Потребительские свойства и показатели качества товаров

В соответствии с ГОСТ Р 51303–99 под потребительскими свойствами товара понимаются свойства товара, проявляющиеся при его использовании потребителем в
процессе удовлетворения потребностей.

Любой товар обладает большой совокупностью свойств, однако к потребительским свойствам относятся только те свойства продукции, которые способны удовлетворять
определенные потребности и делают ее полезной для человека или общества в целом. Именно совокупность потребительских свойств составляет понятие “качество”
товара. Проявляются они непосредственно в процессе “потребления” или “эксплуатации”[10 – Термин “потребление” относится к продукции, которая при
использовании по назначению расходуется сама, например парфюмернокосметические товары, товары бытовой химии, продукты питания.Термин “эксплуатация”
применяется к продукции, которая в процессе использования расходует свой ресурс, т. е. постепенно изнашивается, например машины, мебель, одежно-обувные
товары и т. п.].

Потребительские свойства определяют эффективность использования изделий по назначению: их социальную значимость, функциональную полезность, безопасность,
надежность, удобство пользования и эстетическое совершенство.

Потребительские свойства в зависимости от количества характеризуемых особенностей продукции бывают простыми и сложными. Простое свойство характеризует одну объективную особенность продукции, т. е. фактически является одним из физических, химических или биологических свойств материала, например прочность на разрыв, гигроскопичность, влагопроницаемость, термостойкость и т. п. Простое свойство не может быть подразделено на другие свойства.

Сложное свойство состоит из группы свойств, которая включает в себя подгруппы свойств и простые свойства и характеризует комплекс особенностей продукции,
проявляющихся в совокупности. Например, потребительское свойство “надежность” – совокупность подгруппы свойств – безотказности, долговечности,
ремонтопригодности, сохраняемости, которые в свою очередь состоят из простых свойств.

Любое свойство может быть выражено в большей или меньшей степени, т. е. имеет количественную характеристику. Количественных характеристик у каждого свойства
может быть несколько.

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество и служащая мерой качества, называется показателем качества.

В отличие от физических величин, отражающих объективные особенности (свойства) объектов (продукции), показатели качества отражают общественную потребность. Количественной характеристикой показателей качества является их размер. Выражение размера в определенных единицах называется значением показателя качества.

Качественной характеристикой измеряемых показателей качества служит размерность. Показатели качества могут быть и безразмерными. Значения показателей качества могут быть абсолютными и относительными. Абсолютные значения показателей качества могут быть как размерными, так и безразмерными, а относительные – только безразмерными. Безразмерная величина может  быть относительной, определяемой как отношение одноименных величин, и логарифмической, определяемой как логарифм относительной величины. По количеству характеризуемых свойств различают единичные и комплексные показатели.  Единичный показатель характеризует одно простое свойство продукции.

Комплексный показатель качества продукции включает в себя несколько единичных показателей и характеризует несколько потребительских свойств. Комплексные
показатели качества, относящиеся к определенной группе его свойств, называются групповыми.

Разновидностью комплексного показателя качества, позволяющего с экономической точки зрения оценить полезность продукции, является показатель интегрального
качества. Он рассчитывается как отношение полезного эффекта от использования продукции к суммарным затратам потребителя на приобретение и эксплуатацию продукции. Комплексный показатель, включающий совокупность потребительских свойств продукции, по которой оценивается ее качество, называется обобщенным показателем качества.

Показатели качества подразделяются на измеримые и неизмеримые. Значения измеримых показателей качества могут быть выражены в количественной форме в результате измерения или расчета. По влиянию на качество при изменении абсолютного значения, показатели качества подразделяются на позитивные и негативные.

К позитивным относят показатели, увеличение значений которых приводит к улучшению качества. К негативным показателям относятся показатели, увеличение
значений которых приводит к ухудшению качества.

Измеримые показатели качества в зависимости от наличия в нормативных документах ограничений на изменение их численных значений подразделяются на
неограниченные и ограниченные. Ограничения на изменение значений может выражаться добавлением к числовому значению показателя следующих слов: “не менее”, “не
более” или “не менее – не более”.

Неизмеримые показатели выражаются в виде качественных описаний, не переводимых в количественную форму. Универсальным критерием отнесения свойства к потребительским является наличие экстремальной функциональной зависимости между показателем свойства и
полезностью для потребителя.

Система знаний о потребностях, группах потребителей, предметах потребления, условиях и способах использования товара позволяет понять и сформулировать
требования потребителей к качеству товара, разработать номенклатуру потребительских свойств и показателей качества.

