мерчандайзингу в целом? Ответ прост: нужду и потребности человек зачастую удовлетворяет продукцией, т.е. продукт выступает в роли инструмента удовлетворения потребностей.

Восприятие помогает принять тот или иной объект благодаря множеству ощущений, обобщая которые, человек создает для себя нечто целое, в нашем случае это какой-то товар со всеми его свойствами и характеристиками. Данное восприятие называют субъективным.

В электронной энциклопедии дается такое определение восприятию: «Восприятие (одна из психических функций, называемая также «перцепция», от лат. perceptio — представление, восприятие) — сложный процесс приема и преобразования сенсорной информации, формирующий субъективный целостный образ объекта, воздействующего через совокупность ощущений, инициируемых данным объектом».

Усвоение. Осуществляя какую-либо деятельность, человек усваивает знания и опыт в процессе необходимых изменений, что ведет к переменам в поведении людей. «Усвоение — основной путь приобретения индивидом общественно-исторического опыта.

В процессе усвоения человек овладевает социальными значениями предметов и способами действия с ними, нравственными основаниями поведения и формами общения с другими людьми». В зависимости от того, был ли опыт удачным или нет, сложится заранее предвзятое отношение к аналогичной продукции других производителей.

Например, купили куклу, резина была некачественной, имела химический запах, в следующий раз покупатель будет недоверчиво относиться к куклам подобного рода, станет проверять их характеристики более детально.

Убеждение проявляется, когда покупатель сам наделяет товар определенными качествами или характеристиками, по словам друзей, знакомых, рекламы и т.д.

На сайте «Мир психологии» присутствует такая информация: «Убеждение — способ вербального (словесного) влияния, который включает в себя систему доводов, выстроенных по законам формальной логики и обосновывающих выдвигаемый индивидом тезис.

Успешное убеждение ведет к принятию и последующему включению новых сведений в сложившуюся систему взглядов и убеждений, к определенной трансформации мировоззрения, а значит, и мотивационной основы поведения».

Производитель должен учитывать этот факт, и программа сбыта и серия маркетинговых мероприятий должна предоставлять аргументы в пользу вашей продукции, т.е. некие доказательства вашей точки зрения или того, что вы говорите правду.

Например, лозунг «наша продукция сертифицирована и одобрена» звучит убедительно, но если к этому продемонстрировать на презентациях или на упаковке лицензии и сертификаты, то это будет аргументом вашей правоты, утверждением в пользу качества продукции.

Верно используя аргументы, можно изменить мнение покупателя, главное при этом:

• говорить потребителю только правду, все аргументы должны быть правдивыми;
• использовать простые, ясные доводы, не забывая о том, что потребители — простой народ, поэтому если, например, информация будет изложена научными терминами, то ее просто не поймут и не воспримут в качестве аргумента;
• помнить, что способы убеждения должны выбираться с учетом особенностей потребителя, целевой аудитории и других характеристик;
• учитывать, что аргументация должна быть выполнена культурно и корректно, не задевая интересы других покупателей, которые могут быть с вами не согласны.

Хорошими и эффективными аргументами будут те, которые имеют прямое отношение к продукции, основаны на реальных фактах и событиях, актуальны как во времени, так и в содержании.

Часто убеждение подкрепляется такими сравнениями, как «до» и «после», если сравнения контрастны и подобраны удачно в пользу продукции, то потребитель делает для себя некий вывод.

Например, реклама питьевого йогурта «Активия», где до приема продукта наблюдалась тяжесть в желудке, а через неделю после его применения все работает «как часы». Существует множество методов убеждения, если умело ими пользоваться, то можно убедить покупателя приобрести именно тот продукт, в отношении которого и велась работа по убеждению.

Отношение — это некое сложившееся мнение или оценка какого-либо товара, основанная на опыте или полученной информации. Чтобы отношение к продукции было восторженным, положительным, а не отрицательным или безразличным, ведется глобальная работа с целью создать максимум расположения к производителю и товарам.

Учитывая это, производитель обычно ориентируется на определенную потребительскую группу, на которую и рассчитывается товар, учитываются особенности выбранной категории людей, ведь у всех разные вкусы, но обязательно есть что-то, что их объединяет (уровень образования, доходов, склонность или нет к путешествиям, возраст и многое другое).

Анализируя потребности, можно ответить для себя на многие вопросы. Какова связь между покупкой вашего товара и товара конкурента? Какие дополнительные потребности желают удовлетворить покупатели вашего продукта, какие получить при этом выгоды? Какие критерии ценит покупатель, чтобы сказать покупке «Да!»? Где потребитель ищет информацию о продукте?

