Правила подготовки и ведения переговоров
Опыт проведения переговоров при разрешении конфликтов, изложенный в нашей книге, показал полезность общих правил подготовки и проведения деловых бесед. Представим здесь эти правила применительно к переговорам как самих конфликтующих, так и с участием посредника.
Если очередной раунд переговоров проигран (то есть сторона не достигла намеченной цели), то у оппонента сложится мнение о слабости позиций этой стороны.
Отсюда следует вывод о необходимости конфликтующим серьезно готовиться к переговорам. Приведем соответствующие правила. Они могут быть полезными как для прямых переговоров между конфликтующими, так и для переговоров с посредником.
Правило 1. Сформулируйте конкретные цели переговоров
Чем конкретнее сформулирована цель, тем больше определенности в дальнейших шагах. В частности, обозначенная цель поможет в выборе наиболее рациональной тактики беседы (об этом – правило 6).
Поскольку первостепенную роль в управлении конфликтами играет установление и устранение их первопричин, то цель встречи зависит от того, установил ли ее инициатор первопричину рассматриваемого конфликта.
Если нет, то цель встречи – получить как можно больше информации от собеседника: сущность разногласий и его претензий, наиболее значимые и болезненные для этой стороны обстоятельства, факты и их оценка, желаемые пути выхода из конфликта и т. д.
Если представляется, что первопричины раскрыты, то цель может состоять в том, чтобы:
- выяснить, согласна ли противоположная сторона с этим выводом, и
- если да – обсудить вытекающие из этого меры; если нет – быть готовым к необходимости убеждать.
Правило 2. Составьте план переговоров
Для достаточно трудных переговоров составить план «в уме» не удается. (Не зря говорится, что «самые бледные чернила ярче самой хорошей памяти», а также и то, что «не записанное на бумаге – это пустые мечтания».)
Записывая план, мы:
- оттачиваем формулировки, находим убедительные слова и доводы;
- выстраиваем очередность аргументов в более убедительную последовательность в соответствии с правилом Гомера;
- продумываем аргументы, приводя их в систему;
- подбираем необходимые документы, материалы;
- определяем состав участников.
В отношении числа участников переговоров следует заметить, что каждый новый их участник, особенно задействованный в конфликте, может привнести элемент неопределенности. Поэтому для облегчения управления процессом переговоров следует стремиться к минимальному числу участников.
Легче всего переговоры вести с глазу на глаз, вдвоем, без посторонних свидетелей. Наличие свидетелей создает «эффект театра», когда мы говорим, имея в виду не только того, к кому обращаемся, но и других слушателей; нам небезразлично, что присутствующие подумают, что расскажут другим.
Но это небезразлично и нашему оппоненту, поэтому его восприятие и реакция в присутствии других лиц также будут менее предсказуемыми.
Правило 3. Выберите время: а) удобное и вам, и вашему оппоненту; б) достаточное для разговора
Рискованно начинать встречу (она ведь из числа тех, которые могут затянуться надолго), не имея в запасе и собственного времени.
Не рекомендуется включаться в переговоры вскоре после события, вызвавшего душевное волнение, нервное потрясение, гнев (в частности, после только что полученной «нахлобучки» от руководства) кого-либо из участников.
Уместно здесь вспомнить высказывание Льва Толстого: «То, что начинается в гневе, заканчивается в стыде».
Правило 4. Найдите подходящее место
Оно должно удовлетворять также двум условиям:
- чтобы ничто не мешало, не отвлекало;
- чтобы максимально способствовало целям разговора.
Мешают обычно посторонние, телефонные звонки, телевизор. Планируя переговоры, следует продумать, где расположиться, чтобы эти и другие помехи не мешали участникам.
Не для всякого разговора наилучшим местом является кабинет руководителя. Например, для доверительного разговора руководителя с подчиненным – участником конфликта – больше подойдет рабочее место подчиненного, где он чувствует себя более уверенно и непринужденно, где и «стены помогают».
Подходящим местом может быть и нейтральная территория – какое-то свободное в данный момент помещение.
Не секрет, что многие договоренности легче достигаются в неформальной обстановке: за дружеской трапезой, во время коллективного выезда на природу, в сауне и т. д.
Впрочем, и в рабочей комнате можно создать различные зоны общения: официального, полуофициального и (если позволяют размеры комнаты) неофициального общения. При официальном общении инициатор находится на своем обычном месте – за столом.
Для полуофициального общения он располагается с собеседником за приставным столиком или за столом заседаний, как бы приравнивая этим свой статус к статусу приглашенного.
Зона неофициального общения представляет собой два-три кресла (желательно удобных, располагающих к расслаблению) и журнальный столик.
