Феномен «выгорания» и его причины

Интерес к синдрому «выгорания» вызван тем, что значительно увеличилось число работающих, которые ощущают себя измотанными, обессиленными и эмоционально «потухшими», что в итоге сказывается на продуктивности работы. В зарубежной литературе этот синдром известен как burnout, который был введен американским психиатром X. Фрейденбергером в 1974г. Понятие «выгорание» обычно используют для обозначения переживания человеком состояния физического, эмоционального и психического истощения, вызванного длительной включенностью в эмоционально напряженные и значимые ситуации. Синдром «выгорания» берет свое начало в хроническом повседневном напряжении или эмоциональном переутомлении, переживаемом человеком в личностно значимых ситуациях общения с другими людьми. Наиболее часто выгорание рассматривается как долговременная стрессовая реакция или синдром, возникающий вследствие продолжительных профессиональных стрессов средней интенсивности. В связи с этим синдром «психического выгорания» ряд авторов обозначает как «профессиональное выгорание», что позволяет рассматривать это явление в аспекте личной деформации профессионала под влиянием профессиональных стрессов. Если экстремальный стресс можно сравнить с тайфуном, то стрессовый процесс выгорания сравн им с медленным, почти незаметным течением. Тем не менее выгорание имеет сильные негативные последствия; это одна из самых критических областей стресса для современного индустриального общества, поскольку отдельным людям, семьям и продуктивности бизнеса наносится значительный урон.

Выгорание проявляется, с одной стороны, в душевном неблагополучии (дискомфорте), неудовлетворенности качеством личной жизни, а также в физическом недомогании. С другой стороны, оно отрицательно сказывается на продуктивности трудовой деятельности работников. Поэтому выгорание как феномен попадает в поле зрения не только психологов, психотерапевтов, врачей, но также и работодателей, заинтересованных в энергичных сотрудниках, которые «горят», но не «сгорают» полностью на работе.

Впервые на проблему психического выгорания обратили внимание американские специалисты в связи с созданием и массовым распространением социальных служб. Люди, работающие в области психологической и социальной помощи, по долгу службы обязанные проявлять сочувствие и эмпатию, длительное время контактируют с посетителями и их жизненными проблемами. Обязанность работников этих служб — оказание психологической поддержки: они должны выслушать и поддержать людей, обратившихся за помощью. Несмотря на специальную подготовку и подбор персонала для социальных служб по определенным критериям, необходимым в этом виде деятельности, руководители служб через некоторое время нередко сталкивались с фактами неудовлетворительной работы сотрудников, прежде всего с жалобами посетителей на их невнимание, равнодушие, черствость, а иногда и грубость. Проведенные исследования привели к обнаружению своеобразного профессионального «стресса общения», который получил название синдрома «психического выгорания». Данный синдром стал рассматриваться как стресс-реакция на продолжительные стрессы межличностных отношений.

В начале 70-х гг. XX в. специфическая симптоматика выгорания первоначально была обнаружена исследователями у лиц помогающих профессий: социальных и медицинских работников, работников благотворительных организаций, администраторов и обслуживающего персонала, учителей, преподавателей. Позже список профессий, связанных с опасностью «выгорания», был дополнен адвокатами, полицейскими, тюремщиками, политиками, торговым персоналом, менеджерами среднего и высшего звена. Таким образом, «из платы за сочувствие» синдром «выгорания» превратился в «болезнь» работников «коммуникативных» профессий, т. е. профессий, предъявляющих высокие требования к психологической устойчивости в ситуациях делового общения.

Специфика данных профессий заключается в большом количестве эмоционально насыщенных и когнитивно сложных межличностных контактов, что требует от специалиста значительного личного вклада в ежедневные профессиональные дела. Кроме этого, в профессиях, ориентированных на работу с людьми, большое значение имеет получение от них необходимой обратной связи (например, благодарность, признание, проявление уважения, информация об изменениях самочувствия или о новых планах, касающихся дальнейшего делового взаимодействия, и др.). Одна из причин выгорания, как отмечают исследователи, — отсутствие обратной связи от большинства реципиентов или ее негативный характер. Эта общая особенность помогающих и «коммуникативных» профессий позволяет причислить их к категории «профессий высшего типа» по классификации Шафрановой Л. С.

