Оценка уровня качества

Под оценкой уровня качества продукции понимают процесс и результат установления относительной характеристики качества продукции, основанный на сопоставлении
значений показателей свойств продукции с соответствующими значениями лучших отечественных и (или) зарубежных образцов, принятых в качестве базовых.

Проблемой количественной оценки качества продукции занимается научная дисциплина квалиметрия.

Наиболее широко при оценке уровня качества применяется экспертный метод, основанный на учете мнений специалистовэкспертов. Достоверность результатов оценки
зависит от компетентности и квалификации экспертов, а также применяемых методов определения значений показателей качества продукции. Экспертная группа должна
состоять не менее чем из семи экспертов.

Оценка уровня качества продукции предполагает последовательное выполнение следующих основных процедур:

• постановки цели оценки уровня качества;
• предварительное изучение оцениваемого товара и сопроводительной документации к нему;
• классификации и выбора номенклатуры показателей качества для сравнения;
• выбора критериев оценки показателей и построение оценочных шкал;
• определение значимости (весомости) показателей качества для потребителя;
• выбора методов и определения значений показателей качества;
• выбора метода и определение значений оценок показателей качества;
• обработки результатов оценки и получение обобщенного оценочного суждения;
• выработки рекомендаций или принятие управленческих решений.

По результатам оценки уровня качества, в зависимости от целей оценки, продукция может быть отнесена к следующим градациям качества:

• превосходит лучшие отечественные и (или) зарубежные образцы;
• соответствует лучшим отечественным и (или) зарубежным образцам;
• удовлетворяет требованиям потребителей, но уступает лучшим отечественным и (или) зарубежным образцам;
• морально устарела, подлежит модернизации или снятию с производства;
• продукция низкого качества;
• продукция не соответствует требованиям технических регламентов и не должна производиться и поступать на реализацию. Предварительное изучение товара и сопроводительной документации к нему предусматривает выяснение, во-первых, потребителя данного товара, во-вторых, где, в каких бытовых процессах он будет использоваться и, наконец, каким способом и в каких условиях будет функционировать товар в этом бытовом процессе. Весь комплекс характеристик, включающий описание основных групп потребителей данного товара, классификацию бытовых процессов, в которых используется товар, и рассмотрение условий и особенностей его потребления, определяет конкретную ситуацию потребления данного товара.

Описание потребителей оцениваемого товара проводится на основе анализа существующих классификаций потребителей по демографическим признакам (полу, возрасту),
национальнокультурным характеристикам (месту проживания, культурным запросам, национальным традициям потребления), роду занятия и степени подготовленности к
потреблению данного товара, социально-экономическим параметрам (уровню дохода, очередности приобретения, наличию спроса, предпочитаемой стоимости товара).

Определение условий потребления товара и его реального назначения производится на основе анализа среды потребления (жилище, природа), характера потребления
(мобильность, стационарность), времени потребления (зима, лето), географии потребления, исследования структуры функционального процесса, в который включен
оцениваемый товар, его основных этапов, выявления основной и дополнительных функций.

Знание конкретной ситуации потребления данного товара позволяет с определенной степенью условности смоделировать процессы, в которых будет использоваться
товар, а также сформулировать перечень требований потребителей к качеству товара. По существу модель конкретной ситуации потребления является основанием
выбора номенклатуры потребительских показателей качества.

Выбор номенклатуры потребительских показателей качества конкретного товара проводится исходя из типовой номенклатуры показателей путем отбора наиболее
значимых показателей, необходимых для проведения оценки качества, их детализации и конкретизации.

Основным критерием оценки потребительских показателей качества товаров служат базовые образцы и базовые значения показателей.

Базовый (эталонный) образец выбирается из группы аналогичной продукции, одинакового назначения, области применения и выделенной по соответствующему
классификационному признаку. Как правило, группа продукции для выбора базового образца формируется из продукции, отвечающей самым высоким, современным
требованиям и пользующейся устойчивым спросом как на внутреннем, так и на внешнем рынках.

Выбор базового (эталонного) образца осуществляют путем попарного сопоставления значений показателей свойств всех образцов, вошедших в соответствующую группу.

Перечень показателей оцениваемого и базового образцов должен быть одинаковым и соответствовать выбранной номенклатуре, а значения показателей свойств
выражены в соответствующих единицах измерения.