Задачам «внешних сношений» эти зоны обычно вполне удовлетворяют. Но для подчиненного, выработавшего за годы работы рефлекс быть начеку в кабинете начальника, эти меры обычно оказываются недостаточными.
В этом кабинете труднее склонить к разговору по душам, нежели на рабочем месте подчиненного или в нейтральном помещении.
Правило 5. Задача первой части переговоров – создание атмосферы взаимного доверия
Атмосфера взаимного доверия совершенно необходима для позитивного исхода переговоров. Недружелюбно настроенный оппонент будет отвергать даже разумные предложения.
Способствуют непринужденной, доброжелательной атмосфере переговоров всевозможные проявления доброжелательного отношения («нам давно пора обменяться мнениями…», «надеюсь, наша встреча будет полезной» и т. п.).
Для этого крайне важно внимательно слушать друг друга. Это не так просто, потому что большинство из нас – плохие слушатели. Мы больше любим говорить, чем слушать.
А как же добиться неподдельного внимания оппонента? Если говорить только о своих проблемах, не затрагивая интересов оппонента, на успех рассчитывать трудно.
Несравненно продуктивнее начинать разговор с того, что интересует его.
Правило 6. Подчиняйте свою тактику цели переговоров
Направление переговоров можно регулировать с помощью задаваемых вопросов. Вопросы можно поделить на так называемые открытые и закрытые.
Открытым называется такой вопрос, на который нельзя ответить односложно (да, нет, не знаю), необходимо дать развернутый ответ. Например: «Расскажите, пожалуйста…», «Что вам известно о…», «А почему?», «Каково ваше мнение?», «Ваши предложения?», «Чем вы это объясните?».
Открытые вопросы – когда целью является получение информации, в данном случае – об интересах и мотивах оппонента.
Противоположностью открытым вопросам являются вопросы закрытые , то есть такие, на которые достаточно ответить «да – нет». Такие вопросы эффективно использовать для достижения следующих целей: убедить, получить согласие, подвести к отказу от чего-либо, преодолеть сопротивление.
Правило 7. Старайтесь, чтобы говорил в основном ваш собеседник
Из двух беседующих людей психологическое преимущество имеет не тот, кто много говорит, а тот, кто задает вопросы. Убеждать эффективнее не посредством красноречия, а с помощью цепочки логически выверенных вопросов.
Инициатору переговоров легче говорить самому, но тут уж приходится выбирать: или результат, или удовольствие высказаться. Конфликтующим возможность выговориться позволяет снять накопившееся у них напряжение.
Предоставив оппоненту преимущественное право говорить, стимулируя и направляя его рассказ вопросами, инициатор добивается следующего:
- делает шаг к сближению с оппонентом (люди так любят, когда их выслушивают!);
- получает наиболее полную информацию об имеющихся разногласиях, о самом оппоненте, об его отношении к себе и к окружающим.
В результате инициатору будет легче убедить оппонента . Все это способствует достижению позитивного результата переговоров.
Правило 8. Будьте на высоте положения в части критики
Если конфликт «горизонтальный», то это правило запрещает оппонентам критиковать друг друга. При «вертикальном» конфликте, если без критики не обойтись, то критиковать следует по правилам.
Правило 9. Фиксируйте полученную информацию
Мельчайшие детали информации, получаемые во время переговоров, стремительно улетучиваются из памяти.
Поэтому рекомендуется делать пометки по ходу разговора, а по окончании его записать по возможности подробности, ведь нюансы в позициях конфликтующих имеют важное значение при поиске путей разрешения конфликта.
Записи во время беседы с конфликтующими выполняют, кроме того, еще две функции:
- когда собеседник видит, что озвучиваемая им информация записывается, он более взвешенно начинает относиться к тому, что говорит, «градус высказываний снижается»;
- записывание услышанного воспринимается как уважительное отношение к говорящему, а это нужно подчеркивать неустанно и любыми доступными средствами, и особенно при переговорах с участниками конфликта.
Правило 10. Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели
Человек лучше запоминает то, что услышал в начале беседы, а делает то, о чем говорили в конце.
Наилучшим результатом разговора (если вы побуждали конфликтующего к действию) будет то, что он приступит к исполнению договоренности сразу по окончании беседы. Кроме своевременности здесь можно ожидать и большую точность исполнения, поскольку наиболее свежи в памяти все детали достигнутого соглашения.
Непринужденный обмен мнениями «за жизнь» (например, в случае беседы посредника с участником конфликта) лучше провести в начале разговора – для создания благожелательной атмосферы (в соответствии с задачей первой части беседы – правило 5).
