Диалог как актуальное взаимодействие

Диалог, или актуальное взаимодействие, можно определить как метод, инструмент решения стоящих перед людьми проблем и задач средствами коммуникации. Можно также сказать, что диалог — это последовательная совокупность коммуникативных актов собеседников.

Диалог чаще всего используется:

• при ведении переговоров;
• в политических, научных и прочих дискуссиях;
• при желании понять собеседника;
• при необходимости скорректировать поведение другого человека;
• с целью изменить отношение или эмоциональное состояние человека;
• чтобы отказать собеседнику в чем-либо;
• чтобы убедить человека что-либо сделать, склонить его к нужному решению. Более строго диалог можно определить как коммуникативную технологию, как упорядоченную последовательность этапов, элементов и актов поведения (действий), содержание речи и состояний коммуникатора, опосредуемых особенностями его личного опыта, поставленными целями, особенностями личности и поведения реципиента и условий, в которых они находятся.

Определение диалога как метода, как технологии позволяет рассматривать его в качестве элемента профессиональной деятельности и применить к нему соответствующие критерии анализа и оценки. Таким образом, диалог как метод, как инструмент деятельности менеджера должен характеризоваться:

• целенаправленностью, т. е. осознанием предмета и цели коммуникативного воздействия;
• внутренней структурой, взаимосвязанностью всех коммуникативных актов, этапов и последовательных действий, т. е. наличием определенной фазовой технологии;
• эффективностью, т. е. способностью приводить к заранее намеченному результату, поставленной цели.

Прежде чем говорить о наиболее оптимальной коммуникативной стратегии ведения диалога, необходимо хотя бы в общих чертах определить психологическую стратегию, т. е. тот психологический процесс, который сопровождает изменение целей, интересов, состояния, отношений и поведения человека при коммуникативном воздействии.

Психологической поэтапной стратегией изменения поведения человека посредством коммуникации служит добровольный, последовательный его переход:

• от состояния незнания и неумения в состояние знания и умения;
• от состояния знания и умения к положительному отношению и убеждению, т. е. к нахождению связи знания и умения со своими целями и интересами;
• от положительного отношения и убеждения к определению субъективного смысла и значения данного знания и умения в структуре своих ценностей, смысла жизни и деятельности и, как следствие, к собственно поведению или действию.

Позитивное решение поставленной психологической задачи в коммуникативном процессе возможно при соблюдении следующей стратегии ведения диалога:

• от желания реципиента говорить на заданную тему с данным коммуникатором к пониманию целей, интересов, состояния и отношения (ИСО) реципиента;
• от понимания ИСО и целей реципиента к выбору субъективно значимых для него аргументов и фактов, т. е. соответствующих его целям и ИСО;
• от аргументов и фактов к убеждению реципиента и принятию совместного решения.

Возможны, конечно, и другие стратегии, например давление, приказ, угроза, но их выбор, как правило, зависит от целей, коммуникативной компетентности человека и сопутствующих обстоятельств. Нежелание или неумение руководства убеждать персонал приводит к большим экономическим и социально-психологическим последствиям для всего предприятия, так как убежденный человек не снижает темпов и качества своей работы в отсутствие руководителя или контроля. От личной убежденности людей в необходимости интенсивной и качественной работы зависят и производительность, и качество труда, а в конечном итоге — имидж и конкурентоспособность организации на рынке потребителей ее услуг или продуктов.

Чтобы диалог как элемент профессиональной деятельности руководителя стал эффективным средством работы с персоналом, его необходимо готовить и планировать, а полученные результаты объективно анализировать с оценкой сделанных ошибок и упущенных возможностей. Неподготовленный диалог носит вероятностный, случайный характер, при котором достижение цели зависит от многих случайных переменных, например от удачно найденного аргумента или контраргумента. Любой человек наверняка попадал в ситуацию, когда у него после окончания важного разговора всплывало много полезных и сильных аргументов и доводов. Появись они в нужный момент разговора, и победа была бы обеспечена. Происходит это оттого, что неподготовленный разговор носит одновременно и тренировочный, и окончательный характер.

Активное включение в разговор, ответы и доводы собеседника, желание добиться своей цели активизируют интеллектуальные ресурсы человека, но их инерционность, собственное эмоциональное напряжение и отсутствие достаточного времени для подготовки к разговору приводят к тому, что человек начинает осознавать все возможные аргументы и доводы лишь спустя некоторое время после начала диалога, особенно после того, как спадет внутреннее эмоциональное напряжение. Обычно это происходит уже по окончании разговора.