Под качеством понимаются свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у клиента. Качество может рассматриваться как техническое и функциональное.
Техническое качество – это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом (хозяевами) гостевого дома.
Дорога к хозяйству
Наиболее привлекательны те сельские туристские хозяйства, которые расположены вдали от главных транспортных артерий. Это необходимо для удовлетворения потребностей в тишине, покое, чистом воздухе. Если, однако, плохая дорога затрудняет подъезд к хозяйству, его владельцы обязаны позаботиться, чтобы максимально улучшить подъезд к ним независимо от того, каким способом прибудут туристы: на автомобиле или
общественном транспорте.
Для облегчения передвижения к пунктам туризма устанавливаются дорожные знаки. Они должны быть на всех перекрестках, чтобы избавить туристов от блуждания по окрестностям. Хозяева объектов,
которые находятся на значительном расстоянии от вокзалов и остановок, могут включить в статью доходов и доставку туристов на место на собственном автомобиле. Туристы не должны платить за эту услугу сразу, расходы надо включать в общую смету.
Усадьба и ее окружение
Впечатление гостя во время посещения усадьбы зависит от ее ухоженности и внешнего вида. Первое впечатление всегда решающее. Отсюда необходимость постоянного содержания дома и прилегающей территории в чистоте и порядке. В усадьбе должны быть разделены хозяйственная и культурная части. И это необходимо не только по соображениям эстетики, но и для безопасности гостей.
Озеленение – важный элемент благоустройства усадьбы. Для оформления деревенских дворов необходимо использовать местные виды растений и цветов, таких как мальва, настурции; кустарники: сирень, жасмин, калина; деревья: рябина, береза, верба. В сознании людей они больше связаны с нашим сельским пейзажем, чем экзотические растения. К тому же местные растения более приспособлены к климату, хорошо растут, не требуют тщательного ухода.
Зеленые насаждения должны быть скомпонованы как можно естественнее: их не нужно выстраивать в прямые линии или помещать в бетонные контейнеры.
Помещения для гостей
Спальня. Основная функция спальни – обеспечение удобного ночлега. Поэтому ее главным объектом является кровать. Качество кровати оценивается двумя параметрами: размером и состоянием матраса. Для сельского
туристского хозяйства можно порекомендовать два стандарта: для односпальных кроватей – 200х90 см, для двуспальных – 200х140 см. Хотя строгое соблюдение таких параметров необходимо только хозяевам, претендующим на высокую категорию качества. Кровати должны быть аккуратными, матрасы – абсолютно чистыми. Должно быть запасено необходимое количество сменного постельного белья.
При длительном пребывании постельное белье менять нужно еженедельно. В холодное время года использовать дополнительное одеяло. Окна должны быть оборудованы светонепроницаемыми шторами или жалюзи. Естественно, должен быть шкаф для одежды. Класс спальни будет более высоким, если в ней находятся: диван, кресло, столик, полка, ночники, радио, телевизор.
Общие комнаты
Комната отдыха является помещением, необходимым для всех типов размещения гостей. Она может выполнять следующие функции: место дружеских встреч, игр, просмотра телепрограмм, бара. Функция комнаты отдыха может сочетаться со столовой.
Если хозяйство предполагает обеспечивать туристов питанием, то необходимо подумать о месте для раздачи пищи. Его функции может выполнять комната отдыха. Объем и оборудование столовой должны быть рассчитаны на максимальное количество гостей.
Санитарное оборудование
Санитарные узлы являются одним из основных условий комфортных удобств для гостей. Туристы, отдыхающие в
сельских туристских хозяйствах, ожидают увидеть традиционную деревенскую простоту, но при условии наличия комфортных современных санитарных комнат.
Ванная комната должна быть оборудована душевой кабиной с необходимым количеством крючков и полок для полотенец, белья, одежды, косметики. Необходимо наличие электрической розетки, чтобы клиенты могли пользоваться феном, электрической бритвой.
Функциональное качество – это процесс предоставления услуги. Например, клиент резервирует номер, получает приветствие от хозяев у двери, хозяин знакомит туриста с территорией, сопровождает в номер и т.д. Опыт заезда в сельский дом – пример функционального качества.
Необходимо иметь в виду, что функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасная комната в сельском доме не сможет изменить возникшего у гостя чувства разочарования и досады.
Общественное качество рассматривается как качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем до предоставления услуги, и часто невозможно оценить его после приобретения услуги. Например незнание пожарной безопасности. Этот недостаток не будет иметь никакого воздействия на гостей, если не произойдет пожара.
Этический аспект качества – это ответственность сельского дома при разработке и предоставлении услуг таким образом, когда свойства таких услуг исключают возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровью клиентов.
Главное в обслуживании туриста – гостеприимство, выраженное в дружелюбии, сердечности, искреннем желании хозяина организовать отпуск гостей в своем доме. Качество обслуживания принимающей стороны состоит во внимании к потребностям туриста и их удовлетворении.
Требования по набору услуг в гостевом доме:
(Заднепровская Е.Л., Ползикова Е.В. Сельский и промышленный туризм, КГУФКСТ)
