Организация работы call-центра

В своей работе call-центры наряду с телефоном, как уже отмечалось, используют такие средства коммуникаций, как факс и Интернет. Телефон играет основную роль как инструмент коммуникации: современное поколение потребителей не желает для заказа товара писать письма и не всегда может узнать интересующую информацию в торговле, а предпочитает решать все вопросы, не выходя из дома. «Прямо здесь и сейчас» – принцип современного потребителя, так как время – большая ценность.

Тенденция использования телефона для покупок и значительный рост Интернет-шопинга в последние годы оказали существенное влияние на развитие рынка.

Люди, даже находясь в четырех стенах, могут воспользоваться услугами фирмы. Это лучший способ не искать место для парковки машины или ходить пешком за покупками, а быстро соединиться с магазином или получить информацию о наличии нужного товара в специализированном магазине.

Часто случается так, что в процессе беседы сотрудник call-центра узнает о новых потребностях и желаниях клиентов и с учетом их он может предложить соответствующие товары фирмы. Клиент заинтересован в том, чтобы можно было выбирать из нескольких товаров необходимый ему. В устной беседе покупателя легче убедить в достоинствах предлагаемых товаров.

Телефонный сервис – это простой путь для фирмы увеличить время работы и улучшить реализацию – 24 ч в день и 7 дней в неделю. Это позволяет осуществить спонтанную покупку через call-центр в любое время: вечером или в выходные дни.

Прямой телефонный контакт с потребителями дает необходимые сведения фирме о том, как покупатели оценивают товар, его качество. Одновременно в разговоре можно выяснить желание клиентов, что служит источником идей для производства новых товаров.

Каждая беседа, которой правильно управляют, оставляет у покупателей только положительные чувства. Каждый потребитель выбирает сервисный номер в соответствии с ожиданиями относительно манеры поведения при оказании сервисных услуг. Если ожидания клиента не оправдываются, это сказывается не только на имидже фирме, но и на объемах продаж. У потенциального клиента плохой телефонный сервис будет ассоциироваться с плохими товарами и услугами фирмы, разочарованные клиенты во многих случаях переходят к конкурентам, рассказывают о своих впечатлениях друзьям и коллегам. Таким образом, эффективная организация сервисной службы дает ряд преимуществ. Выполнять желания потребителей лучше, чем они ожидали, – задача менеджмента call-центра.