Характеристики услуг

На сегодняшний день в науке выделяют пять характеристик услуг, которые представлены на рисунке 3. Неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость, отсутствие собственности.

Все они обусловлены особенностью процесса оказания услуг, воздействием ряда внешних и внутренних факторов на саму услугу. И если ряд этих факторов является контролируемым, то другая часть – не контролируемые. Их только можно учитывать и закладывать долю риска в исполнение.

Рассмотрим эти характеристики более подробно.

1. Неосязаемость. Большая часть услуг неосязаема. Их нельзя увидеть, попробовать, почувствовать, услышать или уловить их запах до тех пор, пока они не будут приобретены. Например, приобретая билет на железнодорожную перевозку, вы не имеете ни чего, кроме обещания комфортной и безопасной поездки.

Именно отсутствие осязаемости заставляет компании применять методы е уменьшения: расположение офиса, интерьер, отзывы клиентов, опрятный вид сотрудников. Все это – внешние признаки, или очевидность качества предоставления услуги.

Это приводит к главной задаче производителя услуг – приведение материальных доказательств в пользу компании.

Итак, повысить материальность услуги можно с помощью ряда характеристик, которые носят названия – офф-лайн.

2. Непостоянство качества. Самая неустойчивая характеристика услуги. Салон красоты, фирма по дизайну одежды, кадровое агентство предоставляют услуги, которые будут разными для каждого конкретного клиента.

Это зависит и от психологического фактора, и от человеческой совместимости между людьми. Даже погодные условия для таких услуг могут повлиять. А для транспортных компаний – в первую очередь. Это, во многом, создает проблемы для сферы обслуживания. Человек, который оказывает услугу, в первую очередь, должен ориентироваться на потребности и желания того, кто является его получателем.

Различие между товарами и услугами, с точки зрения взаимодействий производства и потребления, представлено на рисунке 4.

Надо понимать, что и потребитель услуги тоже может быть неотделим от нее. Например, лечение зубов в кабинете врача. И услугой мы не можем запастись вперед. Есть еще ряд услуг, предоставляемые для больших групп покупателей. Футбол, хоккей, театральные постановки.

4. Несохраняемость. Услуги не хранятся в кладовке. Тем не менее это научились обходить, предоставляя страховку на оказание медицинских услуг, бронируя места в самолете на полгода вперед. Услугу нельзя унести домой, но тот, кому ее оказали, способен получать удовольствие в течение долгого времени после ее приобретения.

Традиционно в мировой практике (а именно, в международной статистике) учитываются 5 групп услуг (рис.5).

В основе классификации услуг может лежать не один признак, а использоваться их комбинация. Например, в зависимости от степени осязаемости и типа потребителя, можно выделить следующие услуги (см. рис.6).

Классифицируя услуги, мы все больше приходим к пониманию методов управления ими. Это позволяет правильно позиционировать, искать новые виды услуг, изыскивать специфические методы управления организацией и специфику проведения маркетинга.