Сопоставление размеров показателей свойств может осуществляться по различным шкалам. Для получения информации о размере физической или нефизической величины
используют шкалу порядка, шкалу интервалов и шкалу отношений.

Шкала порядка представляет собой форму представления измерительной информации, при которой размеры измеряемых величин располагаются в порядке их возрастания
или убывания. Расстановка размеров величин в порядке их возрастания или убывания с целью получения измерительной информации по шкале порядка называется
ранжированием.

Для облегчения измерений по шкале порядка некоторые точки на ней фиксируются в качестве опорных (реперных).

Реперная шкала порядка, по которой можно измерить качество, может иметь следующий вид: неудовлетворительно, удовлетворительно, хорошо, отлично. Точкам
реперной шкалы могут быть поставлены в соответствие цифры, называемые баллами, например: 2, 3, 4, 5 или 0,25; 0,5; 0,75, 1. Недостатком реперных шкал порядка
является неопределенность интервалов между реперными точками, в связи с чем невозможно определить, в какой степени (на сколько или во сколько) значение одной
величины больше или меньше другой величины. Никаких математических действий на шкале порядка не производится.

Шкала, составленная из строго определенных интервалов величин, называется шкалой интервалов. На ней можно производить такие математические действия, как
сложение и вычитание, т. е. она позволяет определить на сколько значение одной величины больше или меньше значения другой величины.

Шкала, по которой можно отсчитывать абсолютные значения размера и определять не только на сколько и во сколько значение одной величины больше или меньше
значения другой величины, называется шкалой отношений. На ней можно производить все математические действия: сложение, вычитание, умножение, деление. Любое
измерение по шкале отношений состоит в сравнении неизвестного размера с известным и выражении первого через второй в кратном или дольном отношении.

Для измерения качества по шкале порядка достаточно сравнить значения только отличающихся показателей качества. Это правило существенно снижает трудоемкость
выбора базового образца.

Оценка уровня качества однородной продукции осуществляется дифференциальным или комплексным методом.

Дифференциальный метод оценки уровня качества основан на сопоставлении единичных показателей свойств оцениваемых изделий с соответствующими показателями
базового образца. При этом условно принимают, что все показатели одинаково значимы в общей оценке уровня качества продукции.

Уровень единичных показателей свойств оцениваемой продукции рассчитывают по формуле:

или

де П – значение i-го свойства оцениваемой продукции;

П – значение i-го свойства базового образца.

Формулу (1.1) применяют в тех случаях, когда увеличение значения показателя свойства оцениваемой продукции указывает на улучшение качества изделия (например
прочность, стойкость к истиранию, несминаемость и др.), а формулу (1.2) – когда увеличение абсолютного значения показателя характеризует ухудшение качества
продукции (уровень шума, пылеемкость и др.). В результате дифференциальной оценки определяют, достигнут ли уровень базового образца в целом и по каким показателям он достигнут.

При использовании дифференциального метода оценки уровня качества продукции могут быть получены следующие результаты:

• все относительные показатели больше единицы;
• часть относительных показателей больше единицы, а остальная часть – равна единице;
• все относительные показатели равны единице;
• все относительные показатели меньше единицы;
• часть относительных показателей меньше единицы, а остальная часть – равна единице;
• часть относительных показателей больше или равна единице, а остальная часть – меньше единицы.

Для первых трех результатов можно сделать следующий вывод: уровень качества оцениваемой продукции не ниже базового; для четвертого и пятого результата – ниже базового. Чтобы сделать вывод по шестому результату, необходимо все показатели разделить по значимости на две группы: существенные (1-я группа) и не существенные (2-я группа). Если в 1-й группе все относительные показатели больше или равны единице, а во 2-й группе большая часть показателей не меньше единицы, то можно сделать вывод, что уровень качества оцениваемой продукции не ниже базового образца. В других случаях оценку уровня качества проводят
комплексным методом.

Комплексный метод оценки уровня качества основан на расчете комплексного показателя, объединяющего показатели, выбранные для оценки уровня качества продукции
с учетом их значимости (весомости) в общей оценке уровня качества. Комплексный показатель качества определяют путем перемножения значений оценок единичных
показателей и соответствующих им коэффициентов весомости с последующим усреднением (метод средневзвешенных величин) по формуле:

где m – коэффициент весомости i-го показателя;

P – значение i-го показателя.