Показатели качества включаются в нормативные документы по стандартизации и используются в документах, определяющих договорно-правовые отношения предприятий и
организаций России, а также самой России со странами-партнерами по товарообмену или по специализации и кооперированию производства.

В зависимости от характеризуемых потребительских свойств показатели качества подразделяются:

  • на показатели безопасности;
  • показатели социального и функционального назначения;
  • показатели надежности;
  • эргономические показатели, характеризующие комфортность и удобство пользования;
  • эстетические показатели;
  • патентно-правовые показатели, характеризующие степень обновления технических решений, использованных в продукции, их патентную защиту и возможность беспрепятственной реализации продукции в стране и за рубежом.

Безопасность потребления (эксплуатации) – свойство, характеризующее отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью причинения вреда жизни,
здоровью, имуществу потребителя, окружающей среде при обычных условиях использования, хранения, транспортирования, утилизации. Различают безопасность электрическую, химическую, механическую, пожарную, биологическую, радиационную, акустическую и др.

Показатели безопасности потребления или эксплуатации товара характеризуют степень защищенности человека, имущества, природной среды от воздействия опасных и
вредных факторов, возникающих при его использовании.

Показатели безопасности характеризуются, например: электрической прочностью изоляции электробытового прибора; эффективностью работы клапана, регулирующего
давление пара в кастрюле-скороварке; блокировкой вращения центрифуги стиральной машины при открытии дверцы загрузочного отверстия; защитной цепи дорожного
велосипеда, предотвращающей возможность защемления одежды, содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду; вероятность выбросов вредных
частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании, эксплуатации или потреблении товаров; необратимые изменения в окружающей среде в результате
использования данного изделия и др.

Показатели социального назначения подразделяются на показатели социального адреса и потребительского класса товара, соответствия товара оптимальному
ассортименту, морального старения товара.

Показатель социального адреса и потребительского класса характеризуется, например:

  • обеспеченностью населения предметами потребления данного вида, остротой потребности в них и наличием потребительского спроса;
  • соответствием товара требованиям потребителей, для которых он непосредственно предназначен;
  • соответствием признаков комфортности изделия уровню его технической оснащенности и розничной цене (показатель потребительского класса товара) и др.

Показатель соответствия товаров массового спроса оптимальному ассортименту характеризуется, например:

  • соответствием группы товаров различных видов их оптимальной номенклатуре и ассортименту, отвечающим требованиям потребителей;
  • обновлением номенклатуры и ассортимента товаров, обусловленным изменениями требований потребителей, и др.

Показатель морального старения характеризуется, например: снижением качества товара вследствие появления новых товаров с улучшенными потребительскими
свойствами; сокращением срока службы товара, вызванного изменениями моды, стиля, появлением новых товаров, и др.

Функциональные показатели качества товара подразделяются на показатели совершенства выполнения основной функции, показатели универсальности и показатели
совершенства выполнения вспомогательных операций.

Показатель совершенства выполнения основной функции характеризуется полезной производительностью изделия, эффективностью использования изделия, выполнением
функции на основных этапах потребления.

Полезная производительность изделия используется в основном при оценке качества бытовых машин и приборов. Эти показатели характеризуют, например, количество
и качество помола кофе в кофемолке за один цикл, время стирки и количество белья, стираемого с заданным качеством в стиральной машине, и т. д.

Для анализа качества предметов потребления, не выполняющих технически сложные функции, применяются показатели эффективности использования, характеризующие
полезный эффект использования данного изделия потребителем.

Примерами этих показателей могут служить показатели эффективности использования плащей и плащевых тканей для защиты от дождя; для обуви – влагозащита,
грязезащита, холодозащита, ударозащита и т. п.

Показатели выполнения функции на основных этапах потребления характеризуются, например, совершенством выполнения последовательных этапов обработки белья в
стиральной машине – собственно стирки, полоскания, отжима и т. п. или сохранностью продуктов при различных способах их хранения в бытовом холодильнике – в
холодильной камере, низкотемпературном отделении, морозильнике и др.

Показатель универсальности применения характеризуется широтой использования изделия по назначению и выполнения изделием дополнительных функций.

Показатели широты использования изделия по назначению характеризуются, например, возможностью стиральной машины осуществлять стирку тканей разного
волокнистого состава, плотности, степени загрязненности; возможностью подключения электробритвы к источникам постоянного и переменного тока и различного
напряжения.

