Этапы эволюции

Маркетинг в целом, а маркетинг услуг в частности, считается относительно новым направление научных исследований. Было принято считать, что в маркетинге изучаются только физические товары. А услуги – бухгалтерский учет, банковское дело, перевозки – это средство распределения и продажи, а не товар, который тоже нуждается в продвижении. Тем не менее, ряд ученых проделали работу по структуризации процесса эволюции маркетинга услуг, разбив это процесс на три стадии. Вот эти авторы: С. Браун, М. Битнер, Л. Берри.

Изначально все исследования были сосредоточены на таких темах, как:

• различия между товарами и слугами;
• описание сектора услуг;
• выявление отличительных характеристик;
• природа маркетинговых каналов услуг;
• изучение производственного процесса;
• отличие маркетинговой стратегии в сфере услуг.

В начале 1980-х гг. выявилась тенденция повышению интереса теоретиков к маркетингу услуг. Этому способствовали два фактора. Первым было отсутствие регулирования в сфере услуг. Это вело к ужесточению конкуренции в сфере транспортной, финансовой, телекоммуникационной.

Вторым фактором стал ряд проведенных исследований Американской ассоциацией маркетинга. Теоретики и практики маркетинга собирались вместе и обсуждали вопросы, связанные с услугами.

Постепенное развитие маркетинга услуг способствовало разработке различных концепций (моделей) услуг. На сегодняшний день их насчитывается пять (см. рис. 10): модель Д. Ратмела, модель П. Эйглие и Е. Лангеарда, модель К. Грѐнроса, модель М. Битнер и модель Ф. Котлера.