Этот метод требует перевода натуральных значений показателей свойств в безразмерные единицы (баллы) по соответствующим шкалам и расчета коэффициентов
весомостей показателей свойств.

Уровень качества, определяемый комплексным методом выражается отношением комплексного показателя качества оцениваемого изделия (Q) к комплексному показателю качества базового образца (Q): У= Q/ Q. Коэффициент весомости каждого свойства продукции определяют экспертным методом путем ранжирования свойств.

Вычисление коэффициентов весомости осуществляется следующим образом:

• каждому показателю свойств присваивается условное обозначение (х, х, х, … х);
• каждым экспертом по шкале порядка производится ранжирование показателей свойств. В результате ранжирования каждый показатель занимает соответствующее по значимости место (ранг) в ранжированном ряду (табл. 1.2).

Подсчитывается сумма рангов каждого показателя свойств:

Х= 5 + 4 + 4 + 5 + 5 + 4 + 5 = 32;

Х = 3 + 2 + 3 + 3 + 2 + 3 + 2 = 18;

Х= 2 + 3 + 5 + 4 + 3 + 2 + 3 = 22;

Х= 4 + 5 + 1 + 2 + 4 + 5 + 4 = 25;

Х= 1 + 1 + 2 + 1 + 1 + 1 + 1 = 8.

Определяется сумма сумм рангов: 31 + 18 + 22 + 25 + 8 = 105.

По каждому показателю свойств рассчитываются коэффициенты весомости:

m= 32:105 = 0,30;

m= 18:105 = 0,17;

m= 22:105 = 0,21;

m= 25:105 = 0,24;

m= 8:105 = 0,08.

Сумма коэффициентов весомости должна быть равна единице. Определение коэффициентов весомости показателей свойств оцениваемой продукции, дифференциальная оценка каждого показателя свойств продукции может осуществляться также путем попарного сопоставления. При попарном сопоставлении по шкале порядка предпочтение i-го объекта перед j-м объектом условно обозначается цифрой 2, равноценность – цифрой 1, а предпочтение j-го объекта перед i-м объектом – цифрой 0. Попарное сопоставление показателей свойств осуществляется каждым экспертом (табл. 1.3).

Окончательные результаты по коэффициентам весомости, оценке показателей свойств продукции получаются путем усреднения данных, полученных всеми экспертами. Значения показателей свойств оцениваемой продукции могут быть определены органолептическим, измерительно-расчетным, регистрационным, социологическим и экспертным методами. Органолептический метод оценки значений показателей свойств основан на использовании органов чувств человека (осязания, обоняния, зрения, слуха и вкуса).

Измерительно-расчетный метод заключается в определении значений оценок измеримых показателей на основе результатов испытаний, измерений с использованием
технических средств измерений в сочетании с расчетами по математическим формулам, графикам, таблицам. Основными достоинствами измерительно-расчетного метода
являются его объективность и точность. К недостаткам следует отнести сложность, дороговизну и длительность некоторых испытаний и измерений, необходимость
специальной подготовки персонала и в ряде случаев разрушения образцов продукции.

Регистрационный метод оценки показателей свойств используют, например, для подсчета случаев отказов технически сложных товаров в процессе эксплуатации.

Социологический метод оценки потребительских показателей качества основан на использовании мнений потребителей о качестве товаров. Для сбора, анализа и
обработки мнений потребителей должна использоваться научно обоснованная система опроса и методы математической статистики. Сбор мнений потребителей может
осуществляться путем их интервьюирования или анкетирования.

Экспертный метод применяется при оценке неизмеримых показателей свойств. Обычно экспертный метод оценки используется совместно с социологическим методом при
оценке неизмеримых показателей, например эстетических и эргономических свойств. Экспертами используются все измерительные шкалы, но чаще всего – шкалы
порядка и интервалов (особенно реперные с балльной системой градации).

При выборе шкал для измерения качества руководствуются следующим правилом: измерение качества по шкале отношений возможно только в том случае, когда значения
всех показателей качества определены по шкале отношений. Если хотя бы одно из них определено по шкале интервалов, качество может быть измерено только по
шкале интервалов. Если хоть один показатель качества измерен по шкале порядка, измерение качества возможно только по шкале порядка.