Деловая этика, или правила поведения в организации
Деловая этика в широком смысле – это совокупность этических принципов и норм, которыми должна руководствоваться деятельность организаций и их членов в сфере управления и предпринимательства.
Она включает явления различных порядков:
- этическую оценку как внутренней, так и внешней политики организации в целом;
- моральные принципы членов организации, т.е. профессиональную мораль;
- моральный климат в организации;
- нормы делового этикета – ритуализированные внешние нормы поведения.
В последние годы деловая этика, или этика бизнеса, заняла свое место в системе российского бизнес-образования, но отечественные разработки в этой области пока еще слабо отвечают практическим задачам менеджмента.
Служебное общение любого уровня должно быть пропитано убеждением, что обсуждаемый вопрос в равной степени важен как для коммуникатора, так и для реципиента. Бытующее мнение о том, что исполнитель не обязан знать о положении вещей в целом, ошибочно. Требование понимания обсуждаемого вопроса предполагает равнозначность осведомленности.
Следующим правилом служебного общения является создание правильной установки в процессе коммуникаций, т.е. отношения человека к окружающему его миру и к людям, свои коллегам. Дефекты этой установки незамедлительно скажутся и на процессе общения, и на конечном результате деятельности.
Для формирования правильной установки требуется преодолеть стереотипы устойчивого, расхожего мнения, предвзятые представления, неправильные отношения. Стереотип препятствует коммуникации двояким образом: смысл информации может быть искажен отправителем под воздействием стереотипа, а также получение информации может быть деформировано стереотипным мышлением получателя информации.
Самое простое правило этикета служебного общения – самому избавиться от стереотипов мышления. Предвзятые представления основываются на простой формуле: «Человек верит в то, во что он хочет верить». Поэтому важным требованием этикета служебного общения будет правило объективности, предписывающие не искать подтверждения правоты своих слов и не отвергать всего того, что им противоречит. Такая позиция неконструктивна, ибо она с ходу отметает все то, что не работает на собственную идею.
Неправильные отношения отправителя и получателя информации могут иметь своей причиной различные личные антипатии. Задавая тон служебных отношений, нужно сразу принимать установку, что выше дела и делового сотрудничества ничего быть не может.
Этот, конечно, трудно в полной мере реализовать на практике. Но он должен быть основной целью всех тех, кто вступает в служебные отношения. Деловое общение должно оптимально соотносить обязанность и интерес, внимание и потребность, ответственность и мотив.
Важным правилом общения должно быть внимание к фактам. Именно они определяют правильные установки сознания, устанавливают корреляцию указанных выше понятий.
Приказы и просьбы – важные составляющие служебного этикета. И то и другое – требование выполнения определенного действия. Разница между ними лишь в степени категоричности. Уместность использования той или иной степени категоричности всецело определяется ситуацией. Приказная форма, жесткий стиль требования оправданы в экстремальных условиях.
Пожалуй, самым главным критерием уместности будет следующий: приказ неуместен там, где можно обойтись просьбой. Жесткая форма администрирования – самая невыгодная форма управления. Чем жестче отдан приказ, тем он более «обезволивает» подчиненного, лишает его возможности проявления инициативы, однозначно навязывает конкретное действие, а не требуемый результат.
В этом случае требовать ответственности за него было бы просто аморально. Тем более недопустима форма приказа, сопровождаемая угрозой наказания. Уровень эффективности исполнения сразу значительно снижается, у исполнителя возникает чувство протеста и сопротивления.
Просьба также не всегда бывает уместна: по крайней мере, если речь идет о выполнении элементарных служебных обязанностей. Нейтральная форма, подходящая к большинству служебных ситуаций общения, – поручение. Соответственно поручение трансформируется в просьбу, если его содержание выходит за рамки прямых служебных обязанностей.
Этика наказания – неотъемлемый элемент служебного этикета общения. Здесь речь идет не столько об эффективности наказания (выговора, порицания, взыскания, штрафа т.п.), сколько о наказании как элементе служебного общения. А это предполагает, что свершившийся факт наказания не должен стать в дальнейшем непреодолимым барьером в служебном общении.