И многие другие вопросы. На поведение человека оказывают большое влияние факторы культурного, социального, психологического и личностного характера, которые подсказывают, как лучше заинтересовать и обслужить того или иного потребителя.

Рассмотренные моменты помогают понять целевые рынки, потребности, меняющиеся у человека с течением времени и то, каким хотят видеть товар. Ориентируясь на потребителя, производитель всегда окажется в выигрыше.

В дополнение к вышесказанному хочется добавить, что многие факторы не только объективны, но и субъективны. Например, в нашей стране возможны многие изменения не только политического характера, но и экономического, при этом сама ситуация будет всем понятна, и производитель может подстраиваться под вновь изменившиеся условия.

А вот то, какая будет реакция на данный фактор у каждого потребителя, останется загадкой, ведь предугадать возможно поведение людей лишь в данной конкретной ситуации, но не все они действуют одинаково рационально и логично.

Известность какой-либо торговой марки совсем не дает наибольшей гарантии, что потребители приобретут именно этот товар, ведь каждый из них руководствуется своим критерием отбора. Также часто, приобретая на рынках какую-то вещь, мы торгуемся с продавцом и в большинстве случаев получаем скидку.

В итоге мы конечно рады, но подсознательно думаем, что раз нам уступили в цене, значит, это все было спланировано, стоимость с самого начала была указана несколько выше продажной.

Человек при совершении приобретения не всегда действует согласно твердо установленным правилам: его нелогичность в этом заставляет систему сбыта и маркетинга функционировать так, чтобы покупка была исполнена.

Представленные выше факторы, влияющие на покупку, нужно рассматривать не только по отношению к покупающим, но и с другой стороны — со стороны предлагающих, продающих. Давайте разберем, как эти факторы влияют на деятельность реализующего звена.

Для простоты разделим все факторы на три группы:

1. глобальные факторы, не поддающиеся контролю;
2. локальные факторы, продиктованные самой организацией производителя;
3. личностные факторы продавца.

К первой группе относятся: политический режим, инфляция, уровень развития экономики, законодательная база и т.д. Глобальные факторы подогревают и без того обостренную конкуренцию, в результате которой, как известно, выживает сильнейший, а слабый выходит из игры и теряет возможность продолжить сражение.

Ко второй группе относится внутренний политический режим организации (финансовая стабильность, развитие ассортимента, уровень обслуживания и знаний персонала, внутренняя структура предприятия, распределение полномочий и обязанностей и т.д.).

Третий фактор — это доля вклада каждого участника реализации в общее дело, сколько он придает усилий для выполнения поставленных задач и достижения собственных целей.

Личный вклад продавца, менеджера, консультанта, мерчандайзера выражается в их деятельности, насколько умело они могут войти в доверие, расположить к себе собеседника, убедить, искусно преподнести информацию.

Личные качества зависят напрямую от уровня развития, а значит, и от образования, семьи, в которой воспитывался и проживает человек, рода занятий, представлению о самом себе и т.д.

Хороший сотрудник отдела продаж, сбыта в целом должен применять необходимые навыки, учитывать врожденные и приобретенные качества личности в своей работе, ведь от обаяния, умения общаться, образа продавца (его стиль, внешний вид), манеры поведения будет зависеть количество продаж.

Покупатель, воодушевленный образом продавца, менеджера, проявляет больше заинтересованности к продукции и производителю, а также охотнее совершает процедуру приобретения изделий.

Именно сотрудники являются представителями, «лицом» организации или фирмы. Если существует какое-либо неприятие к продавцу, это действует в качестве антирекламы, происходит автоматическое отторжение покупателем и продукции, и организации, которую представляет не понравившийся
продавец.

Таким образом, к факторам, влияющим на совершение покупки, кроме стоимости, надежности, качества самого товара и т.п., рассматриваемыми нами несколько выше, добавятся также:

• легкость общения с продавцом;
• подверженность к убеждению;
• природное обаяние собеседника;
• активность продавца и мерчандайзера (применяемая в умеренном количестве).

Например, в аптеке с хорошим именем, рекламой, известностью, шикарным ассортиментом мы видим вялого, неопрятного, не располагающего к общению фармацевта.

Какие у вас возникли ощущения? Например, вам необходимы витамины для иммунитета, вы еще более захотите их приобрести? Спросить рекомендацию?

Я думаю, что скорее наоборот, что желание приобрести что-либо исчезает, и появляется идея найти те же необходимые медикаменты в другом аналогичном месте продаж. Все просто, не забывайте, что личный вклад — самый весомый, он работает с наибольшей отдачей.