Вербальное и невербальное поведение на интервью
Интервьюер должен получить от кандидата максимум информации как о его успехах и достижениях, так и о возможных недостатках, о чем люди говорят менее охотно.
Поэтому важно внимательно слушать и наблюдать, используя все возможные вербальные и невербальные средства для демонстрации своего внимания:
1. Невербальное поведение. Расстояние между собеседниками. Многие профессиональные рекрутеры считают, что оптимальное расстояние между собеседниками во время интервью – 1–1,5 метра. Если дистанция составляет менее одного метра, это вызывает у большинства людей чувство дискомфорта и неудобства, а если она более 1,5 метра, атмосфера становится слишком формальной.
Поза. То, как интервьюер сидит на стуле, важно для демонстрации внимания и искренней заинтересованности. Он должен сидеть прямо, слегка наклоняясь вперед, выражая своей позой внимание и максимальную вовлеченность в беседу. Важно, подмечать и фиксировать то, как расположился для беседы кандидат, – это поможет в формировании мнения о нем.
Зрительный контакт. Зрительный контакт необходим для демонстрации интереса, а также для исчезновения чувства неловкости и смущения, для готовности принять и понять все, что пытается сказать кандидат. Взгляд тесно связан с вербальными методами коммуникации. Интервьюерам, которые не смотрят на кандидата, гораздо труднее контролировать ход интервью, а у кандидата создается впечатление, что собеседник что-то скрывает или недоговаривает. В свою очередь, точно так же рекрутер реагирует на кандидата, отводящего глаза и избегающего зрительного контакта.
Выражение лица. Лицо интервьюера должно выражать интерес к тому, что говорит кандидат. Часто, когда человек слушает, его лицо либо бесстрастно, либо на нем отражаются откровенно негативные эмоции, например, скука, раздражение или недоверие. Рекрутеру необходимо следить за тем, чтобы во время интервью на его лице сохранялось нейтрально-доброжелательное выражение.
Движения головы. Кивание или качание головой – это тоже сигнал для кандидата, что интервьюер следит за его рассказом, что эта информация интересна, и что о нем хотели бы больше узнать.
Точно так же полезно наблюдать за жестикуляцией кандидата на протяжении всего процесса интервью. Язык тела и жестов подразумевает подачу сигналов и знаков через движения, мимику, взгляды, а также манипуляции разных частей тела. По жестикуляции кандидата можно распознать ложь, агрессию и множество других эмоций.
Самые типичные модели поведения людей в плане жестикуляции следующие:
- активная жестикуляция – это показатель положительного настроения, заинтересованность и дружелюбия человека;
- избыточная жестикуляция – показатель неуверенности в себе, нервозности и беспокойства.
Если рекрутеру необходимо узнать, насколько кандидат искренен и открыт в общении, он должен оценить наличие следующих жестов открытости:
- во время беседы кандидат жестикулирует и держит руки ладонями вверх;
- хорошим знаком будет расстегивание кандидатом пуговицы на пиджаке;
- выпрямленные ноги говорят о честном и искреннем разговоре.
Закрытые жесты, наоборот, проявляются в виде защиты от собеседника в силу неприязни, негативного настроя и лицемерия.
К закрытым жестам относят следующие проявления:
- скрещивание рук в области груди демонстрирует неуверенность в себе и неприязнь к собеседнику;
- собеседник сидит, закинув ногу на ногу, но не из-за удобства и комфорта, а по причине отгораживания себя от неприятного оппонента;
- «неполный барьер», когда одну руку человек сгибает в локте и прижимает к телу, а вторую выпрямляет и кладет на колено ноги, проявляя осторожность и недоверие.
Насколько кандидат правдив, рекрутеру помогут распознать лживые жесты:
- руки непроизвольно тянутся к лицу, кандидат может прикрывать себе рот, прикасаться к губам, подбородку, во время выслушивания прикрывает рот по причине недоверия;
- выраженный жест лжи – прикосновение к носу;
- сокрытие правды проявляется почесыванием верхнего века глаз;
- если человек не согласен с мнением оппонента, но боится это сказать прямо, он может почесывать шею;
- прикосновение к мочкам ушей говорит о том, что кандидат не верит своему собеседнику.
Психологи отдельно рассматривают жесты агрессии и враждебности:
- сжатие рук в кулаки;
- запрокидывание рук вбок говорит о решительности и настрое к действиям;
- сидение на стуле в позе «верхом» является показателем негативного отношения к оппоненту;
- складывание рук за спиной.
Если на собеседовании кандидат ощущает себя неуверенным и раздражительным, нервозные жесты не позволят скрыть подобное состояние.
Скорее всего, нервозность проявится следующими жестами:
- кандидат может стучать ручкой или карандашом по столу, тарабанить пальцами рук;
- бегающий взгляд является следствием беспокойства;
- частая смена положения тела и суетливость говорит о раздражительности и нервозности.