К настоящему времени синдром «выгорания» включает более 100 симптомов. Несмотря на многочисленные публикации по этой проблеме, большинство из них до 1980-х гг. носило описательный характер. Как отметили Б. Перлман и Е. Хартмаи в 1982 г., только единицы исследователей поднялись выше описательного уровня и представили статистический анализ данных.

Маслач К. и Джексон С. (1981) к наиболее характерным проявлениям синдрома «выгорания» относят чувство эмоционального истощения или изнеможения, невозможность работать с полной отдачей сил, дегуманизацию (деперсонализацию) как тенденцию к циничности и негативизму по отношению к зависимым лицам (пациентам, клиентам, подчиненным, учащимся), негативное самовосприятие в профессиональном плане (редуцирование личных достижений или обязанностей).

В результате проведенного контент-анализа описанных в литературе симптомов выгорания Перлман и Хартман предложили следующее определение выгорания:

Выгорание — это ответ на хронический эмоциональный стресс, включающий три компонента : эмоциональное и/или физическое истощение; снижение рабочей продуктивности; деперсонализацию, или дегуманизацию, межличностных отношений.

Среди наиболее характерных последствий «выгорания» авторы называют: деформацию Я-концепции (повышение негативизма по отношению к «Я»), гневливость, циничность, подозрительность, депрессию, сверхдоверчивость, ригидность и различные формы дезадаптации, которые непосредственно относятся к психо-социальному здоровью личности.

После того как феномен выгорания стал общепризнанным, закономерно возник вопрос о факторах его «риска» — потенциальных «виновниках» развития выгорания. По данным ряда авторов, можно выделить три группы переменных, оказывающих определенное влияние на развитие синдрома «выгорания» в профессиях типа «человек—человек»: личностные, статусноролевые и корпоративные (профессионально-организационные).

К личностным факторам риска выгорания относятся:

• склонность к интроверсии (низкая социальная активность и адаптированность, социальная несмелость, направленность интересов на внутренний мир и др.);
• реактивность (динамическая характеристика темперамента, проявляющаяся в силе и скорости эмоционального реагирования);
• низкая или чрезмерно высокая эмпатия (способность постигать эмоциональное состояние других людей, понимать мир их душевных переживаний, сочувствовать и т. п.);
• жесткость и авторитарность по отношению к другим; низкий уровень самоуважения и самооценки.

В ряде исследований обнаружено, что выгоранию в большей степени подвержены «трудоголики» — те/кто полностью поглощен работой, постоянно трудится без отдыха, ежедневно работает с полной самоотдачей и ответственностью, с установкой на карьеру, тешит тщеславие в ущерб другим личным интересам и потребностям, чья жизнь заполнена только работой до самозабвения. Наиболее уязвимы те, кто реагирует на стресс по типу Л: агрессивно, эмоционально-несдержанно, неконструктивно использует конфликтные ситуации, стремится всегда быть первым (лидером), нетерпим к любым препятствиям на пути достижения поставленных целей.

Можно выделить личностные факторы риска выгорания менеджеров коммерческих фирм; подозрительность, нонконформизм, низкий уровень эмпатии, высокая тревожность, интровертированность, неконструктивные модели поведения в проблемных (конфликтных ) ситуациях, низкая коммуникативная компетентность.

Статусно-ролевые факторы риска выгорания включают:

• ролевой конфликт;
• ролевую неопределенность;
• неудовлетворенность профессиональным и личностным ростом (сауоактуализацией);
• низкий социальный статус;
• ролевые поведенческие стереотипы, ограничивающие творческую активность;
• отверженность в значимой (референтной) группе;
• негативные полоролевые (тендерные) установки, ущемляющие права и свободу личности.