Поэтому наказание должно быть, несомненно, заслуженным, соответствовать по своему уровню ответственности, степени проступка, глубине последствий и мере осознанности. Если хотя бы по одной из данных позиций будет несоответствие, эффективность, а равно и моральная оправданность наказания приведут к деструктивным результатам.
Нужно учитывать несколько принципов наказания.
- Чтобы наказание послужило делу, необходимо достичь полного принятия позиции руководителя подчиненным.
- Если подчиненный принимает позицию руководителя, требуется осуждать совершенный им проступок, а не самого провинившегося.
- Наказывая подчиненного, нужно не отталкивать его, а наоборот, привлекать к себе, в том числе предлагая вместе подумать, как можно исправить ту или иную оплошность.
Форма увольнения в служебном этикете – одна из самых болезненных не только для увольняемого, но и для тех, кто продолжает выполнять служебные обязанности. Формула увольнения включает в себя шесть пунктов, и ни один из них не должен быть упущен.
В противном случае в оставшемся коллективе наверняка возникнут дополнительные коммуникативные барьеры. Эта формула имеет универсальный характер, и все ее пункты могут использоваться буквально, в том же порядке, в котором они предлагаются.
Вызвав к себе подчиненного для разговора об увольнении и предложив ему сесть, формулируйте следующее:
- Если вы в корне не измените свое отношение к работе, то нам с вами не по пути.
- В течение ближайших двух недель (месяца) забудьте о том, что я вам сказал.
- Приходите ко мне за помощью и советом, когда они вам потребуется.
- Я буду вести себя по отношению к вам так, как будто вы только приступили к работе, и сделаю для вас все, что в моих силах.
- Если же по истечении указанного срока вы покажете, что работа вам по плечу, забудем этот разговор.
- Если же за это время ничего не изменится, то пеняйте на себя. Я официально сообщу вам, что вы уволены.
Вряд ли эта формула исправит человека, не способного к работе, но она поможет не нажить врага и вовремя избавиться от лодыря. В служебном коллективе, в котором, как известно, все тайное сразу становится явным, данная формула может служить стимулирующим фактором. Независимо от того, что угроза, может быть, ни разу не доводилась до реальных действий.
Благодарность и комплимент в этике служебных отношений также занимают важное место. В основе благодарности – внимательность к успехам подчиненных и своевременность поощрения. Причем своевременное устное поощрение – более весомая составляющая эффекта служебной коммуникации, чем, например, запоздалая денежная премия
Во время похвалить, отметить прогресс, повышение показателей – значит еще больше стимулировать работу. Лучше не наказать за проступок, чем не похвалить, не заметив успеха. В благодарности и поощрении соблюдаются нормы общепринятого этикета. Формой поощрения могут служить так называемые «золотые слова». Это не прямое, а косвенное поощрение. Но порою оно более действенно, чем прямая благодарность.
К косвенному поощрению также можно отнести комплимент как выражение некоторого преувеличения личных и деловых качеств человека. В психологическом отношении комплимент создает отношении аттракции (доверия, симпатии, привлекательности).
Человек слышит в свой адрес приятные слова, он получает удовольствие и настроен поддерживать подобные отношения. Паритетные начала служебного этикета основываются на ряде важных принципов. Первый из них – равенство. Эффективность согласованного действия, делового обсуждения увеличивается тогда, когда перед обсуждением дела все равны, независимо от должности, возраста, статуса, стажа работы и т.п.
Есть много моделей достижения равенства позиций при обсуждении делового вопроса. Флотская модель, например, предполагает обсуждать тактику предстоящего сражения в кают-компании флагмана, начиная с мнения самого младшего по званию и возрасту офицера.
Конечно, не каждое производственное совещание следует проводить как рекогносцировку перед боем ли как «мозговой штурм», тем не менее следует добиваться устранения администрирования, навязывания точки зрения начальства.
Паритетные начала достигаются и упорядочением обращения. Начальственное, панибратское «ты» подчиненному в ответ на его «вы» никак не будет соответствовать идее равенства. Форма обращения должна быть одинаковой.
