В настоящее время качество не является сильным конкурентным преимуществом, которым обладает сравнительно небольшое число фирм. Оно является необходимой предпосылкой существования в бизнесе. Ключевые параметры качества представлены на рисунке 19. Производители, выпускающие некачественные товары и услуги, не имеют будущего.
Под качеством транспортной услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих ее способность удовлетворить определенные потребности (нужды) клиентов.
Процесс определения и оценки качества транспортной услуги в отличие от оценки качества товара намного сложнее:
- Степень доступности – получение своевременного (удобного для покупателя) доступа к услуге.
- Репутация компании – характеризуется доверием покупателя к фирме, оказывающей перевозки.
- Надежность – способность выполнить обещанную услугу точно в срок и основательно.
- Безопасность – отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении).
- Компетенция персонала – наличие необходимой квалификации и знаний у сотрудников для предоставления услуг высокого качества.
- Уровень коммуникации – насколько хорошо компания донесла до потребителя суть своей услуги.
- Обходительность – желание помочь потребителю и обеспечить надлежащий сервис (корректность, вежливость персонала).
- Взаимопонимание с покупателем – забота и искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя, индивидуальный подход.
- Осязаемость – физическая среда, в которой оказываются услуги, соответствующая их качеству (интерьер, оборудование, внешний вид персонала).
Такие параметры оценки качества услуги, как доступность, репутация компании, надежность и безопасность, характеризуют качество конечной услуги. Остальные параметры характеризуют качество процесса ее предоставления.