Вестерхоузе изучал влияние стажа пребывания в данной должности и ролевого конфликт а у 140 молодых учителей, имеющих хорошее образование и работающих в частных школах. Он обнаружил, что значимым фактором в предсказании выгорания является не столько наличие ролевых конфликтов, сколько частота ситуаций, связанных с ними. В исследовании не выявлено значимой связи между стажем работы учителей и выгоранием.

Корпоративные (профессионально-организационные) факторы риска выгорания. В зарубежной психологии к корпоративным факторам риска выгорания относят те переменные, которые ведут к высокому уровню организационного стресса. Величина организационного стресса связана с организационной культурой и ее привлекательностью для работников, с трудностью и ответственностью выполнения профессиональных обязанностей в конкретной организационной структуре. В качестве основной причины выгорания исследователи называют продолжительность и интенсивность рабочей нагрузки в ситуациях напряженного делового общения. Перлман и Хартман установили значимую связь психического выгорания с административными, управленческими и коммуникативными особенностями организации, с одной стороны, а с другой — со статусно-ролевыми и индивидуальными характеристиками менеджеров, а также с результатами их деятельности. По мнению К Маслач, организационные причины, характер и состояние работы несут в себе больше потенциального риска выгорания, чем личностные характеристики работников.

В сравнительном исследовании преподавателей, которые отождествляли себя либо с «профессионально выгоревшими», либо с «профессионально обновленными», Метц обнаружил, что большинство мужчин в возрасте 30-49 лет считали себя «выгоревшими», а большинство женщин того же возраста — «профессионально обновленными». «Профессионально обновленные» преподаватели воспринимали административную поддержку и взаимоотношения с сослуживцами как значимый источник «обновления» по сравнению с группой считавших себя «выгоревшими».

В результате нашего исследования торгового персонала (80 продавцов, средний возраст 38 лет) были обнаружены значимые корреляции между уровнем организационного стресса по шкале Мак-Лина (1983), эмоциональным истощением, деперсонализацией и редукцией личных достижений. Это подтверждает мнение зарубежных исследователей о том, что организационная среда может выступать в качестве первостепенного фактора риска в развитии синдрома выгорания. В случае высокого организационного стресса рабочая атмосфера становится фрустрирующим фактором для работников, что приводит к переживаниям ими психологического дискомфорта и негативизма по отношению к тем, кого они обслуживают (клиенты, покупатели и др.). В той же группе продавцов нами были обнаружены корреляции эмоционального истощения и деперсонализации с неудовлетворенностью поведением покупателей, а также связь эмоционального истощения с фрустрацией продавцов на рабочем месте.

Неудовлетворенность психологической атмосферой и выгорание. В результате исследования брокеров и аналитиков инвестиционной компании (общее количество 50 человек, средний возраст 37 лет) обнаружилась положительная связь между уровнем выгорания и неудовлетворенностью психологической атмосферой в организации. Удовлетворенность психологической атмосферой оценивалась с помощью методики А. Ф. Фидлера. Исследование показало, что чем больше «деперсонализация», тем больше неудовлетворенность психологической атмосферой и меньше оптимизм (по шкале «бодрость — оптимизм», Водопьянова Н. Е., 2001).

Аналогичные связи между показателями выгорания, оптимизмом и удовлетворенностью атмосферой в коллективе были обнаружены в исследовании 150 работников сферы обслуживания: администраторов, косметологов, инструкторов фитнессцентров. Очевидно, пессимизм как негативное мироощущение (жизненный настрой) опосредует неудовлетворенность в сфере взаимоотношений с коллегами и деформацию отношений с клиентами, что проявляется в показателях выгорания по фактору деперсонализация. К потенциальным факторам риска выгорания относится также уровень фрустрации работников сферы обслуживания. Результаты корреляционного анализа показали, что чем больше переживание фрустрации в процессе трудового дня, тем выше эмоциональное истощение, деперсонализация (негативизм и отстраненность от клиентов) и больше редукция личных достижений (деформация отношений к самоэффективности).