Насколько кандидату интересен разговор, подскажут скучающие жесты:
- во время общения собеседник кладет голову в ладони рук;
- скучный разговор может сопровождаться постукиванием ног об пол;
- занятие другим действием, например, рисованием на листке бумаги, верчением в руке ручки или другого предмета, поглядывание на телефон или часы, рассматривание своих рук и многие др.
- неинтересная беседа будет сопровождаться отсутствием стабильного зрительного контакта между кандидатом и рекрутером.
Рекрутеру важно вызвать доверие у кандидата и распознать, насколько кандидат ему доверяет.
Психологи определили несколько достоверных жестов, обозначающих полное доверие и раскрепощенность собеседника:
- во время выслушивания речи собеседник будет периодически кивать головой;
- проявление жеста «купол», то есть локти рук будут стоять на столе, а руки в пальцах будут соединены, формируя как бы собой купол (нередко этот жест показывает самодовольство и эгоистичность человека);
- полное доверие со стороны собеседника – это его открытые ладони рук.
Оценивающие жесты:
- человек во время слушания опирается головой о ладонь руки, выставляя указательный палец верх;
- во время разговора слушатель снимает очки, дужкой прикасается к губам;
- почесывание подбородка говорит о том, что человек задумывается о теме разговора;
- во время оценки разговора он может пальцами рук защипывать переносицу, закрывая глаза.
Некоторое положение тела – явный показатель того, что кандидат может что-то скрывать от рекрутера или недоговаривать.
Например:
- агрессия – стоя или сидя, подбоченившись или корпусом вперед, спрятав большие пальцы рук в карманы или за пояс;
- уверенность в себе и своей правоте – высоко поднятая голова, выставленный вперед подбородок, сидя за столом, пальцы рук соединены только в кончиках, но разведены в ладонях;
- желание сменить тему и негативное отношение – стоя с опорой на любой предмет;
- страх и беспокойство – ерзание на стуле, частая смена положения тела.
Известно, что под влиянием определенных чувств и эмоций происходит расслабление различных лицевых структур и их скоординированные сокращения. Также многое можно прочитать по взгляду и глазам.
Поэтому особое внимание рекрутером должно уделяться мимике кандидата, по которой можно распознать все существующие эмоции и чувства, несмотря на контекст разговора, например:
- интерес – веки расширенные или узкие, а брови подняты или опущены вниз;
- радость – искривление губ, оттягивание их уголков назад;
- счастье – спокойные глаза, отведенные назад и приподнятые уголки губ;
- отвращение – морщинистость носа, опущение бровей, выпячивание нижней губы, косые глаза;
- страх – сдвинутые приподнятые брови прямой формы, расширенные глаза, открытый рот с натянутыми уголками и прямыми губами над зубами;
- презрение – приподнятые брови и вытянутая форма лица, взгляд сверху вниз;
- стыд – опущенная голова, отвернутое лицо, отведение взгляда, прикрытые веки и бегающий взор, учащенное дыхание;
- гнев – хмурость лица, расширение ноздрей, сжатые или оттянутые губы, покраснение лица;
- скорбь – тусклые глаза и сведенные брови, опущенные уголки губ.
Голос. Тон голоса может ободряюще или расхолаживающе действовать на собеседника. Если интервьюер говорит слишком медленно или слишком быстро, кандидату может показаться, что он нервничает или не доверяет ему. Если рекрутер будет говорить спокойно и ровно, кандидат почувствует его уверенность.
Неодобрение или оценка, которые могут расстроить кандидата, не должны проявляться в тоне голоса интервьюера. Если, в свою очередь, темп речи кандидата слишком быстр или замедлен, интервьюер может «подтянуть» его к своему темпу, задавая верный тон.
Невербальное поведение в самых общих чертах отражает такие аспекты личности кандидата, как:
- напряженность – поза и движения кандидата могут показать, как он реагирует на стрессовую ситуацию, например на интервью. Кроме того, невербальное поведение кандидата в целом отражает уровень его нервозности или самоконтроля. Поэтому интервьюер должен следить за позой и жестами (рук и ног), тоном голоса и скоростью речи кандидата;
- коммуникабельность – невербальное поведение отражает уровень открытости и общительности кандидата и то, насколько он сам заинтересован в том впечатлении, которое производит. Об этом в первую очередь говорят дистанция, которую выдерживает кандидат, особенность во взгляде и любые другие невербальные проявления;
- позитивность – она напрямую связана с уровнем энергии и эмоциональным зарядом кандидата. Может ли кандидат быстро сконцентрироваться на ситуации и эффективно на нее реагировать?
Об этом говорят разные невербальные проявления, но поза (сидит ли кандидат прямо или ссутулившись) и голос, а также его громкость и темп являются ключевыми признаками. Необходимо быть очень осторожным при оценке и интерпретации невербального поведения кандидатов как параметров проявления личностных особенностей.
