Главная » Справочник » Операционный менеджмент » Направления совершенствования операционных процессов в сфере предоставления услуг

Направления совершенствования операционных процессов в сфере предоставления услуг

Сфера услуг в России активно развивается, что способствует увеличению числа занятого населения в данной сфере: в июле 2019 г. по сравнению с февралем 2017 г. занятость в сфере услуг впервые выросла в 2,5 раза.

Сфера услуг является одним из эффективных инструментов повышения устойчивости отечественной экономики и инструментом формирования ресурсного потенциала реализации процессов государственной политики, направленных на обеспечение развития России и повышения уровня благополучия ее населения.

Особое место в сфере услуг занимают социальные услуги, обеспечивающие высокий уровень качества жизни населения, в том числе помогая людям, оказавшимся в сложной жизненной ситуации.

Основными трендами развития исследуемой сферы является увеличение объемов оказываемых услуг, появление синергетического эффекта в ней, что вносит значительный вклад в создание ВВП и требует создания инновационных механизмов и технологий управления в данной сфере.

Проблемы управления в сфере услуг:

недостаточная адаптивность разрабатываемых управленческих решений к постоянно меняющимся условиям внешней среды;
существующие методы мониторинга и контроля на недостаточном уровне решают задачи точного и наглядного представления информации о текущей ситуации на рынке сферы услуг, о деятельности организаций и поведении потребителей;
существующие методы и технологии прогнозирования в большинстве случаев построены только на применении экспертных методов, не способны решать задачи прогнозирования трендов и тенденций в исследуемой сфере в условиях высокой турбулентности внешней среды;
ограниченность использования творческого потенциала руководителя в процессе управления деятельностью предприятий, что снижает качество оказываемых услуг и, следовательно, уровень удовлетворенности ими потребителей.

Существуют четыре метода для улучшения процессов сферы оказания услуг.

Метод № 1: Разработка руководства к процессу

Руководство к процессу представляет собой набор инструкций указаний по проведению повседневных операций. Это один из наиболее экономически эффективных способов достижения определенной степени стандартизации процесса.

Хотя он и не уменьшает человеческий фактор, но предотвращает отклонение от предписанных шагов процесса при оказании услуг.

Ожидаемые выгоды:

повышает согласованность результатов обслуживания, поскольку все поставщики услуг в одинаковых процессах работают согласно руководства;
выступает, как справочное руководство для работы с исключениями и вопросами;
помогает при переходе процесса от одного ресурса к другому.

Метод № 2: Автоматизация процессов

Процессы сервиса осуществляются с использованием значительных человеческих ресурсов и, следовательно, существует высокая вероятность того, что изменения будут вводиться в процессы непосредственно во время предоставления услуг.

Во всей сфере услуг, различные организации добились стандартизации процессов в некоторых секторах в значительной степени за счет развертывания технологических решений автоматизации.

Некоторые примеры процесса автоматизации: банкоматы (AutomaticTellermachine), боксы самообслуживания, IVR (InteractiveVoiceResponse) – система предварительно записанных голосовых сообщений.

Ожидаемые выгоды:

снижение человеческого фактора в оказании услуг;
повышение производительности процесса предоставления услуг;
стандартизация процесса предоставления услуг;
устранение изменений, возникших в процессе на уровне провайдера.

Метод № 3: Сокращение количества невыполненных требований

Организации, предоставляющие услуги имеют два типа запросов: невыполненный запрос (инцидент) и запрос услуг.

Запрос услуг – запрос на обслуживание от клиента, который поступает, когда ему что-то нужно. В то время как невыполненный запрос (инцидент) – запрос, возникший вследствие неспособности выполнить что-либо для клиента надлежащим образом.

Невыполненный запрос, таким образом, это запрос, который существует только потому, что не был удовлетворен первоначальный запрос.

Например, если в колл-центре большая часть обращений касается либо запросов, направленных ранее либо переделки неправильно сделанных работ.

Эти обращения не обеспечивают ценность для клиента, и они потребляют существующие мощности колл-центра.

Интересно

Невыполненный запрос представляет собой распространенный тип несоответствий в сервисных организациях. Сервисные организации должны определить долю невыполненных запросов относительно общего количества запросов.

Кроме того, им необходимо провести анализ основных причин невыполнения запросов и принять меры для их сокращения.

Например, в колл-центр, в котором есть многочисленные невыполненные запросы, организация должна провести анализ причин обращений клиентов и постараться сократить количество отказов, а не пытаться снизить затраты приходящиеся на один ответ по обращению.

Ожидаемые выгоды:

снижение количества браков и увеличение эффективности процесса предоставления услуг;
повышение удовлетворенности клиентов, за счет увеличения ценности операции / выполнения взаимодействия;
раскрытие потенциала новых услуг.

Метод № 4: Провести ServiceBlueprinting

Serviceblueprinting (шаблон обслуживания) – ориентированный на клиента подход к инновациям и совершенствованию услуг.

Serviceblueprinting – создание карты процесса услуг. Он включает в себя определение основного целевого сегмента рынка, процессов, которые составляют услуги и графическое отображение последовательности действий пользователя, сервис ответов и точки контакта или интерфейсы, с помощью которых осуществляется обслуживание.

Предыдущая статья Измерение производительности Следующая статья Операционные менеджеры

Статьи по теме