На основе обобщения имеющихся в литературе данных перечень корпоративных факторов риска выгорания, кроме вышеназванных, может быть дополнен следующими характеристиками организационной среды:

• несправедливость и неравенство взаимоотношений в организации;
• негативные или «холодные» отношения с коллегами, отсутствие корпоративной сплоченности, слабая организационная культура;
• внутрифирменные конфликты;
• дефицит административной, социальной и профессиональной поддержки;
• отсутствие свободы планирования;
• жесткий контроль, мешающий инициативности и творчеству;
• отстраненность от принятия решений, отсутствие необходимой обратной связи от руководства или других подразделений организации.

Перлман и Хартман предложили модель, которая определяет личностные и организационные переменные, связанные с выгоранием. Согласно их модели, три измерения выгорания отражают три основных класса реакций на стресс (симптоматические составляющие стресса):

• физиологические реакции, проявляющиеся в физических симптомах (физическое истощение);
• аффективно-когнитивные реакции, сфокусированные на установках и чувствах (эмоциональное истощение, деперсонализация);
• поведенческие реакции, выражающиеся в симптоматических типах поведения (дезадаптация, сниженная рабочая продуктивность).

Данная модель рассматривает выгорание как следствие взаимодействия когнитивно-перцептивной интерпретации рабочего и социального окружения (среды) работником, его индивидуальных характеристик и типов преодолевающего поведения.

В модели рассматриваются четыре стадии стресса.

Первая стадия — напряженность, определяется степенью дополнительных усилий для адаптации, которых ситуация требует от субъекта. Существуют два наиболее вероятных типа ситуаций, при которых возникает стресс. Первый тип: навыки и умения субъекта недостаточны, чтобы соответствовать воспринимаемым или реальным организационным, статусно-ролевым или профессиональным требованиям. Второй тип: работа может не соответствовать ожиданиям, потребностям или ценностям субъекта труда. Говоря другими словами, стресс вероятен, когда существует противоречие между субъектом и рабочим окружением.

Вторая стадия сопровождается сильными ощущениями и переживаниями стресса. Многие стрессогенные ситуации могут не вызывать стресс-переживаний вследствие конструктивного когнитивного оценивания своих возможностей и осознаваемых требований рабочей ситуации. Движение от первой стадии ко второй зависит от ресурсов личности так же, как от ролевых и организационных переменных.

Третья стадия описывает три основных класса реакций на стресс.

Четвертая стадия представляет собой негативные последствия психологического стресса (как физиологические, так и психологические), в том числе и переживание субъективного неблагополучия как определенного физического или психологического дискомфорта. Выгорание представляет собой многогранное переживание хронического эмоционального стресса и находится в четвертой стадии.

Переменные, значимо связанные с выгоранием, распределены в модели следующим образом: организационные и индивидуальные характеристики воздействуют на восприятие субъектом труда роли и привлекательность организации, опосредуя ответные реакции работника. В ответ на это «организация» реагирует на симптомы, появляющиеся у работника (на третьей стадии), которые затем могут привести к последствиям выгорания (они возникают на четвертой стадии). Именно с этой точки зрения должна пониматься многомерная природа выгорания.Поскольку организационная среда запускает процесс «горения», то позже сама организация может стать жертвой «сгоревших» работников, снижения их продуктивности и негативных реакций на организацию. Понимание этого стимулирует руководителей развитых зарубежных компаний искать и применять различные виды профилактики выгорания. Недавнее исследование 500 компаний, попавших в список журнала Fortune, показало, что в 70% из них применяют те или иные виды профилактики выгорания.

Профессиональные факторы риска выгорания. Сравнительный анализ выгорания в различных профессиях (по результатам зарубежных исследований) затруднен тем, что авторы используют различный инструментарий для оценки психического выгорания. К тому же сопоставление данных зарубежных авторов осложняется различиями в социокультурных (ментальных) особенностях респондентов.