Показатели выполнения изделием дополнительных функций характеризуются, например, возможностью применения в электродрели сменных насадок для эксплуатации ее в
качестве дисковой пилы, электрорубанка или возможностью применения электрокофемолки для приготовления сахарной пудры.

Показатель совершенства выполнения вспомогательных операций включает в себя показатели выполнения изделием подготовительных операций, показатели совершенства
обслуживания и управления изделием и показатели выполнения заключительных операций.

Показатель выполнения изделием подготовительных операций характеризуется, например, временем подготовки фотоаппарата к съемке (извлечение из футляра,
установка выдержки и диафрагмы, наводка на резкость, взведение затвора и т. д.).

Показатель совершенства обслуживания и управления изделием характеризуется, например, временем и порядком осуществления операций по прослушиванию
стереофонических записей на магнитофоне (установление общей громкости, установка стереобаланса, регулировка тембра, включение шумоподавителя, поиск записи
нужного содержания и т. д.).

Показатель выполнения заключительных операций характеризуется, например, совершенством подготовки пылесоса к хранению после работы (свертывание шнура, уборка
шланга и других принадлежностей в коробку, чистка пылесоса и т. д.).

Удовлетворение всех потребностей происходит во времени; вне времени удовлетворение потребностей существовать не может. Удовлетворение потребности в
безотказном функционировании и сохранении полезных свойств в течение определенного времени обусловливается надежностью. Чем больше промежуток времени, в
течение которого изделие удовлетворяет потребности, тем выше его потребительная ценность.

Показатели надежности в потреблении характеризуют свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости предметов потребления. Для
сложных бытовых машин и приборов имеют значение все четыре группы показателей. Для предметов потребления, не выполняющих технически сложных функций, а также
для группы неремонтируемых изделий в качестве основных показателей надежности служат показатели долговечности и сохраняемости.

Показатели безотказности характеризуют свойства технически сложных изделий (фотоаппаратов, видеокамер, магнитол, телевизоров, стиральных машин, пылесосов и
др.) непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки.

Показатели долговечности характеризуют свойство изделия сохранять работоспособность до наступления предельного состояния, указывающего на невозможность его
дальнейшей эксплуатации (потребления). При расчете долговечности используются характеристики, позволяющие определить срок службы или ресурс изделия в
условиях, приближенных к конкретным условиям эксплуатации (потребления) изделия.

Показатели ремонтопригодности характеризуют свойство изделия, заключающееся в приспособленности его к предупреждению и обнаружению причин повреждения и их
устранению. К показателям ремонтопригодности относятся среднее время восстановления, вероятность восстановления в заданное время и др.

Показатели сохраняемости характеризуют свойство изделия сохранять исправное, работоспособное состояние после хранения и транспортирования. Значение этого
показателя определяется сроком сохраняемости (календарной продолжительностью хранения и транспортирования изделия), в течение которого значения заданных
показателей качества остаются неизменными.

Эргономические показатели качества товара подразделяются: на комплексные показатели удобства обращения с товаром при выполнении основной функции и
вспомогательных операций; удобства управления технически сложным изделием; легкости освоения выполняемых потребителем действий с товаром.

Комплексный показатель удобства обращения с товаром при выполнении основной функции и вспомогательных операций включает, в частности, показатели удобства:

  • манипулирования изделием в процессе использования (например, электробритвой при бритье или слесарным инструментом в процессе работы);
  • контроля за функциональным процессом (например, определение степени готовности продуктов в миксере);
  • переноски, транспортировки или передвижения изделия (например, удобства транспортировки телевизора из магазина или переноски его внутри интерьера);
  • подготовки изделия к использованию (например, подключения стиральной машины к системе водоснабжения и канализации);
  • наладки, регулировки или настройки изделия (например, предварительной настройки цветного телевизора на канал);
  • монтажа и демонтажа изделия (например, сборки мясорубки или кофемолки из узлов универсальной кухонной машины);
  • выполнения профилактических операций и мелкого ремонта (например, смазки швейной машины, а также замены сломанной иглы, перегоревшей лампочки и т. д.);
  • гигиенической очистки изделия (например, протирки стиральной машины от пыли, удаления остатков влаги с ее барабана и слива остатков воды);
  • хранения изделия (например, размещения комплекса универсальной кухонной машины в интерьере кухни) и др.