Например, если кандидат расположился на значительном отдалении от стола, это может всего на всего означать, что он высокого роста и ему неудобно сидеть вплотную к столу. А вот насколько убедительны слова кандидата о том, что он опытный продавец, если он при этом не смотрит вам в глаза и нервно сжимает руки? – это вопрос. По результатам интервью рекомендуется описать в комментариях внешнее впечатление о кандидате.
Вербальное поведение. Ключевые вербальные знаки внимания: Открытые вопросы «расскажите мне о …» демонстрируют и поддерживают интерес к кандидату. Реплики «да», «хорошо», «я понимаю» подбодряют собеседника и одновременно позволяют контролировать ход беседы, когда кандидат о чем-то долго рассказывает. Повтор и резюмирование слов кандидата помогают убедиться, что рекрутер правильно его понял. Уточняющие вопросы также демонстрируют интерес интервьюера. Искреннее восхищение достижениями кандидата будет, безусловно, приятно представителю любой профессии.
Слушание. Необходимым элементом установления и поддержания отношений с кандидатом является умение слушать то, что он говорит, и наблюдать за его поведением. Анализ, переработка и интерпретация вербального и невербального поведения кандидата играют огромную роль в процессе интервью. Если выводы основаны на ложных допущениях, они могут привести к большому количеству искажений. Проявляя постоянное внимание к кандидату и одновременно задавая уточняющие вопросы, интервьюер сможет избежать предположений и неверных суждений.
Итак, наблюдая за вербальными и невербальными проявлениями в процессе собеседования, интервьюер может получить первые впечатления о личности кандидата, обращая внимание:
- на то, что говорит собеседник: содержание ответов кандидата может быть использовано для его оценки, для последующих вопросов и планирования дальнейших шагов интервью;
- на то, как говорит кандидат: быстрый или медленный темп речи, интонации, тон голоса могут быть весьма показательными. Ясность, с которой кандидат выражает свои идеи, богатство языка, уместность и краткость используемых выражений – все это позволяет оценить вербальные проявления кандидата.
Быстрая речь и немедленные ответы на вопросы могут в одном случае означать, что перед интервьюером энергичный и четко мыслящий человек. В другом случае те же признаки будут характеристикой кандидата, прошедшего немало интервью и дающего социально желательные ответы, к которым нужно относиться особенно внимательно и подбирать нешаблонные вопросы, чтобы суметь оценить его сильные и слабые стороны.
И наоборот, кандидат, который выражается не слишком красноречиво и убедительно, тем не менее, может быть достаточно квалифицирован и опытен, поэтому интервьюеру следует набраться терпения и задать дополнительные вопросы, чтобы это понять.
Причиной такого поведения может быть не то, о чем в данный момент говорит кандидат, а вся волнующая обстановка интервью в целом либо вообще совершенно посторонний фактор. Комментарии по ходу интервью. В ходе собеседования интервьюеру необходимо всегда делать заметки, чтобы потом он мог в точности воспроизвести и корректно транслировать клиенту информацию о кандидате. Надеясь на свою память, интервьюер рискует забыть или перепутать факты либо переставить акценты в рассказе кандидата, пропуская их через свое субъективное восприятие. Чтобы свести этот эффект к минимуму, весьма полезно записывать точные выдержки из высказываний кандидата.
Лучше всего использовать блокнот/папку с жесткой основой, которую можно опереть о край стола, так как в идеале интервьюер не должен отворачиваться от собеседника, чтобы что-то записывать. Больше всего для этой цели подходит блокнот, расположенный под углом 45 градусов. Однако, ведя постоянные записи, интервьюер не должен слишком часто смотреть вниз, чтобы не создавать для кандидата дискомфорт.
Интервьюеру следует разработать метод записи информации, наиболее подходящий его манере и стилю.
Для экономии времени можно:
- делать записи напротив заметок, сделанных перед интервью, или на бланке резюме;
- записывать информацию на заранее напечатанном бланке, например, содержащем квалификационные вопросы, подготовленные для определенной позиции;
- использовать значки и сокращения.
Советы, о которых следует помнить, делая записи в ходе интервью.
Рекомендуется:
- Записывать свои наблюдения, а не заключения. Важно фиксировать, что кандидат сказал или сделал, а не выводы о том, почему он это сказал или сделал. Некоторые выводы могут появиться к концу интервью либо меняться по ходу беседы с кандидатом. Необходимо обязательно их записать.
- Фиксировать особенности поведения кандидата.
Если в поведении кандидата постоянно повторяется какая-либо особенность, можете один раз зафиксировать этот факт, а потом просто ставить рядом с какой-либо записью условный знак (крестик, галочку) как свидетельство повторов. Если интервьюера что-то встревожило, либо ответ кандидата свидетельствует о потенциальных несоответствиях требованиям, можно использовать значок «?» («красный флаг»).
Стараться делать свои записи так, чтобы кандидат не мог их прочитать, но не скрывать их демонстративно. Стараться смотреть на кандидата, задавая очередной вопрос, чтобы увидеть его реакцию, а записи делать, когда он заговорит.
