Методы работы с различными типами клиентов

Всех клиентов можно разделить на несколько типов:

Добродушный и общительный клиент. Такие клиенты приятны в общении, добродушны, общительны, внешне открыты и любят поговорить, поболтать, высказать свое мнение, послушать вас, чтобы на ваши же слова выразить очередную мысль. Мнений у такого клиента очень много.

Судья. Такие клиенты склонны к строгой критике и недоверию. Тактика общения с такими клиентами, следующая:

Уверенность в том, что вы предлагаете, сосредоточьтесь на результате, который Вам необходим и идите к этому результату. Обращайте внимание на положительные моменты, затем сами же критикуйте недостатками, а потом предложите еще более убедительные преимущества товара или услуги, т.е. поочередно занимайте роль адвоката и прокурора.

Агрессивные клиенты. Агрессивные клиенты часто раздражительны, быстро заводятся, не выносят споров, требуют, чтобы все было так, как они сказали, склонны к критике, но не воспринимают критику в свой адрес – сразу «взрываются».

К агрессивным клиентам необходим особый подход, нужно показать ему, что Вы его понимаете, показать его значимость, значимость его мнения, соглашаться с тем, с чем можно согласиться.

Энергичные клиенты. Энергичные клиенты всегда знают, что им нужно. Они не будут рассматривать все, что вы им предложите. Таким клиентам нужно задавать четкие вопросы, говорить по делу, показывать его выгоду, конструктивно подходит к делу. Такой клиент может отказать, если найдет в предложении конкурента больше выгоды для своей компании. Если Вы не можете предложить ему нужной услуги, то никакие уговоры не помогут.

Авангардные клиенты. Такому клиенту нужно все самое новое, креативное и модное. Чаще всего это молодые люди.

Тактика общения с авангардными клиентами – предлагайте им все самое креативное, новое, модное, акцентируйте его внимание на всех новых деталях, подчеркните, что он будет первым, кто воспользуется именно таким товаром.

Консервативные клиенты. Консервативные клиенты – полная противоположность авангардным. Девиз такого клиента – не надо ничего менять, это к добру не приведет.

Такой клиент покупает только то, к чему он давно привык. Тактика общения с консервативными клиентами схожа с тактикой общения с энергичными клиентами (четко отвечайте на задаваемые клиентом вопросы, предлагайте только то, что его интересует), но здесь нужно делать акцент на надежность той или иной услуги, одобрить его выбор, подчеркните качество товара или услуги; рациональный выбор клиента.

Клиенты, которые склонны к подражанию. Такой клиент чаще всего ориентируется на мнение знакомых и значимых для него лиц (звезды кино, музыки и т.п.).Тактика общения с клиентом-подражателем – одобряйте выбор клиента, скажите ему, что таким товаром пользуется та или иная звезда кино и т.п., подтвердите, что именно выбранный товар пользуется наибольшим спросом.

Сомневающиеся клиенты. Сомневающиеся клиенты не могут принять решение, долго выбирают. У таких клиентов, как правило, есть и деньги, и желание приобрести товар или услугу, но сделать выбор он затрудняется.

Тактика общения для сомневающихся клиентов: первое – это уверенность. Для этого нужно показывать преимущества услуг и товаров. Сосредоточьте внимание сомневающегося клиента на том, что он получит, купив этот товар прямо сейчас и что он может потерять, не воспользовавшись той или иной услугой.

Клиенты, которые все знают! Такой клиент уверен, что знает все о товаре, о услуге, о клиентах, о конкуренции и обо всем остальном. Тактика общения с ним, следующая: первое и самое главное – не спорьте с ним, это бесполезное дело, это может привести к подавлению вас. Предложите такому клиенту максимум свободы при выборе той или иной услуги или товара.

Клиент – «разговорчивый». К данному типу клиентов относятся граждане, которые не умеют четко и кратко выражать свои мысли и обозначить цель своего визита к юристу. Во время изложения своей проблемы такие клиенты могут перескакивать с одной темы на другую и повторять уже сказанное. При работе с такими клиентами юрист должен помнить о том, что не стоит поощрять «вольный рассказ» клиента и изложение лишних фактов, которые не относятся к делу.

Клиент – «неразговорчивый» – это клиент, который обладает информацией о фактических обстоятельствах, но не спешит поделиться данной информацией в силу недоверия юристу либо в силу нежелания раскрывать подробности своей проблемы. При работе с таким клиентом необходимо расположить его к себе, вести диалог спокойно, наладить с ним контакт для того, чтобы узнать подробности проблемы клиента.

Клиент – «пожилой». К данному типу клиентов можно отнести граждан старше 50 лет. Такие клиенты нуждаются в проявлении доброжелательности, сочувствия к ним. Юрист должен стремиться помочь им разрешить возникшую правовую проблему.

Клиент – «сезонный» – это клиент, страдающий каким-либо психическим заболеванием. Чаще всего подобные клиенты обращаются к юристу весной и осенью, ввиду обострения заболевания. Такого клиента не всегда удается сразу отличить или выделить. При общении с таким типом клиентов основным правилом является соблюдение спокойствия юриста.

В работе чаще всего будут встречаться смешанные типы клиентов, которые будет одновременно энергичными и агрессивными, иногда бывает и так, что один и тот же человек утром был клиентом, который все знает, а вечером стал сомневающимся. Специфика взаимодействия с клиентами с особенностями физического и психического развития.

В развитии личности возможны отклонения, или акцентуации. Акцентуации личности – это усиление по сравнению с другими какой-либо из черт характера, которое создает дисбаланс личности, усложняет социальную адаптацию, вызывает коммуникативные сложности, но в целом находится в рамках психолого-психиатрической нормы. Поскольку акцентуации характера граничат с соответствующими видами психопатических расстройств, их типология основана на детально разработанной в психиатрии классификации психопатий.

Как правило, не существует индивидов с чистыми типами акцентуаций – указанные типы могут сочетаться или смешиваться, хотя возможны не любые сочетания. Психологическая диагностика типов и степени выраженности акцентуаций характера осуществляется при помощи специальных психологических тестов и универсальных личностных опросников.

Диагностика личности в юридической практике имеет широкий спектр приложения: она способствует лучшему пониманию ролей участников группового преступного деяния, оценке личных качеств человека, способствовавших совершению преступления, или качеств жертвы, определяющих ее фиктивность, позволяет предсказать возможное поведение участников нераскрытых преступлений, а также усовершенствовать процесс отбора сотрудников правоохранительных органов на занимаемые должности.