Комплексный показатель удобства управления технически сложным изделием характеризуется:

  • удобством манипулирования органами управления при включении изделия в работу (например, действия с органами управления телевизора при его настройке на
    определенный канал);
  • удобством манипулирования органами управления в процессах функционирования изделия (например, регулировки звука и изображения во время просмотра телепередач);
  • удобства управления педалью швейной машины и подачи ткани во время шитья;
  • удобством контроля за ходом функционального процесса с помощью средств обратной связи (например, при фиксировании показаний индикатора стиральной машины) и др.

Комплексный показатель легкости освоения выполняемых потребителем действий с товаром характеризуется:

  • удобством освоения потребителем функциональных возможностей изделия (например, получения оптимального изображения на экране телевизора);
  • освоением потребителем алгоритма управляющих действий (например, при настройке видеомагнитофона на различные режимы работы);
  • легкостью выработки навыков (способов) взаимодействия с изделием (например, освоения навыка заправки фотопленки в фотоаппарат) и др.

Все комплексные эргономические показатели, выявляющие удобство пользования изделием, учитывают соответствие изделия отдельным эргономическим требованиям, в
частности:

  • соответствие изделия и его элементов форме и размерам тела человека и его частей;
  • соответствие изделия и его элементов распределению массы тела человека;
  •  соответствие изделия силовым, энергетическим, скоростным и осязательным возможностям человека;
  • соответствие изделия (его формы, размеров, производимой зрительной и звуковой информации и др.) возможностям органов зрения, слуха, вкуса и обоняния человека (воздействия на органы чувств);
  • соответствие изделия возможностям человека по восприятию, хранению и переработке информации;
  • соответствие изделия закрепленным и вновь формируемым навыкам человека.

К комплексным эргономическим показателям относятся также уровень температуры и влажности; уровень освещенности; уровень шума и вибрации; уровень излучения и
др. Эстетические показатели характеризуются: информационной выразительностью; рациональностью формы; целостностью композиции; совершенством производственного
исполнения и стабильностью товарного вида.

Информационная выразительность характеризуется способностью изделия отражать сложившиеся в обществе прогрессивные эстетические представления.

Информационная выразительность изделия проявляется:

  • в художественно-образном выражении социально значимой информации;
  • в своеобразии признаков формы, выделяющих данное изделие среди аналогов оригинальность);
  • в устойчивых признаках формы, характеризующих общность средств и приемов художественной выразительности, свойственных определенному периоду времени (стилевое соответствие);
  • в признаках внешнего вида, выявляющих общность временно господствующих эстетических вкусов и предпочтений (соответствие моде).

Рациональность формы характеризуется соответствием эстетически значимой формы объективным условиям производства и эксплуатации изделия, а также выраженной в
ней функционально-конструктивной сущности изделия.

Рациональность формы изделия определяется:

  • соответствием эстетически значимой формы изделия его назначению, конструктивному решению и применяемым материалам (функционально-конструктивная
    обусловленность);
  • выявлением в эстетически значимой форме способа и удобства действий человека с изделием (эргономическая приспособленность).

Показатель целостности композиции характеризуется гармоничным единством частей и целого, органичной взаимосвязью элементов формы изделия, его
согласованностью с другими изделиями и окружающей средой.

Целостность композиции изделия определяет эффективность использования профессионально-художественных средств для создания композиционного решения и
проявляется:

  • в общей логике пространственного строения формы, ее масштабной, пропорциональной и ритмической организации (организованность объемно-пространственной
    структуры);
  • в художественном осмыслении работы конструкции и материалов (тектоничность);
  • в характере моделировки, взаимных переходах и связях объемов, плоскостей и очертаний формы (пластичность);
  • в соподчинении графических и изобразительных элементов общему композиционному решению (упорядоченность графических и изобразительных элементов);
  • во взаимосвязи цветовых сочетаний и специфике использования декоративных свойств материалов (колорит и декоративность).

Показатель совершенства производственного исполнения и сохранности товарного вида характеризуется зависимостью товарного вида изделия от конкретных условий
производства и специфики эксплуатации изделия.

Совершенство производственного исполнения и сохранность товарного вида изделия достигаются:

  • чистотой исполнения контуров, скруглений и соединений отдельных элементов (чистота выполнения контуров и сопряжений);
  • тщательностью нанесения покрытий и отделки поверхностей (тщательность покрытий и отделки);
  • четкостью исполнения фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и информационных материалов (четкость исполнения знаков и сопроводительной документации);
  • сохранностью элементов формы и поверхности от повреждений, истирания и изменения декоративных покрытий (устойчивость к повреждениям).
Узнай цену консультации

"Да забей ты на эти дипломы и экзамены!” (дворник Кузьмич)