Создание долговременных отношений, личное знакомство

Как известно, один постоянный клиент приносит столько же прибыли, сколько 10 новых. Поэтому очень важно создавать долговременные отношения с клиентом.

Ведь если каждый клиент делает только один заказ, то когда-нибудь люди, интересующиеся товаром, закончатся.

С первым вопросом все просто, необходим костяк постоянных потребителей.

Следующий вопрос – знания о клиенте. В базе данных есть информация общего характера (Ф. И. О., адрес, телефон и т. д.), личного характера (день рождения, семейное положение, наличие собаки и др.) и стратегического характера (каковы сумма среднего заказа, частота заказов, предпочтения в товарах и т. п.).

Третий вопрос – способы повышения лояльности, т. е. бонусы, призы, подарки и т. д. (см. пункт 9.4 «Повышение лояльности с помощью дополнительных средств»).

Личный контакт с клиентом.

С особо крупными клиентами лучше всего общаться руководителю компании или ведущим менеджерам.

К клиентам с меньшей степенью значимости, но все-таки весьма значимым, прикрепите отдельного менеджера (или хотя бы одного менеджера не более чем на 10 постоянных клиентов).

Постоянные клиенты требуют к себе постоянного внимания. Если планируется мероприятие (выставка, семинар, пресс-конференция, презентации, день рождения компании и т. д.), нужно отправить пригласительные постоянным клиентам.

Постоянные клиенты приносят до 80 % прибыли! Нужно стараться общаться с постоянными клиентами как можно чаще, отправлять им небольшие подарки к праздникам или просто так, без повода, говорить о желании к общению.

Постоянный клиент никогда не должен ждать. Если он позвонил или пришел в момент, когда руководитель (или менеджер) занят, необходимо как-то занять его, рассказать ему о новинках и т. д.

Но рассказ о новинках не должен выглядеть как навязывание покупки. Разговор должен выглядеть как дружеская беседа.

И относиться к ним нужно соответствующе. Наладив личный, постоянный контакт с клиентами, можно добиться большего, чем рассчитывали.