С целью получения сопоставимых данных, позволяющих сравнивать профессиональные группы российских специалистов, нами было проведено исследование выгорания с помощью единого инструментария — опросника ПВ. Исследование (общая выборка 506 человек) позволило установить, что практически во всех группах специалистов «коммуникативных» профессий имеются достаточно большое количество лиц с высоким и средним уровнем выгорания. Все обследованные нами — представители «коммуникативных» профессий (по признаку преобладания в трудовой деятельности ситуаций напряженного делового общения). Содержание труда всех обследованных нами профессиональных групп системы «человек—человек» отличает:

• высокая насыщенность рабочего дня общением;
• большое количество разных по содержанию и эмоциональной напряженности контактов;
• высокая ответственность за результат общения;
• определенная зависимость от партнеров общения: необходимость понимания их индивидуальных особенностей, притязаний и экспектации, частые притязания на неформальные отношения при решении их проблем;
• конфликтные или напряженные ситуации общения, обусловленные недоверием, несогласием и проявляющиеся в различных формах отказа от дальнейшего взаимодействия (общения).

В результате сравнительного анализа специалистов различных профессиональных групп нами были обнаружены определенные отличия между ними как по типу выгорания, так и по количеству «выгоревших на работе». Наибольшее количество «выгоревших» наблюдается среди учителей средних школ: 71 % учителей (из 54 человек) имеют высокое эмоциональное истощение и 64% — мотивационно-установочное «выгорание» (редукцию личных достижений). Врачи-терапевты и медсестры хирургических отделений наиболее часто характеризуются эмоциональным истощением и деперсонализацией, а медсестры реанимационных отделений чаще подвержены редукции личных достижений и самоэффективности. Большое количество лиц с высоким и средним уровнем «выгорания» обнаружено нами среди социальных работников (табл. 24.1).

В сфере коммерческой деятельности количество менеджеров с высоким уровнем эмоционального истощения составляет 29% у мужчин и 47% у женщин. При этом «выгорание» у менеджеров-мужчин чаще, чем у женщин, развивается по типу «деперсонализация» (интерперсональная отстраненность, жесткость и холодность межличностных отношений). Среди женщин-менеджеров эмоциональное истощение встречается чаще, чем у менеджеров-мужчин. Однако менеджеры коммерческих организаций выгорают реже, чем служащие административно-государственных структур. Очевидно, психологическая и социально-экономическая специфика предпринимательской деятельности как более творческая и динамичная (мобильная) играет не последнюю роль в противостоянии профессиональному выгоранию менеджеров по сравнению с более авторитарно-бюрократическими профессионально-ролевыми требованиями в административно-государственных организациях. Нами обнаружено, что выгорание у чиновников государственных (административных) структур характеризуется более широким спектром стресс-симптомов по сравнению с менеджерами коммерческих организаций и часто проявляется одновременно в аффективной (эмоциональной) и в мотивационно-установочной сферах.

В группах продавцов торговых центров количество лиц с высоким эмоциональным выгоранием составляет 38%. Высокий процент эмоционально «выгоревших» наблюдается у агентов по продаже недвижимости (риэлтеров): 30% у лиц со стажем 1-2 года и 46% у лиц с опытом работы 3-5 лет.

Наименьшее количество «выгоревших» обнаружено у служащих коммерческих банков с небольшим стажем работы. По сравнению с ними у служащих, работающих с клиентами более 6 лет, высокий уровень выгорания встречается в среднем в 2 раза чаще, эмоциональное истощение — в 60%, деперсонализация — в 40%, а мотивационно-установочное редуцирование — в 60% случаев. Служащие с небольшим стажем в возрасте 21-25 лет имеют меньшую склонность к выгоранию, чем служащие старше 35 лет с большим стажем. Полученные данные не позволяют пока определить, что в большей мере оказывает влияние на выгорание — возраст или стаж. Тем не менее есть основания полагать, что стаж работы банковских служащих — более 6 лет в системе «компьютер—клиент» — способствует развитию синдрома «выгорания». Данное предположение основывается на результатах корреляционного анализа. Значимая связь обнаружена между стажем и мотивационно-установочным редуцированием. Возраст не имеет значимых корреляций ни с одним из показателей выгорания.

