Формы общения

Всякое общение отличается не только своим содержанием, но и формой.

В данном случае речь идет о качестве общения, а точнее, о его культуре.

В связи с этим важно выделить следующие компоненты общения:

• коммуникатор — тот, кто инициирует общение, сообщает информацию;
• аудитория (реципиенты) — тот, кому сообщают информацию;
• сообщение — то, что говорят (содержание информации);
• средства общения — технические средства, благодаря которым информация поступает к ее получателю.

В преобладающем большинстве случаев решающее значение для дела имеет содержательность общения, его насыщенность смыслом (даже самая лучшая форма общения без содержательной части не может привести к желаемому результату). Однако удачно выбранная форма общения сама по себе способствует достижению целей организации. Но в каждом конкретном случае форма общения будет разной.

В связи с этим можно выделить две основные формы общения:

• опосредованное (косвенное) — через посредников, по телефону, факсу, обмен телеграммами и т.п.;
• непосредственное (контактное) — вступление собеседников в контакт «с глазу на глаз».

Непосредственное общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведения. В этом случае применяются два вида коммуникации: вербальная (речевая) и невербальная (жесты, мимика, тембр голоса и т.п.).

Поскольку вербальная коммуникация занимает наибольший удельный вес в общении, умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера. Люди теряют уважение к тем, кто не красноязычен, и часто проникаются доверием к тем, кто манипулирует словами с необычайной легкостью. Слово — это такой раздражитель, на который сердечно-сосудистая система реагирует так же, как и на физические нагрузки.

Чтобы понять, почему одни менеджеры добиваются успеха, а другие терпят неудачу, необходимо выявить роль информации, которая проходит по каналам общения в организации.

Информация может быть разделена на три категории:

• функциональная — передается всем или определенной (заинтересованной в ней) группе лиц для того, чтобы они могли выполнять свои функции. Это информация о политике, целях и задачах организации, директивы и т.п.

Она поступает в разных направлениях (вертикально и горизонтально) независимо от степени централизации или децентрализации фирмы. Традиционно обмен такой информацией называется формальным общением, так как она передается по официальным каналам организации;

• координационная — циркулирует между функциональными подразделениями организации (например, между отделом сбыта и отделом маркетинга).

Поток координационной информации движется обычно в горизонтальном направлении. В этом случае необходимое общение происходит при встречах, посредством телефона, служебных писем, объявлений и др. По существу, это общение (взаимодействие), связанное с организацией совместной деятельности по решению задач фирмы;

• оценочная — происходит общение, которое имеет отношение к статусу сотрудников, восприятию ими друг друга. Каналы передачи оценочной информации включают обычно награды, поощрения за заслуги, поощрительные письма с благодарностью за значительный вклад в деятельность организации.