Работники бюджетной сферы в большей мере подвержены эмоциональному истощению и мотивационно-установочному выгоранию по сравнению с персонал ом коммерческих структур. Можно предположить, что фактором, опосредующим выгорание, является не только коммуникативная нагрузка (интенсивность, продолжительность и когнитивная сложность служебного общения), но и более низкое материальное вознаграждение, а также связанная с этим неудовлетворенность качеством жизни: переживание социальной несправедливости, незащищенность, потеря социальной престижности и ролевого статуса и др.

В «коммуникативных» профессиях продолжительные, многообразные и сложные когнитивно-эмоциональные ситуации общения с другими людьми предъявляют высокие требования к качеству отношений (доверительности, профессионализму, эмоциональной устойчивости и др.) и коммуникативной компетентности, поскольку от этого в наибольшей мере зависят результат данного взаимодействия и перспективы будущих деловых и интерперсональных контактов. Дл я «коммуникативных» профессий характерно ежедневное многообразие эмоционально и когнитивно-сложных ситуаций общения, высокая ответственность за результат коммуникации, частое отсутствие положительного результата или мотивационного подкрепления (положительной обратной связи). Все перечисленные особенности служебного общения в той или иной мере представлены в обследованных нами группах специалистов. Очевидно, данные особенности интерперсонального общения выступают в качестве общих профессиональных стрессов для всех «коммуникативных» профессий. Этим можно объяснить большой процент лиц с высоким уровнем выгорания, обнаруженный нами в обследованных группах, что свидетельствует о наличии у данной категории работников «коммуникативных» профессий высокого риска снижения качества здоровья и субъективного благополучия, опосредованного профессиональными стрессами в ситуациях служебного общения.

Таким образом, к профессиональным факторам риска выгорания относятся:

• когнитивно-сложные коммуникации;
• эмоционально-насыщенное деловое общение;
• высокие требования к постоянному саморазвитию и повышению профессиональной компетентности;
• высокая ответственность за дело и за других людей;
• высокая динамичность и большое количество служебных контактов;
•  необходимость быстрой адаптации к новым людям и быстро меняющимся профессиональным ситуациям;
• высокие требования к самоконтролю и интерперсональной чувствительности.

Наряду с этим потенциальными факторами риска выгорания могут быть экзистенциальные факторы:

• нереализованные жизненные и профессиональные ожидания;
• неудовлетворенность самоактуализацией;
• неудовлетворенность достигнутыми результатами;
• разочарование в других людях или в избранном деле;
• обесценивание и потеря смысла своих усилий;
• переживание одиночества;
• ощущение бессмысленности активной деятельности и жизни и др.

Несмотря на достаточно большое количество исследований по проблеме выгорания, остается значительный круг неразрешенных вопросов, возникающих в связи с данным феноменом. Что в большей степени опосредует процесс «горения»? Личностные характеристики, профессия, организационная среда или ролевые позиции? Как и насколько препятствует выгорание профессиональному, духовному и личностному росту (самореализации)? Является ли выгорание следствием только эмоционально- и информационно-напряженных коммуникаций или же оно в большей мере — следствие экзистенциональной неудовлетворенности и переживания субъективного неблагополучия? Может ли выгорание быть следствием деструктивного семейного общения? Является ли выгорание кратковременной и обратимой психологической деформацией? Возможно ли восстановление психологической комфортности и реабилитация работников, страдающих от выгорания? Какие трудности испытывают те люди, которые взаимодействуют (работают, учатся, консультируются или лечатся) с «выгоревшими» специалистами? Какая помощь, когда и как может быть оказана «жертвам» выгорания и тем, кто общается с ними? Эти и другие вопросы возникают при контакте с лицами, демонстрирующими высокую степень выгорания.